قوانین تماس تلفنی قوانین مهم آداب تلفن تجاری برای تماس های خروجی

در عصر پیشروی ما، تعامل ارتباطی جایگاه پیشرو دارد. اکثر مسائل و مشکلات پیچیده را می توان از طریق مکالمات تلفنی حل کرد. به لطف ارتباط از طریق این وسیله ارتباطی، افراد می توانند سودآورترین قرارداد را منعقد کنند یا در "وضعیت اشتباه" مشتری مهم خود را کاملاً از دست دهند. به همین دلیل است که هر مرد باسوادی ملزم به تسلط بر اصول آداب معاشرت تلفن است. ارتباط تجاری از طریق تلفن چیست و چگونه آن را به درستی انجام دهیم موضوع مقاله امروز ما است.

هر یک از ما باید یاد بگیرد که به درستی مذاکره کند، زیرا شخصی که مکالمه را هدایت می کند فرصت دیدن حریف و اقدامات او را ندارد. برای متقاعد کردن مشتری بالقوه به نفع خود به گونه ای که در اولین دقایق گفتگو تمایلی به قطع تلفن نداشته باشد، به تلاش زیادی نیاز دارد. شهرت یک فرد و سازمانی که او نمایندگی می کند به توانایی انجام مکالمات تلفنی بستگی دارد.

آماده شدن برای گفتگوی آینده

قبل از یک تماس تلفنی جدی، باید به دقت برای آن به شرح زیر آماده شوید:

1. از نظر ذهنی آماده شوید.
2. هدف، برنامه و مسائل اصلی مکالمه پیش رو را که همیشه در طول مذاکرات پیش روی شماست، فرموله کنید، یا بهتر است بگوییم.
3. حتماً تمام مطالبی را که ممکن است در طول مکالمات تلفنی مفید باشند آماده کنید.
4. لازم است حتی قبل از شروع مکالمه از منفی‌گرایی و مشکلات شخصی فاصله بگیرید، زیرا صدا می‌تواند نگرش تهاجمی را ایجاد کند که اغلب مشتری شخصاً آن را می‌گیرد.
5. زمان مذاکره باید طوری انتخاب شود که هم برای شما و هم برای طرف مقابل راحت باشد. اگر قصد دارید با یک شریک تجاری تماس بگیرید، سعی کنید از قبل با او در مورد زمان مناسب برای او صحبت کنید.

اصول ارتباطات تجاری از طریق تلفن

هنگام برقراری تماس، اول از همه باید خود را معرفی کنید و بگویید برای چه هدفی تماس می گیرید. در این مورد، شما باید یک لحن دوستانه را انتخاب کنید. مکالمه تلفنی باید بدون مکث طولانی انجام شود، باید پرانرژی و مختصر باشد.

شما نمی توانید در طول فرآیند مذاکره فشار روانی اعمال کنید، زیرا در این صورت بعید است که بتوانید از این طریق نفع مشتری بالقوه را به دست آورید. سعی کنید سوالات نامناسب نپرسید. در مواردی که تماس تلفنی بین المللی یا از راه دور باشد، باید اطمینان حاصل شود که بیش از شش دقیقه طول نمی کشد. همه پیشنهادات و خواسته های تجاری باید با استدلال پشتیبانی شوند. به سوالات باید صادقانه و مختصر پاسخ داده شود. بهتر است طرح مکالمه را از قبل روی کاغذ ترسیم کنید.

در پایان مکالمه، حتماً مجدداً در مورد تمام توافقاتی که در طول گفتگو به آنها رسیدید صحبت کنید. از آنجایی که شما تماس را آغاز کرده اید، پایان مکالمه نیز باید از جانب شما باشد، مگر در شرایطی که طرف مقابل در مقام ارشد باشد.

هنگامی که در پایان مذاکرات قول می دهید که دوباره تماس بگیرید، سعی کنید آن را به تاخیر نیندازید و در عرض 24 ساعت تماس دوم را برقرار کنید. حتماً به خاطر داشته باشید که نمی توانید شرکای خود را به شماره منزل خود شماره گیری کنید.

در شرایطی که با تماس تلفنی، شریک زندگی خود را در محل کار پیدا نمی کنید، زمان مناسبی را برای تماس مجدد با او مشخص کنید و نپرسید که اکنون کجاست. از دیدگاه اخلاق تجاری، این نادرست است.

