진보하는 시대에는 의사소통적 상호작용이 주도적인 위치를 차지합니다. 대부분의 복잡한 문제는 전화 통화를 통해 해결할 수 있습니다. 이러한 의사소통 수단을 통한 의사소통 덕분에 사람들은 가장 유리한 계약을 체결할 수 있으며, "잘못된 상황"에서는 중요한 고객을 완전히 잃을 수도 있습니다. 그렇기 때문에 글을 읽을 줄 아는 모든 사람은 전화 예절의 기본을 숙달해야 합니다. 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션이란 무엇이며 올바르게 수행하는 방법이 오늘 우리 기사의 주제입니다.
대화를 진행하는 사람은 상대방과 그의 행동을 볼 기회가 없기 때문에 우리 중 누구라도 올바르게 협상하는 법을 배워야합니다. 대화의 첫 순간에 전화를 끊고 싶지 않은 방식으로 잠재 고객을 귀하에게 유리하게 설득하려면 많은 노력이 필요합니다. 개인과 그가 대표하는 조직의 평판은 전화 대화 능력에 달려 있습니다.
다가오는 대화 준비하기
심각한 전화 통화를 하기 전에 다음과 같이 주의 깊게 준비해야 합니다.
- 정신적으로 준비하십시오.
- 협상 중에 항상 당신 앞에 놓이게 될 다가오는 대화의 목표, 계획 및 주요 문제를 종이에 공식화하거나 더 잘 적으십시오.
- 전화 통화에 도움이 될 수 있는 모든 자료를 준비하십시오.
- 목소리는 클라이언트가 종종 개인적으로 받아들이는 공격적인 태도를 발산할 수 있기 때문에 대화가 시작되기 전에도 부정성과 개인적인 문제로부터 거리를 둘 필요가 있습니다.
- 귀하와 대담자 모두에게 편리하도록 협상 시간을 선택해야합니다. 비즈니스 파트너에게 전화할 계획이라면 그에게 편리한 시간을 미리 논의해 보십시오.
전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션의 기본
전화를 걸 때는 먼저 자기 소개를 하고 어떤 목적으로 전화를 했는지 말해야 합니다. 이 경우에는 친근한 톤을 선택해야 합니다. 전화 대화는 오랫동안 멈추지 않고 이루어져야 하며, 활기차고 간결해야 합니다.
협상 과정에서는 심리적 압력을 가할 수 없습니다. 이 경우 이런 방식으로 잠재 고객의 호의를 얻을 가능성이 낮기 때문입니다. 부적절한 질문을 하지 않도록 노력하세요. 국제전화나 장거리전화의 경우 통화시간이 6분을 넘지 않도록 할 필요가 있다. 모든 사업 제안과 요구는 주장에 의해 뒷받침되어야 합니다. 질문에는 솔직하고 간략하게 답변해야 합니다. 사전에 종이에 대화 계획의 개요를 설명하는 것이 좋습니다.
대화가 끝나면 대화 중에 얻은 모든 합의에 대해 다시 이야기하십시오. 당신이 통화를 시작했으므로 대화의 끝도 당신에게서 나와야 합니다. 단, 대담자가 고위직에 있는 상황을 제외하고는 말이죠.
협상이 끝난 후 다시 전화하겠다고 약속했다면 지체하지 말고 24시간 이내에 두 번째 전화를 하십시오. 파트너에게 집 전화번호로 전화를 걸 수는 없다는 점을 명심하세요.
전화를 했는데 직장에서 파트너를 찾을 수 없는 경우 편리한 시간을 지정하여 다시 전화하고 현재 어디에 있는지 묻지 마십시오. 기업 윤리의 관점에서 볼 때 이는 잘못된 것입니다.
다음 비즈니스 에티켓 규칙을 따르세요.
- 최대 세 번째 벨이 울린 후에 전화를 받으십시오.
- 직장에서 대답할 때는 인사를 하고 회사 이름을 말한 다음 자기 소개를 해야 합니다.
- 전화를 건 사람이 자신을 소개하지 않으면 정중하게 이름을 알려달라고 요청하세요. 예를 들어, 여기에 적합한 문구는 다음과 같습니다: “내가 누구와 이야기하고 있는지 알고 싶습니다.”, “자기 소개를 해주실 수 있나요?” 또는 “실례합니다. 어떻게 연락해야 하나요?”
- 대담자의 질문에 답할 때 협상 중에 유용할 수 있는 전화번호를 빠르게 찾아야 합니다.
- 점심 시간에 전화를 받으면 다른 사람에게 응답하도록 요청하여 입에 가득 찬 상태로 응답하지 않아도 됩니다.
- 발신자는 대화를 종료해야 합니다. 만약 주도권이 당신에게서 나온다면 그 행동은 비윤리적으로 보일 것입니다.
전화 통화 중에 어떤 실수가 발생합니까?
사업가들을 대상으로 실시된 수많은 연구에 따르면 전화의 약 56%가 인사 문구 없이 이루어진 것으로 나타났습니다. 사업가들은 인사를 하지 않는 이유에 대해 “말도 안 되는 일이고 하루에도 여러 번 인사를 할 수 없다”고 말했다. 여기서 기억하는 것이 중요합니다. 음성 의사소통에는 말할 필요도 없는 것이 없으므로 모든 문구를 음성으로 표현해야 합니다.
어떤 상황에서도 대화 도중에 대담자를 방해해서는 안 됩니다. 그에게 자신의 생각을 끝까지 표현할 기회를 주어야 합니다. 단어를 명확하게 발음하고 말투와 음량을 모니터링하는 것이 필요합니다. 대담자에게 대답할 권리를 부여하려면 질문 사이에 잠시 시간을 두어야 합니다.
부정적인 감정을 마음대로 제어해서는 안 됩니다. 비즈니스 파트너에게 불쾌감을 줄 수 있기 때문입니다.
- 아주 오랫동안 전화를 받지 마십시오.
- 대화를 시작할 때 "말해", "예", "안녕하세요"라는 단어를 말해서는 안됩니다. 당신의 오랜 친구가 아니라면 말이죠.
- 여러 가지 대화를 동시에 진행하세요.
- 몇 분 동안이라도 전화기를 방치해 두십시오.
- 나중에 잃어버리기 쉬운 메모용 종이 조각을 사용하세요.
- 동료들에게 전화를 여러 번 전달합니다.
악센트를 사용하여 말하는 경우 문구를 최대한 명확하게 발음하도록 노력하세요. 대담자가 모든 것을 들을 수 있으므로 어떤 상황에서도 동료와의 대화에 대해 논평하기 위해 수신기를 손으로 잡아서는 안됩니다. 따라서 당신은 난처한 상황에 처하게 될 것입니다.
대담자가 귀하에게 불만을 표명하는 경우, 이 실수가 귀하의 것이 아니거나 이 문제가 귀하의 능력 범위에 속하지 않는다고 그에게 말할 수 없습니다. 그러한 대응은 조직의 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며 문제 해결에 도움이 되지 않습니다. 본인의 잘못이라면 반드시 사과하시고, 최대한 빨리 문제를 해결하도록 노력하시기 바랍니다.
피해야 할 몇 가지 문구가 있습니다.
- "모르겠습니다".
- "우리는 이것을 해결할 수 없습니다."
- "당신은해야합니다".
- "잠시 후에 다시 올게요."
이러한 답변을 중립적인 답변으로 바꾸는 것이 더 낫습니다. 이는 보다 충성스럽고 회사의 평판을 손상시키지 않을 것입니다. 정확한 답변이 어려우실 경우에는 내용을 명확히 하고 다시 전화드리겠다고 말씀하시는 것이 좋습니다. 다음 문구를 사용하세요.
- “내용을 명확히 한 후 바로 다시 전화드리겠습니다.”
- “문제를 해결하도록 노력하겠습니다.”
전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션 문화를 유지함으로써 최고의 입장에서 자신을 확립하고 근무하는 회사의 긍정적인 이미지를 확인할 수 있습니다.
대부분의 첫 번째 비즈니스 접촉은 전화 통화를 통해 이루어집니다. 그리고 향후 활동에서는 전화를 통해 모든 종류의 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 전화를 사용하면 시간을 절약하고 올바른 결정을 내리며 회사 이미지를 형성하는 데 도움이 되는 경우가 많습니다. 고객의 요청에 대한 올바른 응답은 거래 성사로 이어질 수 있지만, 잘못된 응답은 관계를 단절시키거나 프로젝트 실행을 오랫동안 지연시킬 수 있습니다.