این قوانین آداب تجارت را دنبال کنید:

• سعی کنید حداکثر بعد از زنگ سوم گوشی را بردارید.
• هنگام پاسخگویی از محل کار، باید با آن شخص احوالپرسی کنید، نام شرکت را بگویید و سپس خود را معرفی کنید.
• اگر تماس گیرنده خود را معرفی نکرد، مودبانه از او بخواهید نام خود را بگوید. به عنوان مثال، عباراتی که در اینجا مناسب هستند عبارتند از: "من می خواهم بدانم با چه کسی صحبت می کنم"، "لطفا می توانید خود را معرفی کنید؟" یا "ببخشید، چگونه باید با شما تماس بگیرم؟"
• هنگام پاسخ دادن به سؤالات همکار خود، باید به سرعت شماره تلفن هایی را پیدا کنید که ممکن است در طول مذاکرات مفید باشند.
• اگر در ساعت ناهار با شما تماس گرفت، از شخص دیگری بخواهید که پاسخ دهد تا مجبور نباشید با دهان پر پاسخ دهید.
• تماس گیرنده باید مکالمه را پایان دهد؛ اگر ابتکار عمل از جانب شما باشد، اقدام غیراخلاقی به نظر می رسد.

هنگام مکالمه تلفنی چه اشتباهاتی انجام می شود؟

مطالعات متعددی که در بین افراد تجاری انجام شده است نشان می‌دهد که حدود 56 درصد تماس‌ها بدون عبارات تبریک انجام می‌شود. بازرگانان در توضیح علت سلام نکردن گفتند که ناگفته نماند و همچنین نمی توانند در طول روز بارها سلام کنند. در اینجا مهم است که به یاد داشته باشید که در ارتباطات گفتاری چیزی غیر قابل گفتن وجود ندارد و بنابراین هر عبارتی باید بیان شود.

تحت هیچ شرایطی نباید در اواسط مکالمه همکار خود را قطع کنید - به او فرصت دهید تا افکار خود را تا انتها بیان کند. باید کلمات را به وضوح تلفظ کرد و همچنین لحن گفتار و حجم آن را کنترل کرد. بین سوالات باید مکثی وجود داشته باشد تا به گفتگو کننده حق پاسخگویی داده شود.

نباید به احساسات منفی دست داد، زیرا ممکن است شریک تجاری را آزار دهد.

• برای مدت طولانی گوشی را بر نداری.
• در ابتدای مکالمه، نباید کلمات زیر را بگویید: «بگو»، «بله»، «سلام». مگر اینکه دوست قدیمی شما باشد.
• چندین مکالمه را همزمان انجام دهید.
• گوشی خود را حتی برای چند دقیقه بدون مراقبت رها کنید.
• از تکه‌های کاغذ برای یادداشت‌ها استفاده کنید که بعداً به راحتی گم می‌شوند.
• چندین بار دادن تلفن به همکاران.

اگر با لهجه صحبت می کنید، سعی کنید عبارات را تا حد امکان واضح تلفظ کنید. به هیچ وجه نباید گیرنده را با دست خود نگه دارید تا در مورد مکالمه به همکاران خود نظر دهید، زیرا مخاطب می تواند همه چیز را بشنود. بنابراین، خود را در یک موقعیت ناخوشایند خواهید دید.

اگر همکارتان از شما شکایت کرد، نمی توانید به او بگویید که این اشتباه مال شما نیست یا این موضوع در صلاحیت شما نیست. چنین پاسخی می تواند تأثیر منفی بر شهرت سازمان داشته باشد و به حل مشکلات کمکی نخواهد کرد. اگر تقصیر شماست، حتما عذرخواهی کنید و سعی کنید مشکل را در اسرع وقت حل کنید.

عباراتی وجود دارد که باید از آنها اجتناب کرد:

• "من نمی دانم".
• "ما نمی توانیم این را حل کنیم."
• "شما باید".
• "من یک ثانیه دیگر برمی گردم."

بهتر است این پاسخ ها را با پاسخ های خنثی جایگزین کنید که وفادارتر باشند و اعتبار شرکت را خراب نکنند. وقتی نمی توانید پاسخ دقیقی بدهید، بهتر است بگویید که سعی می کنید اطلاعات را روشن کنید و دوباره تماس بگیرید. از این عبارات استفاده کنید:

• "من اطلاعات را روشن خواهم کرد و فوراً با شما تماس خواهم گرفت."
• ما تلاش خواهیم کرد تا مشکل را حل کنیم.»

با حفظ فرهنگ ارتباطات تجاری تلفنی، می توانید از بهترین طرف خود را تثبیت کنید و تصویر مثبت شرکتی را که برای آن کار می کنید تأیید کنید.

اغلب اولین تماس های تجاری از طریق تماس های تلفنی برقرار می شود. و در فعالیت های آینده، تلفن به شما اجازه می دهد تا به سرعت انواع مشکلات را حل کنید. استفاده از تلفن منجر به صرفه جویی در زمان، تصمیم گیری صحیح و اغلب به شکل گیری وجهه شرکت می شود. پاسخ صحیح به تماس مشتری می تواند منجر به انعقاد یک معامله شود، در حالی که پاسخ نادرست می تواند رابطه را قطع کند یا اجرای پروژه را برای مدت طولانی به تاخیر بیندازد.