맞습니다. 언뜻 보면 놀랍지만 쉽지는 않습니다. 그리고 판매 수준, 소비자 수요 지표, 고객 관심도 및 브랜드 인지도는 이 기술에 직접적으로 달려 있습니다. 걸려오는 전화에 정확하게 응답하는 능력은 현대 기업의 경영진과 사무실 직원이 능숙하게 사용해야 하는 가장 중요한 도구 중 하나입니다.
답변 규칙
이 자료에서는 걸려오는 전화에 올바르게 응답하기 위한 10가지 기본 규칙을 설명합니다. 팀의 성과를 향상시키고 전화 판매를 늘리려면 사무실에서 설명하는 각 기술을 배우고 구현하십시오. 실망하지 않을 것입니다.
첫 번째 규칙
전화를 받은 후에는 전화를 건 고객의 문제를 해결하는 것은 귀하의 몫입니다. 귀하는 실제로 귀하의 회사에 연락하기로 결정한 고객을 위한 "원스톱 서비스"입니다. 귀하는 개인적으로 자신뿐만 아니라 전체 기업, 모든 서비스 및 구조적 부서에 대해서도 책임이 있습니다.
전화를 받은 회사 담당자의 수신 전화 처리가 부정확할 경우, 마케터의 모든 노력과 회사를 위한 막대한 비용과 홍보 비용이 물거품이 될 수 있습니다. 그러므로, 전화를 받는 순간부터 통화가 끝날 때까지, 전문적이지 못한 말 한마디가 수많은 문제를 일으킬 수 있습니다.
전화를 건 고객이 당신의 성향, 발신자의 문제를 돕고 해결하려는 욕구를 느낄 수 있도록 전화를 받아야합니다. 응답자의 전문성은 비즈니스 접촉을 성공적으로 지속하는 열쇠입니다.
두 번째 규칙
고객의 전화에 응답하는 사람은 고객이 관심을 가질 수 있는 대부분의 문제에 능숙해야 합니다. 회사에서는 어떤 프로모션이 진행되고, 어떤 프로모션이 독특합니까? 또한 고객이 특정 질문을 제기할 경우 전화를 누구에게 신속하게 전달할 수 있는지 명확하게 이해해야 합니다. 예를 들어, 복잡한 기술적 질문을 하면 비서는 포괄적인 답변을 제공할 수 없으므로 신속하고 정중하게 발신자를 엔지니어링 또는 기술 서비스 부서로 연결해야 합니다.
세 번째 규칙
응답자는 항상 비즈니스 에티켓을 엄격하게 준수해야 합니다. 세 번째 신호가 울리기 전에 전화를 받아야 합니다. 전화를 건 사람에게 인사하고 자신을 소개해야 합니다. 회사명, 이름, 직위를 명시해야 합니다. 이를 통해 더 긴밀한 접촉이 이루어질 수 있습니다. 비서는 발신인에게 어떻게 연락해야 하는지 확실히 물어보고, 그가 회사에 연락한 문제를 명확히 하고, 그에게 도움을 제공해야 합니다. 따라서 신뢰할 수 있는 연락망을 구축한 후에는 그가 전화한 목적을 정확히 파악하고 그에게 자격을 갖춘 지원을 제공할 수 있습니다.
규칙 4번
고객이 묻는 질문과 불만사항에 대한 반응을 모니터링합니다. 일반적인 질문에 대한 표준 답변을 항상 준비해 두십시오. 당신의 입장에서 부정적인 태도나 불만을 허용하지 마십시오. 고객이 묻는 질문을 긍정적으로 대하십시오. 이는 고객의 관심을 나타냅니다. 질문을 하고 회사에 연락해 준 고객에게 항상 감사를 표하는 것이 중요합니다.
질문이 완전히 이해되지 않으면 설명이나 반복을 요청하는 것이 중요합니다. 신중하게 말하도록 노력하고 자주 말하지 마십시오. 내담자가 당신이 말한 내용을 이해하려고 노력할 필요가 없도록 접근 가능한 언어로 말하십시오.
다섯 번째 규칙
전화 통화를 할 때는 반드시 다양한 기술과 기술을 사용하십시오. 시각적인 순서를 제공하지 않습니다. 즉, 대담자가 말한 단어에 대한 서로의 반응을 볼 수 없습니다. 대화에서 신뢰하는 분위기를 유지하려면 항상 대화 상대에게 그가 말한 내용을 들었다는 사실을 알려야 합니다.
대화에서 신뢰하는 분위기를 유지하려면 항상 대화 상대에게 그가 말한 내용을 들었다는 사실을 알려야 합니다.
대화에서 들은 주요 생각과 단어를 주기적으로 반복해야 합니다. 대화 상대에게 그가 표현한 정보를 기록했다고 말하십시오. 때때로 음색, 말의 템포를 변경하고 대화에서 다른 억양을 사용하는 것이 좋습니다. 단조롭지 마십시오. 그렇지 않으면 귀하에게 전화하는 고객의 관심을 잃을 위험이 있습니다. 당신이 말하는 것을 꼭 지켜보십시오. 명확하고 분명하며 모호하지 않게 말해야 합니다.
전화 대화에 널리 사용되는 기술을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, "에코(echo)"는 고객이 표현한 희망 사항을 축어적으로 반복한 것입니다. 그러한 반복을 하기 전에, "내가 이해하는 한..." 또는 "내가 이해하는 한, 당신은..."과 같은 입문 구성을 사용해야 합니다. 또는 "이력서" - 고객이 원하는 핵심 내용을 요약해서 반복하는 것입니다. '논리적 결과' 기법을 사용하는 것도 가능합니다. “그래서, 당신은...”으로 시작하고 내담자가 말한 내용을 바탕으로 논리적인 결론을 내립니다.
"명확화" 기술은 여러 가지 개별 사항을 설명하여 내담자의 말을 명확하게 하도록 요청하는 것입니다. 마지막 리셉션은 “다시 설명해 주시겠어요?”라는 말로 시작해야 합니다.
여섯 번째 규칙
대화의 감정적 색채와 강도를 항상 엄격하게 통제해야 합니다. 어떠한 경우에도 "과열"을 허용하지 마십시오. 갈등 상황이 발생하는 경우 귀하의 임무는 고객의 질문과 불만 사항을 신속하게 해결하기 위해 가능한 모든 노력을 기울이는 것입니다. 고객이 만족하는지 확인하세요. 이 경우, 그는 귀하가 자신의 문제를 해결하는 데 도움을 주었다는 사실을 항상 기억할 것이며 앞으로 기꺼이 연락을 드릴 것입니다.
반면에 의사소통은 비어 있어서는 안 됩니다. 이러한 상황을 피하려면 항상 첫 번째 연락 - 통화 목적 파악 - 고객의 질문 해결 - 정중하게 대화 종료라는 일련의 단계를 따라야 합니다.
일곱 번째 규칙
대담자가 당신에게 중요하다는 것을 대화에서 나타내십시오. 사실 대담자가 당신에게 흥미롭고 그것을 느낀다면 전화를 건 고객 측에서 상호 관심을 가질 확률이 높습니다. 전화를 건 사람에 대한 지지, 동정, 승인을 보여야 합니다.
처음 연락을 취한 후, 그 사람의 이름을 부르고 도움을 주겠다는 의지를 표현하십시오. 당신의 말을 바탕으로 대담자는 자신이 그를 도울 준비가 되어 있고, 당신이 그의 부름에 대해 진심으로 행복하며, 그가 듣고 이해했다는 것을 이해할 것입니다. 가장 중요한 것은 그는 자신의 중요성과 중요성을 깨닫는 것입니다. 방해하지 마십시오. 잘 들어. 대화를 다른 주제로 옮길 때는 적절한 순간을 선택하세요. 내담자가 먼저 자신의 생각을 표현하게 한 다음 대화의 다른 주제를 고려하거나 다른 관점에서 상황을 보도록 건설적으로 초대하십시오.
여덟 번째 규칙
어떠한 경우에도 고객을 오랫동안 기다리게 해서는 안 됩니다. 이는 짜증을 유발하고 조직 이미지에 매우 부정적인 영향을 미칩니다. 시간은 돈이다. 고객의 시간을 절약함으로써 실제로 고객의 비용을 절약하게 됩니다. 그는 이것을 기억할 것입니다. 도움을 받고 경청했을 뿐만 아니라 가능한 한 빨리 이를 수행한 고객보다 더 감사한 고객은 없습니다.
필요한 경우가 아니면 통화를 전달하지 마십시오. 고객의 문제를 스스로 해결할 수 없는 경우에만 해당됩니다. 고객을 30분 이상 기다리게 하지 마십시오. 고객의 요청과 관련된 정보를 명확히 하기 위해 여전히 고객을 "보류" 상태로 두어야 한다면 기다려 주신 고객에게 감사 인사를 전하는 것을 잊지 마십시오. 반드시. 고객은 이 말을 듣고 그에 대한 귀하의 관심에 감사할 것입니다.