درست است، که در نگاه اول تعجب آور است، اما آسان نیست. و سطح فروش، شاخص های تقاضای مصرف کننده، علاقه مشتری و آگاهی از برند به طور مستقیم به این مهارت بستگی دارد. توانایی پاسخگویی صحیح به تماس های تلفنی دریافتی یکی از مهمترین ابزارهایی است که مدیریت و کارکنان اداری هر شرکت مدرن باید به آن مسلط باشند.

قوانین را پاسخ دهید

در این مطلب ده قانون اساسی برای پاسخگویی صحیح به تماس های دریافتی را بیان خواهیم کرد. اگر می‌خواهید عملکرد تیم خود را بهبود ببخشید و فروش تلفن خود را افزایش دهید، حتماً هر تکنیکی را که در دفترتان توضیح داده شده است یاد بگیرید و اجرا کنید—شما ناامید نخواهید شد.

قانون شماره یک

پس از برداشتن تلفن، این شما هستید که باید مشکلات مشتری تماس گیرنده را حل کنید. شما در واقع یک "خدمات یک مرحله ای" برای مشتری هستید که تصمیم می گیرد با شرکت شما تماس بگیرد. شما نه تنها شخصاً مسئول هستید، بلکه در قبال کل شرکت، برای کلیه خدمات و بخش های ساختاری آن نیز مسئول هستید.

اگر پردازش یک تماس دریافتی توسط نماینده شرکتی که پاسخگوی تلفن است نادرست باشد، ممکن است تمام تلاش های بازاریابان و هزینه های جدی روی و تبلیغ شرکت بی نتیجه باشد. بنابراین از لحظه ای که گوشی را برمی دارید تا پایان مکالمه تلفنی، هر حرف غیرحرفه ای بیان شده می تواند مشکلات بیشماری را ایجاد کند.

شما باید یک تماس را به گونه ای دریافت کنید که مشتری تماس گیرنده تمایل شما، تمایل شما به کمک و حل مشکلات تماس گیرنده را احساس کند. حرفه ای بودن پاسخ دهنده کلید تداوم موفقیت آمیز تماس تجاری است.

قانون شماره دو

فردی که به تماس مشتری پاسخ می دهد باید در اکثر مسائلی که ممکن است مورد علاقه مشتری باشد، صلاحیت داشته باشد. چه تبلیغاتی در شرکت برگزار می شود، کدام یک منحصر به فرد هستند. او همچنین باید به وضوح درک کند که در صورت سؤالات خاص از سوی مشتری، تماس می تواند به سرعت به چه کسی ارسال شود. به عنوان مثال، اگر یک سوال فنی پیچیده پرسیده شود، منشی نمی تواند پاسخ جامعی بدهد، بنابراین باید سریع و مودبانه تماس گیرنده را به خدمات مهندسی یا فناوری منتقل کند.

قانون شماره سه

پاسخ دهنده باید همیشه آداب تجارت را به شدت رعایت کند. تماس باید قبل از سیگنال سوم پاسخ داده شود. شما باید به تماس گیرنده سلام کنید و خود را معرفی کنید. شما باید نام شرکت، نام و موقعیت خود را ذکر کنید. این اجازه می دهد تا درجه تماس نزدیک تری برقرار شود. منشی باید به طور قطع بپرسد که چگونه باید با تماس گیرنده برخورد شود، موضوعی را که به خاطر آن با شرکت تماس گرفته است، روشن کند و به او کمک کند. بنابراین، پس از ایجاد یک تماس قابل اعتماد، دقیقاً هدف تماس او را متوجه خواهید شد و می توانید به او کمک های واجد شرایط ارائه دهید.

قانون شماره چهار

نظارت بر واکنش به سؤالات مشتری و شکایات ارائه شده. همیشه پاسخ های استاندارد را برای سؤالات رایج آماده کنید. اجازه منفی یا نارضایتی را از طرف خود ندهید. با سؤالاتی که مشتری می پرسد مثبت رفتار کنید، زیرا آنها علاقه او را نشان می دهند. این مهم است که همیشه از مشتری برای پرسیدن سوالات و تماس با شرکت شما تشکر کنید.

اگر سؤالی به طور کامل درک نشده است، مهم است که برای توضیح یا تکرار سؤال کنید. سعی کنید سنجیده صحبت کنید، مکرر صحبت نکنید. به زبانی در دسترس صحبت کنید تا مشتری برای فهمیدن آنچه به او گفتید سخت نگیرد.

قانون شماره پنج

هنگام صحبت با تلفن، حتما از انواع تکنیک ها و تکنیک ها استفاده کنید. توالی بصری ارائه نمی دهد، یعنی هیچ یک از طرفین قادر به دیدن واکنش یکدیگر به کلمات گفته شده نیستند. برای حفظ یک فضای قابل اعتماد در یک گفتگو، همیشه باید به همکار خود بگویید که آنچه را که گفته است شنیده اید.