규칙 번호 9
고객의 전화에 감사드립니다. 모든 수신 전화는 회사 내 수많은 부서의 작업과 노력의 결과라는 점을 잊지 마십시오.
규칙 번호 10
대화는 올바르게 완료되어야 합니다. 적어도 내담자가 기억하는 대화의 75%는 대화의 시작과 끝입니다. 대화의 시작과 끝은 감정의 배음을 배경으로 기억되는 두 순간이다. 더욱이 대화의 최종 결과로 기억되는 것은 대화의 끝이다. 모든 연락처 정보를 수집하고 고객과 합의한 내용을 간략하게 요약해야 합니다. 그리고 물론 전화를 걸어준 고객에게 감사하는 것도 잊지 마세요.
대화의 시작과 끝은 감정의 배음을 배경으로 기억되는 두 순간이다.
결국
위의 모든 내용에서 볼 수 있듯이 전화에 올바르게 응답하는 데 복잡한 것은 없으며 응답 기술은 초자연적이지 않습니다. 세심하고 친절하며 에티켓을 따르기만 하면 됩니다. 고마운 고객은 판매 증가와 브랜드 인지도라는 형태로 의심할 여지 없이 보답할 것입니다. 그러나 통계에 따르면 대규모 다국적 기업의 직원이라 할지라도 전화 대화와 같은 간단한 도구를 올바르게 사용하는 방법을 모르는 매우 많은 사람들이 있습니다.
수신 전화를 가장 자주 처리해야 하는 직원을 대상으로 1~2회의 교육을 실시하십시오. 우리 기사에 제시된 규칙을 숙지하면 비즈니스 효율성이 어떻게 향상되는지 확인할 수 있습니다. 대화에 행운이 있기를 바랍니다!
많은 사람들이 전화로 채팅을 합니다. 비즈니스 사람들이 이야기하고 있습니다. 하루에 전화로 대화하는 비율은 대면보다 훨씬 높을 때도 있습니다. 전화예절을 실천해보세요! 이것은 매우 중요한 규칙입니다. 당신은 매너가 좋은 사람이군요, 그렇죠? 정확히.
전화를 받아. 그들이 당신을 부르고 있어요!
전화벨이 울리면 우리는 자동으로 수화기를 들고 평소처럼 “안녕하세요!”라고 대답합니다.
대화를 시작하기에 충분합니까?
전화 예절이 무엇인지 살펴 보겠습니다.
우선 업무상 접촉과 개인 접촉 사이에 구분선을 긋자.
모든 대화를 하나로 묶는 포인트는 예의와 자제, 목소리의 구사력이다.
대화 상대는 전화 반대편에서 귀하가 무엇을 하고 있는지 볼 수 없습니다. 그러나 약간의 억양은 짜증, 적대감, 슬픔 및 기타 감정을 배반합니다.
사무적인 태도로 "안녕하세요"
회사 전화로 전화가 옵니다. 첫 번째 신호 이후에는 전화를 받지 마세요. 이렇게 하면 전화를 건 사람에게 당신이 전화를 받는 것 외에는 할 일이 없다는 인상을 줄 수 있습니다. 그것은 단지 당신의 평판이 아닙니다. 대화는 전체 조직의 권위에 대한 인상을 남길 것입니다. 벨이 두세 번 울릴 때까지 기다리면 응답됩니다. 그러나 결코 그 이상은 아닙니다. 전화 에티켓의 규칙은 이런 식으로 사람에 대한 무례함을 허용하지 않습니다.
회사 이름으로 즉시 대화를 시작하는 것은 권장되지 않습니다. 전화를 건 사람에게 중립적인 문구인 "Good day!"로 인사하는 것이 가장 좋습니다. 이 시간은 주요 근무 시간으로 간주됩니다. 다른 경우에는 “Hello!” 주소를 사용할 수 있습니다.
그는 인사말에 소위 음성 "명함"을 추가하는 것을 비즈니스 대화의 필수 조건으로 간주합니다. 이는 조직의 이름이거나 귀하의 개인 데이터(직위, 이름 및 성)일 수 있습니다.
이상적으로 인사말 구성은 다음과 같습니다. “안녕하세요! 회사 "선샤인"! 또는 “좋은 하루 되세요! 선샤인 컴퍼니. 올가 세르게예바 감독."