برای حفظ یک فضای قابل اعتماد در یک گفتگو، همیشه باید به همکار خود بگویید که آنچه را که گفته است شنیده اید.

شما باید به طور دوره ای افکار و کلمات اصلی شنیده شده در گفتگو را تکرار کنید. به همکار خود بگویید که اطلاعاتی را که او بیان کرده است ثبت کرده اید. هر از گاهی ارزش آن را دارد که صدا، سرعت گفتار و استفاده از لحن های مختلف در مکالمه را تغییر دهید. یکنواخت نباشید، در غیر این صورت در خطر از دست دادن توجه مشتری که با شما تماس می گیرد، می شوید. حتماً مراقب آنچه می گویید باشید. شما باید واضح، واضح و بدون ابهام صحبت کنید.

می توانید از تکنیک های رایج برای مکالمات تلفنی استفاده کنید. به عنوان مثال، "پژواک" تکرار کلمه ای از خواسته های بیان شده توسط مشتری است. قبل از چنین تکراری، باید از ساخت های مقدماتی مانند «همانطور که من تو را درک می کنم...» یا «تا جایی که من متوجه شدم، تو...» استفاده کنید. یا یک "رزومه" - تکرار خلاصه ای از ماهیت خواسته های مشتری. همچنین می توان از تکنیک "نتیجه منطقی" استفاده کرد. با "پس، شما..." شروع کنید و با یک نتیجه گیری منطقی از گفته های مشتری ادامه دهید.

تکنیک "روشن سازی" درخواستی برای شفاف سازی کلمات مشتری با توضیح تعدادی از نکات فردی است. آخرین پذیرایی باید با عبارت "میشه لطفاً دوباره توضیح دهید..." شروع شود.

قانون شماره شش

همیشه باید رنگ آمیزی احساسی و شدت مکالمه را به شدت کنترل کنید. تحت هیچ شرایطی اجازه "گرم شدن بیش از حد" را ندهید. در صورت بروز یک موقعیت درگیری، وظیفه شما این است که تمام تلاش ممکن را برای حل سریع سؤالات و شکایات مشتری انجام دهید. اطمینان حاصل کنید که مشتری راضی است. در این صورت، او همیشه به یاد می آورد که شما به او کمک کردید تا از شر مشکلات خلاص شود و در آینده خوشحال خواهد شد که با شما تماس بگیرد.

از طرفی ارتباط نباید خالی باشد. برای جلوگیری از چنین وضعیتی، همیشه باید زنجیره را دنبال کنید: برقراری تماس اولیه - تعیین هدف تماس - حل سوال مشتری - پایان دادن مودبانه مکالمه.

قانون شماره هفت

سعی کنید در گفتگو نشان دهید که طرف مقابل برای شما مهم است. واقعیت این است که اگر مخاطب برای شما جالب باشد و آن را احساس کند، احتمال علاقه متقابل از طرف مشتری تماس‌گیرنده زیاد است. شما باید حمایت، همدردی و تایید را نسبت به تماس گیرنده نشان دهید.

پس از برقراری تماس اولیه، او را با نام خطاب کنید و آمادگی خود را برای کمک به او اعلام کنید. طرف مقابل، بر اساس سخنان شما، متوجه خواهد شد که آنها آماده کمک به او هستند، شما از تماس او صمیمانه خوشحال هستید، که او شنیده شد و درک شد. مهمتر از همه، او به اهمیت و اهمیت خود پی می برد. سعی کنید حرفتان را قطع نکنید. با دقت گوش کن هنگام انتقال مکالمه به موضوع دیگری، لحظه مناسب را انتخاب کنید. اجازه دهید مشتری ابتدا افکار خود را بیان کند، سپس به طور سازنده از او دعوت کنید تا موضوع دیگری را برای گفتگو در نظر بگیرد یا از دیدگاه دیگری به موقعیت نگاه کند.

قانون شماره هشت

تحت هیچ شرایطی نباید مشتری را برای مدت طولانی منتظر نگه داشت. این امر باعث آزردگی می شود و تأثیر بسیار منفی بر تصویر سازمان می گذارد. وقت طلاست. با صرفه جویی در وقت مشتری، در واقع برای او پس انداز می کنید. او این را به خاطر خواهد آورد. هیچ مشتری سپاسگزارتر از کسی نیست که نه تنها به او کمک شد و به او گوش داد، بلکه این کار را در سریع ترین زمان ممکن انجام داد.

تماس را فوروارد نکنید مگر در موارد ضروری. فقط در صورتی که نتوانید مشکل مشتری را خودتان حل کنید. هرگز مشتری را مجبور نکنید بیش از نیم دقیقه منتظر بماند. اگر هنوز مجبور بودید مشتری را "در حالت تعلیق" قرار دهید تا اطلاعات مربوط به درخواست او را روشن کنید، فراموش نکنید که از او به خاطر انتظار تشکر کنید. لزوما. مشتری این را خواهد شنید و از نگرانی شما برای او قدردانی می کند.

قانون شماره نهم

از تماس های مشتریان قدردانی کنید. فراموش نکنید که هر تماس دریافتی نتیجه کار و تلاش بسیاری از بخش های شرکت شما است.

قانون شماره ده

دیالوگ باید به درستی تکمیل شود. 75 درصد از یک مکالمه، حداقل آن چیزی که مشتری به یاد می آورد، آغاز و پایان مکالمه است. شروع و پایان یک مکالمه دو لحظه ای هستند که در پس زمینه های احساسی به یاد می آیند. علاوه بر این، پایان مکالمه است که به عنوان نتیجه نهایی گفتگو به یاد می‌آید. لازم است تمام اطلاعات تماس گرفته شود و توافقات انجام شده با مشتری به طور خلاصه خلاصه شود. و البته فراموش نکنید که از مشتری برای برقراری تماس تشکر کنید.

شروع و پایان یک مکالمه دو لحظه ای هستند که در پس زمینه های احساسی به یاد می آیند.

در نهایت

همانطور که از تمام موارد بالا مشخص است، هیچ چیز پیچیده ای در پاسخگویی صحیح به تماس های تلفنی وجود ندارد و تکنیک پاسخگویی نیز هیچ چیز ماوراء طبیعی نیست. شما فقط باید مراقب، دوستانه باشید و آداب معاشرت را رعایت کنید. مشتریان سپاسگزار بدون شک در قالب افزایش فروش و آگاهی از برند شما متقابل خواهند شد. با این حال، آمار به ما نشان می دهد که بسیاری از افراد، حتی که کارمندان شرکت های بزرگ فراملی هستند، نمی دانند چگونه از ابزار ساده ای مانند مکالمات تلفنی به درستی استفاده کنند.

حتماً 1-2 آموزش برای کارمندانی که اغلب با تماس های تلفنی دریافتی سروکار دارند، برگزار کنید. آنها را با قوانین ارائه شده در مقاله ما آشنا کنید و خواهید دید که چگونه کارایی کسب و کار شما افزایش می یابد. در گفتگوهای خود موفق باشید!

بسیاری از مردم با تلفن چت می کنند. افراد تجاری در حال صحبت کردن درصد مکالمات تلفنی در روز گاهی بسیار بیشتر از چهره به چهره است. آداب تلفن را تمرین کنید! این یک قانون بسیار مهم است. تو آدم خوش اخلاقی هستی، نه؟ دقیقا.

گوشی را بردارید. آنها به شما زنگ می زنند!

وقتی تلفن زنگ می‌خورد، به‌طور خودکار گیرنده را برمی‌داریم و به «سلام» معمولی پاسخ می‌دهیم.

آیا این برای شروع مکالمه کافی است؟

ببینیم آداب تلفن چه می گوید.

اول از همه، بیایید یک خط جدایی بین تماس های کاری و شخصی ترسیم کنیم.

نکته ای که همه گفتگوها را به هم پیوند می دهد ادب، خویشتن داری و فرمان دهی به صدا است.

طرف مقابل شما نمی تواند ببیند که شما چه کار می کنید. اما کوچکترین لحن باعث تحریک، خصومت، غم و اندوه و سایر احساسات می شود.

"سلام" به شیوه ای تجاری

با تلفن محل کارتان تماسی دریافت می کنید. بعد از اولین سیگنال گوشی را برندارید. این می تواند به فردی که با شما تماس می گیرد این تصور را ایجاد کند که شما به سادگی کاری جز پاسخ دادن به تلفن ندارید. این فقط شهرت شما نیست. مکالمه تأثیری از اقتدار کل سازمان خواهد گذاشت. با صبر کردن برای زنگ زدن دو یا سه حلقه پاسخ دهید. اما به هیچ وجه بیشتر نیست. قوانین آداب تلفنی اجازه بی احترامی به شخص را در این راه نمی دهد.

توصیه نمی شود بلافاصله با نام شرکت مکالمه را شروع کنید. بهتر است با عبارت خنثی «روز بخیر» به تماس گیرنده سلام کنید. این زمان از روز به عنوان زمان اصلی کار در نظر گرفته می شود. در موارد دیگر، می توانید از آدرس "سلام!"

او افزودن به اصطلاح «کارت ویزیت» صوتی به احوالپرسی را شرط اجباری برای مکالمه کاری می داند. این ممکن است نام سازمان یا اطلاعات شخصی شما باشد - موقعیت، نام و نام خانوادگی.

در حالت ایده آل، طرح احوالپرسی به این صورت خواهد بود: «بعدازظهر بخیر! شرکت "سان"! یا «روز بخیر! شرکت سان شاین. مدیر اولگا سرگیوا."