전화에 대한 올바르게 구성된 답변은 성공적인 즐거운 대화의 시작을 의미합니다. 이는 조직에 대한 좋은 인상을 심어주고, 조직의 위상을 강조하며, 신뢰도를 높여줄 것입니다. 예의가 바른 사람들을 대하는 것은 언제나 즐거운 일입니다. 따라서, 받은 인상은 향후 협력에 중요한 역할을 할 수 있습니다.
개인적인 “안녕하세요!”
지인이나 친구와 원하는 방식으로 대화를 시작할 수 있다고 생각한다면 착각입니다. 소중한 하루에 대한 소망과 자신의 소개를 담아 개인 전화로 수신 전화를 시작하는 것이 좋습니다.
이렇게 하면 발신자가 실수로 전화를 걸었을 때 설명하느라 시간을 낭비하지 않게 됩니다. 근무 시간 중에 누군가가 개인적인 문제로 전화를 걸면 약간 격식을 갖춘 소개가 전체적인 대화의 분위기를 조성할 것입니다. 즉, 현재 잡담은 선택 사항이 아니라는 점을 그 사람에게 알릴 수 있다는 뜻입니다. 그리고 이것은 단순히 전화 대화의 규칙에 따라 해석되는 예의와 공손함의 표현입니다.
전화할 때
이보다 더 쉬울 수 없을 것 같아서 전화를 걸어 대화의 본질을 정리했습니다. 그러나 많은 사람들은 대화를 시작하자마자 대화가 발전할 것이라는 것을 이미 경험을 통해 배웠습니다. 비즈니스 통화가 성공적인 협업의 시작이 될지는 대화의 첫 순간에 달려 있습니다. 개인적인 접촉에 대해서도 마찬가지입니다. 누가, 어떤 이유로 전화했는지 30분 동안 설명하든, 몇 분 안에 본질을 설명하든, 첫 통화에서 분명해질 것입니다.
비즈니스 전화
회사 번호로 전화를 걸었고 표준 인사말 응답을 받았습니다. 자기 소개도 해야 합니다. 조직을 대표하는 경우 해당 조직의 이름과 직위를 표시하세요. 다음으로 항소의 본질을 간략하게 설명합니다. 다른 사람의 근무 시간을 존중해야 하며, 혼란스러운 설명으로 자신의 시간을 낭비해서는 안 됩니다. 긴 대화를 계획 중이라면 전화를 받은 사람이 통화하는 것이 편리한지 물어보는 것도 잊지 마세요. 아마도 대화 일정을 좀 더 편리한 시간으로 조정해야 할 것 같습니다.
전화 대화를 할 때의 규칙은 "... 귀찮으시죠?", "무슨 일이세요...", "방해해도 괜찮아요..."와 같은 인사 문구에 "아니오"라고 말하는 것입니다. 이 경우에는 "안녕하세요"에 감사함 없이 품위 있게 순종해야 합니다. 그러면 생산적인 대화와 자신에 대한 존중하는 태도를 기대할 수 있습니다. 개인 소개 후에는 "이 문제를 해결하도록 도와주세요...", "말해주세요...", "...에 관심이 있어요" 등을 말할 수 있습니다.
친구나 친척에게 개인적인 전화
"안녕, 친구. 어떻게 지내세요?" - 물론 사랑하는 사람과 이렇게 대화를 시작할 수도 있습니다. 하지만 자신을 소개하는 것이 더 좋을 것 같습니다. 특히 단순히 채팅이 아닌 특정 목적으로 전화하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 첫째, 잘못된 시간에 친구의 전화번호로 전화를 걸 수 있습니다. 어떤 사람이 바쁘거나, 직장이나 비즈니스 미팅 중이거나, 개인적인 문제를 처리하고 있습니다. 둘째, 귀하의 번호가 단순히 식별되지 않았고 의사 소통 품질이 좋지 않아 귀하의 목소리가 낯설게 느껴졌다고 상상해보십시오. 자신과 친구를 난처한 상황에 빠뜨리지 않으려면 자신의 신분을 밝히십시오.
대화를 계속하자
어떤 대화에서든지 대화 상대에게 주의를 기울여야 합니다. 전화 대화를 시작하는 방법은 훌륭한 기술이지만 계속하는 것도 매우 중요합니다.