یک پاسخ درست و ساختارمند به تماس، آغاز یک مکالمه دلپذیر موفق خواهد بود. این یک تصور خوب از سازمان ایجاد می کند، بر وضعیت آن تأکید می کند و به آن اعتبار می بخشد. برخورد با افراد خوش اخلاق همیشه لذت بخش است. بنابراین، برداشت ایجاد شده می تواند نقش بسزایی در همکاری های آتی داشته باشد.

شخصی "سلام!"

اگر فکر می کنید که می توانید هر طور که می خواهید با یکی از آشنایان یا دوستان خود صحبت کنید، در اشتباهید. بهتر است هر تماس ورودی به تلفن شخصی خود را با آرزوی روزی عزیز و معرفی خودتان شروع کنید.

با انجام این کار، در صورتی که تماس گیرنده اشتباهاً شماره شما را گرفته باشد، از اتلاف وقت برای توضیحات محافظت می کنید. هنگامی که شخصی در طول ساعات کاری با شما در مورد یک موضوع شخصی تماس می گیرد، یک مقدمه کمی رسمی، لحن کلی مکالمه را تعیین می کند، به این معنی که به آن شخص اطلاع می دهید که در حال حاضر صحبت کوچک گزینه ای نیست. و این صرفاً جلوه ای از خوش اخلاقی و ادب است که با قواعد مکالمه تلفنی تعبیر می شود.

وقتی تماس می گیرید

به نظر می رسد که نمی تواند ساده تر باشد، شماره را گرفتم و اصل گفتگو را بیان کردم. اما بسیاری قبلاً از تجربه آموخته اند که به محض شروع یک مکالمه، آن گفتگو توسعه می یابد. اینکه آیا یک تماس کاری آغاز یک همکاری موفق خواهد بود یا نه به اولین لحظات گفتگو بستگی دارد. همین امر را می توان در مورد تماس های شخصی نیز گفت. این که آیا نیم ساعت را صرف توضیح اینکه چه کسی و به چه دلیلی تماس می‌گیرد، یا در عرض چند دقیقه اصل موضوع را بیان کنید، از همان تماس اولیه مشخص می‌شود.

تماس تجاری

شما شماره شرکت را گرفتید و یک پاسخ تبریک استاندارد دریافت کردید. شما هم باید خودتان را معرفی کنید. اگر نماینده یک سازمان هستید، نام و موقعیت خود را ذکر کنید. در مرحله بعد، به طور خلاصه ماهیت درخواست تجدید نظر را بیان کنید. شما باید به وقت کاری دیگران احترام بگذارید و وقت خود را با توضیحات گیج کننده هدر ندهید. اگر قصد دارید یک مکالمه طولانی مدت داشته باشید، فراموش نکنید که بپرسید آیا صحبت کردن برای فردی که به تلفن پاسخ داده راحت است یا خیر. شاید مکالمه باید برای زمان مناسب تری برنامه ریزی شود.

قوانین انجام مکالمه تلفنی به عبارات احوالپرسی مانند "آیا شما اذیت می شوید..."، "می بینید که چه مشکلی دارد..."، "اشکال ندارد اگر مزاحم شما شوم..." "نه" است. در این صورت، "سلام" شما باید با وقار و بدون قدردانی اطاعت شود. سپس می توانید روی یک مکالمه سازنده و نگرش محترمانه نسبت به خودتان حساب کنید. پس از معرفی شخصی، می توانید بگویید "به من کمک کن این سوال را حل کنم..."، "لطفاً به من بگو..."، "علاقه مندم به..."، و غیره.

تماس شخصی با یک دوست یا خویشاوند

"سلام دوست من. چطور هستید؟" - البته می توانید با عزیزانتان اینگونه گفتگو را شروع کنید. اما بهتر است خودتان را معرفی کنید. به خصوص اگر برای هدف خاصی تماس می گیرید و نه فقط برای چت. اولاً، ممکن است شماره یکی از دوستانتان را در زمان نامناسبی بگیرید. فردی مشغول است، در محل کار یا یک جلسه کاری یا درگیر مشکلات شخصی است. ثانیاً، تصور کنید که شماره شما به سادگی شناسایی نشده است و صدای شما به دلیل کیفیت پایین ارتباط ناآشنا به نظر می رسد. برای جلوگیری از قرار دادن خود و دوستتان در موقعیت نامناسب، خود را شناسایی کنید.

بیایید به گفتگو ادامه دهیم

در هر مکالمه ای باید مراقب همکار خود باشید. نحوه شروع مکالمه تلفنی مهارت بسیار خوبی است، اما ادامه آن نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.

ادامه کسب و کار

شما آغازگر تماس هستید. این بدان معنی است که شما یک کار خاص دارید که می خواهید در طول مکالمه آن را حل کنید. فهرستی از سوالات مورد علاقه خود را از قبل آماده کنید تا گیج نشوید و وقت کاری دیگران را تلف نکنید. با دقت به صحبت های طرف مقابل خود گوش دهید. سعی کنید پاسخ های خود را یادداشت بردارید؛ این کار به شما کمک می کند تا دوباره آنها را نپرسید.

در حین گفتگو، ارتباط قطع شد؟ اگر مکالمه ای را شروع کردید، تماس بگیرید. همچنین باید مکالمه را پایان دهید. حتما از همکار خود تشکر کنید. یک پایان دلپذیر، البته، آرزوی روز خوبی برای شما خواهد بود.

اگر با شما تماس گرفتند، با دقت به درخواست گوش دهید. فراموش نکنید که با عبارات "بله، البته ..."، "من شما را درک می کنم ..."، "ما سعی خواهیم کرد کمک کنیم..." و غیره به مکالمه توجه کنید. طرف مقابل احساس اعتماد به نفس می کند و می تواند مشکل را توصیف کند. هنگامی که یک مکالمه تهدید به طولانی شدن است، ابتکار عمل را به دست بگیرید و به هدایت گفتگو در مسیر درست کمک کنید.

قبل از اتمام، با همکار خود بررسی کنید که آیا او همه پاسخ ها را دریافت کرده است یا خیر. اگر به دلیل سایر وظایف رسمی نمی توانید به او کمک کنید، تماس یکی از کارمندان را که در یک موضوع معین صلاحیت دارد، به او بگویید.

مکالمه شخصی تلفنی

در گفتگوهای شخصی شرایط ساده تر است. اما در اینجا نیز آداب معاشرت تلفنی راهنمایی می کند. به عنوان مثال، یکی از دوستان در یک زمان نامناسب با شما تماس گرفت و میل زیادی برای چت کردن داشت. برای چنین مواردی، یک مکالمه تلفنی استاندارد وجود دارد: "ببخشید، اکنون در یک جلسه هستم..." یا "یک جلسه بسیار مهم دارم، بعداً با شما تماس خواهم گرفت...". می‌توانید اضافه کنید، «می‌دانم که این بسیار مهم است. به محض اینکه آزاد شدم با شما تماس می‌گیرم...» برای همکار شما، این نشانه ای از این خواهد بود که شما مشکلات او را نادیده نمی گیرید. این بدان معنی است که هیچ توهین غیر ضروری وجود نخواهد داشت. به هر حال، سعی کنید اگر قول داده اید تماس بگیرید.

قوانین کلی مکالمات تلفنی

قوانین آداب مکالمه با تلفن از روی هوا ابداع نشده است. اینها مشاهدات روانشناسان، تجربه عملی، تجزیه و تحلیل بر اساس نتایج بسیاری از مکالمات است. اعمال خاصی وجود دارد که آداب معاشرت آنها را تشویق یا رد می کند. بیایید برخی از آنها را در یک یادآوری کوچک جمع آوری کنیم.

1. از صحبت های شخصی با صدای بلند در مکان های عمومی و محل کار خودداری کنید. دیگران را در موقعیتی ناخوشایند قرار می دهید و آنها را مجبور می کنید به جزئیات صمیمی زندگی شما که هیچ ربطی به آنها ندارد گوش دهند.
2. گوشی خود را روی بلندگو قرار ندهید مگر اینکه در مورد آن به همکار خود هشدار داده باشید. این وضعیت می تواند عواقب نامطلوبی ایجاد کند. اما قبل از هر چیز نشان دادن احترام به فرد آن طرف خط است.
3. در انتخاب آهنگ زنگ دقت کنید. پرخاشگری با صدای کمتر، زیرا ممکن است افرادی با سیستم عصبی ضعیف در این نزدیکی وجود داشته باشند.
4. هنگام حضور در جلسات، گردهمایی ها، موسسات فرهنگی و همچنین در مکان هایی که چنین الزامی توسط قوانین رفتاری مقرر شده است، صدای تلفن خود را خاموش کنید.
5. مکالمه تلفنی و غذا خوردن را با هم ترکیب نکنید. این امر درک را دشوار می کند و بیانگر بی احترامی به طرف مقابل است.
6. مراقب زمانی که قصد برقراری تماس را دارید، باشید. صبح زود، اواخر شب - همانطور که می دانید، اینها بهترین دوره ها برای صحبت حتی با نزدیکترین فرد نیست. در چنین مواقعی فقط برای فوری ترین موارد می توانید تماس بگیرید. این را فراموش نکن

یک نتیجه گیری کوچک

حالا آداب تلفن را می دانید. به موقع تماس بگیرید. مودب باش. مکالمات تلفنی دلپذیر و روحیه خوب!

در دنیای مدرن، ما مرتباً تعداد زیادی تماس تلفنی برقرار می کنیم - برای مذاکره در مورد مسائل کاری، ارتباط با اقوام، دوستان و آشنایان. گاهی اوقات در طول روز تلفن ما به سادگی زنگ نمی زند. با این حال، تعداد کمی از مردم در روزگار پر هرج و مرج ما به این فکر می کنند که چگونه مودبانه و درست آداب تلفن خود را سازماندهی می کنند.