사업 계속
귀하가 통화 개시자입니다. 이는 대화 중에 해결하고 싶은 특정 작업이 있다는 의미입니다. 혼란스럽지 않고 다른 사람의 근무 시간을 낭비하지 않도록 관심 있는 질문 목록을 미리 준비하십시오. 대담 자의 말을주의 깊게 들어보십시오. 답변을 메모해 두시면 다시 질문하는 일을 피할 수 있습니다.
대화 중에 연결이 중단되었나요? 대화를 시작했다면 다시 전화하세요. 또한 대화를 종료해야 합니다. 대담 자에게 감사를 표하십시오. 기분 좋은 마무리는 물론, 좋은 하루 되시길 바라겠습니다.
그들이 당신에게 전화를 하면, 그 요청을 주의 깊게 들어보십시오. "예, 물론이죠...", "이해합니다...", "도와드리도록 노력하겠습니다..." 등의 문구를 사용하여 대화에 주의를 기울이는 것을 잊지 마세요. 대담자는 자신감을 갖고 문제를 설명할 수 있습니다. 대화가 질질 끌릴 것 같으면 주도적으로 대화를 올바른 방향으로 이끌도록 도와주세요.
끝내기 전에 대담자가 모든 답변을 받았는지 확인하십시오. 다른 공무로 인해 그를 도울 수 없는 경우 해당 주제에 유능한 직원의 연락처를 알려주십시오.
전화로 개인적인 대화
개인적인 대화에서는 상황이 더 간단합니다. 그러나 여기서도 전화 예절은 몇 가지 지침을 제공합니다. 예를 들어, 친구가 불편한 시간에 채팅하고 싶은 마음으로 전화를 걸었습니다. 그러한 경우에는 표준적인 전화 대화가 있습니다: "죄송합니다. 지금 회의 중입니다..." 또는 "매우 중요한 회의가 있습니다. 나중에 다시 전화하겠습니다...". “나는 이것이 매우 중요하다는 것을 이해합니다. 시간이 나면 다시 전화할게요..." 당신의 대담자에게 이것은 당신이 그의 문제를 무시하지 않는다는 표시가 될 것입니다. 이는 불필요한 모욕이 없다는 것을 의미합니다. 그런데 약속했다면 다시 전화해 보세요.
전화 대화의 일반 규칙
전화 통화 시 에티켓 규칙은 갑자기 만들어진 것이 아닙니다. 이것은 심리학자의 관찰, 실제 경험, 많은 대화 결과를 바탕으로 한 분석입니다. 에티켓이 장려하거나 거부하는 특정 행동이 있습니다. 그 중 일부를 모아서 작은 알림으로 만들어 봅시다.
- 공공장소나 직장에서는 큰 소리로 개인적인 대화를 피하세요. 당신은 다른 사람들을 어색한 입장에 놓이게 하여, 그들과 아무 관련도 없는 당신의 삶의 은밀한 세부사항을 듣도록 강요합니다.
- 대화 상대에게 경고하지 않는 한 스피커에 전화기를 올려 놓지 마십시오. 이러한 상황은 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. 하지만 우선, 그것은 전화 반대편에 있는 사람에 대한 존경의 표시입니다.
- 벨소리를 선택할 때 주의하세요. 근처에 신경계가 약한 사람이 있을 수 있으므로 공격성이 덜합니다.
- 회의, 모임, 문화 기관 및 행동 규칙에 따라 그러한 요구 사항이 규정된 장소에서는 전화기의 소리를 끄십시오.
- 전화 통화와 식사를 결합하지 마십시오. 이로 인해 대담자를 이해하기 어렵게 만들고 무례함을 표현합니다.
- 전화를 걸 계획인 시간을 주의하세요. 이른 아침, 늦은 밤 - 아시다시피 가장 가까운 사람과도 대화하기에 가장 좋은 시간은 아닙니다. 그러한 시간에는 가장 긴급한 문제에 대해서만 전화하실 수 있습니다. 이것을 잊지 마세요.
약간의 결론
이제 당신은 전화 예절을 알았습니다. 정시에 전화하십시오. 공손. 즐거운 전화 대화와 좋은 분위기!
현대 사회에서 우리는 업무 문제에 대한 협상, 친척, 친구 및 지인과의 의사 소통을 위해 정기적으로 수많은 전화 통화를 합니다. 때로는 낮 동안 전화 벨소리가 멈추지 않는 경우도 있습니다. 그러나 혼란스러운 시대에 전화 예절이 얼마나 정중하고 올바르게 구성되어 있는지 생각하는 사람은 거의 없습니다.