یک کلمه بی دقت حذف شده یا یک عبارت نامناسب درج شده می تواند در یک لحظه کل تصور مثبتی را که قبلاً روی طرف مقابل ایجاد شده بود خراب کند. برای جلوگیری از اشتباهات جدی، بسیار مهم است که بر گفتار خود نظارت داشته باشید و اصول اولیه را دنبال کنید قوانین آداب معاشرت تلفنی

بیایید با این واقعیت شروع کنیم که هر مکالمه ای با ماهیت تجاری نباید طولانی باشد. به یاد داشته باشید که همه ما افراد پرمشغله ای هستیم و هیچ کس نمی تواند دقایق باارزش خود را با صحبت تلفنی با کسی در ساعات کاری تلف کند. اگر موضوع خیلی مهم و جدی است که نمی توانید سریع آن را حل کنید، آن را کنار بگذارید و صحبت را حضوری ادامه دهید. سعی کنید بیش از پنج دقیقه از شریک زندگی خود نگیرید. در غیر این صورت از طرف شما زشت خواهد بود.

آداب معاشرت تلفنیهمچنین حداکثر انتظار ممکن در خط را تعیین می کند. اگر مشترک عجله ای برای برداشتن تلفن ندارد، نباید برای مدت طولانی تماس بگیرید. شش بوق را بشمار و قطع کن. این کار از شما جلوگیری می کند که به نوعی بیش از حد زورگو یا حتی مزاحم به نظر نرسید.

سلام مودبانه به همکار نامرئی خود را فراموش نکنید. و به جای پیش پا افتاده "سلام!" بهتر است بگویید "عصر بخیر!" حتما بپرسید با چه کسی صحبت می کنید. اگر فردی که می‌خواهید به تلفن پاسخ می‌دهد، تلفنی نیست که می‌خواهید، بپرسید که آیا شخص مورد نظر شما در حال حاضر برای صحبت کردن در دسترس است یا خیر. اگر جواب منفی بود تحت هیچ شرایطی اصرار نکنید. بهتر است بپرسید چه زمانی زمان بندی مجدد مکالمه راحت تر است.

آداب معاشرت تلفن بیان می کند که در صورت قطع ارتباط، این شرکت کننده در ارتباط است که در ابتدا تماس را آغاز کرده است که باید تماس بگیرد. بنابراین، اگر این مکالمه قبل از هر چیز برای شما مهم است، پس انتظار نداشته باشید که اول از همه طرف مقابل شما تماس بگیرد.

هر چیزی می تواند رخ دهد. مثلا شماره تلفن مشترک را با هم قاطی کردید. در چنین شرایطی چه باید کرد؟ آداب معاشرت تلفنی این بار چه توصیه ای به ما می کند؟ اگر متوجه شدید که مشخصاً در مکان اشتباهی قرار گرفته اید، از شخص برای مزاحمت شما عفو بخواهید و دفعه بعد شماره را با دقت بیشتری شماره گیری کنید. حتماً بپرسید که آیا در حال حاضر قطعاً اشتباه کرده اید؟ اگر همکار شما است که با شما تماس می گیرد و متوجه می شود که شماره را اشتباه گرفته است، نباید عبارات زیر را بگویید: "تو کی هستی؟"، "کجا زنگ می زنی؟" و "چه شماره ای را می گیرید؟" فقط مودبانه و با درایت به فرد اطلاع دهید که مشترک مورد نیاز با این شماره موجود نیست.

اگر تماس توسط شما آغاز شده است، حتماً از قبل به سناریوی مکالمه آتی فکر کنید. آداب معاشرت تلفنی توصیه می کند مجموعه ای تقریبی از عبارات و جملاتی را تهیه کنید که در این مورد می توان گفت. از این گذشته، مکث های ناخوشایند و سکوت روی تلفن نسبت به طرف مقابل بسیار بی ادبانه خواهد بود. همچنین، در هر صورت، کاغذ و خودکار را در نزدیکی خود قرار دهید تا در صورت لزوم، بتوانید فوراً برخی از داده ها را یادداشت کنید و زمانی که به دنبال همه چیزهایی هستید که نیاز دارید، طرف مقابل را مجبور نکنید که در صف منتظر بماند.

اگر می‌خواهید آداب خوب تلفن را رعایت کنید، هرگز با کسی در خانه تماس نگیرید که سؤالات مربوط به کار را دارد. این اوج طعم بد محسوب می شود. به او این فرصت را بدهید که حداقل در اوقات فراغت از کارهای روزمره، کسب و کار را فراموش کند. شماره های ویژه برای تمام لحظات کاری وجود دارد. فقط در صورتی که خود طرف صحبت به او پیشنهاد دهد در مواقع اضطراری با تلفن خانه اش تماس بگیرد، می توانید این کار را بدون ترس از بی ادبی انجام دهید.