부주의하게 떨어뜨린 단어나 부적절하게 삽입된 문구는 이전에 대화 상대에게 받은 긍정적인 인상 전체를 즉시 망칠 수 있습니다. 심각한 실수를 피하려면 말하기를 모니터링하고 기본 사항을 따르는 것이 매우 중요합니다. 전화 예절 규칙.
비즈니스 성격의 대화가 길어서는 안된다는 사실부터 시작하겠습니다. 우리는 모두 바쁜 사람들이며 업무 시간 동안 누군가와 전화 통화를 하면서 귀중한 시간을 낭비할 수는 없다는 점을 기억하십시오. 문제가 너무 중요하고 심각하여 신속하게 해결할 수 없는 경우에는 잠시 옆에 두고 직접 대화를 계속하세요. 파트너와 5분 이상 시간을 보내지 마십시오. 그렇지 않으면 그것은 당신에게 추악한 일이 될 것입니다.
전화 예절또한 회선에서 가능한 최대 대기 시간도 결정합니다. 가입자가 전화를 받기 위해 서두르지 않으면 너무 오랫동안 전화해서는 안됩니다. 6번의 경고음을 세고 연결을 끊습니다. 이렇게 하면 당신이 너무 강압적으로 보이거나 어떤 식으로든 방해하는 것처럼 보이지 않게 될 것입니다.
보이지 않는 대담자에게 정중하게 인사하는 것을 잊지 마십시오. 그리고 진부한 "안녕하세요!" 대신 “안녕하세요!”라고 말하는 것이 더 나을 것입니다. 누구와 대화하고 있는지 꼭 물어보세요. 전화를 받고 싶은 사람이 원하는 사람이 아닌 경우, 원하는 사람이 지금 통화 가능한지 물어보세요. 대답이 부정적이라면 어떤 상황에서도 주장하지 마십시오. 대화 일정을 변경하는 것이 가장 편리한 시기를 물어보는 것이 좋습니다.
전화 에티켓에 따르면 통신이 중단된 경우 원래 통화를 시작한 통신 참가자가 다시 전화를 걸어야 합니다. 따라서이 대화가 우선 당신에게 중요하다면 상대방이 먼저 당신에게 전화를 걸 것이라고 기대하지 마십시오.
어떤 일이든 일어날 수 있습니다. 예를 들어, 가입자의 전화번호를 혼동했습니다. 이런 상황에서는 어떻게 해야 할까요? 이번에는 전화 예절이 우리에게 무엇을 조언합니까? 당신이 분명히 잘못된 장소에 있다는 것을 깨달았다면, 당신을 방해한 것에 대해 그 사람에게 용서를 구하고 다음 번에는 더 조심스럽게 번호를 누르십시오. 지금 확실히 실수를 했는지 꼭 물어보세요. 당신에게 전화를 걸고 전화를 잘못 걸었다는 것을 알게 된 대담자가 있다면 "당신은 누구입니까?", "어디서 전화하고 있습니까? "라는 문구를 말해서는 안됩니다. 그리고 “몇 번 거세요?” 이 번호에는 필요한 가입자가 없다는 것을 정중하고 재치있게 그 사람에게 알리십시오.
통화를 시작하는 경우 향후 대화에 대한 시나리오를 미리 생각하십시오. 전화 에티켓은 이 경우 말할 수 있는 대략적인 문구와 문장을 준비하는 것이 좋습니다. 결국 전화상의 어색한 일시 중지와 침묵은 대담 자에게 매우 무례한 것입니다. 또한 만일을 대비하여 종이와 펜을 가까이에 두십시오. 그러면 필요한 경우 즉시 일부 데이터를 기록하고 필요한 모든 것을 찾는 동안 대담자가 줄을 기다리도록 강요하지 않을 수 있습니다.
좋은 전화 예절을 실천하고 싶다면 집에 있는 사람에게 업무 관련 질문으로 전화하지 마세요. 이것은 나쁜 맛의 극치로 간주됩니다. 적어도 일상 업무를 마치고 자유 시간에 사업을 잊을 수 있는 기회를 주십시오. 모든 작업 순간에는 특별한 숫자가 있습니다. 대담자가 긴급 상황에 집 전화로 전화하겠다고 제안하는 경우에만 무례하게 보일 염려없이 그렇게 할 수 있습니다.