Conceito de aconselhamento ao cliente. Consultar os consumidores sobre a qualidade, propriedades de consumo dos bens, requisitos de segurança para sua operação (para cada grupo de produtos)

Introdução

A sociedade moderna e os processos que nela ocorrem apresentam uma série de problemas para uma pessoa que nem mesmo seus antecessores imediatos enfrentaram. Isto se deve a fatores como a aceleração do ritmo de mobilidade social, uma mudança fundamental nas normas básicas da sociedade, a aceleração da taxa de sua urbanização, a expansão dos limites normativos de valor do comportamento e atividade humana, etc. Os fatores listados e muitos outros confrontam a maioria das pessoas com a necessidade de escolher uma única maneira de resolver um problema social ou pessoal entre uma variedade de possíveis, cada uma das quais é significativamente diferente das outras. É claro que vários problemas que uma pessoa enfrenta podem ser resolvidos com sucesso de forma independente ou com a ajuda de pessoas próximas a ela. Mas em alguns casos falta-lhe conhecimento, experiência, etc. Então a pessoa é obrigada a recorrer à ajuda de um especialista, ou seja, para obter uma consulta

Entre as competências profissionais de um advogado, o aconselhamento é obviamente o mais procurado. Não importa quem o advogado trabalhe, não importa o cargo que ocupe, não importa a área que exerça, ele sempre tem que aconselhar os “não advogados” em questões jurídicas. A própria profissão de advogado incentiva os cidadãos a recorrerem a ele para esclarecimentos de questões jurídicas e a pedirem-lhe conselhos.

Do ponto de vista psicológico, o aconselhamento pode ser definido como um processo de comunicação entre um advogado e um “não advogado” sobre um problema de vida de natureza jurídica. Ao construir seu relacionamento com um cliente durante o processo de consultoria, o advogado deve estar psicologicamente preparado para trabalhar com diferentes pessoas. Nesse sentido, a relação entre advogado e cliente estrutura-se de forma diferenciada. Algumas situações de relacionamento se repetem e se tornam estereotipadas para um advogado, outras são fora do comum. A partir da série de situações repetidas, forma-se uma tipologia única de retratos psicológicos de clientes e, provavelmente, todo advogado em exercício pode falar sobre esses clientes e até oferecer designações figurativas para seus diversos tipos.

O advogado, via de regra, não escolhe o cliente. Portanto, a habilidade profissional do advogado na realização de consultas, entre outras coisas, inclui também a capacidade de obter a cooperação de qualquer cliente, independentemente das características de sua personalidade, caráter e tipo de comportamento.

Conceito de aconselhamento ao cliente

Consultoria é o processo de interação entre um advogado e um cliente sobre um problema de vida, a fim de identificar possíveis opções jurídicas para resolvê-lo e suas consequências, esclarecendo as formas e meios de implementar a opção escolhida.

A consultoria inclui um conjunto de competências e habilidades. Para fornecer consultoria com sucesso, um advogado deve ser capaz de:

Analisar a informação factual de forma a destacar as suas circunstâncias juridicamente significativas, distinguir entre as principais e as secundárias;

Navegar no material regulatório e encontrar a base legal para realizar consultas e solucionar o problema;

Analisar normas legais e prática judicial;

Identificar alternativas às ações do cliente para atingir seus objetivos;

Explicar de forma clara, clara e clara ao cliente a base jurídica do seu problema e possíveis soluções;

Prever as consequências das ações do cliente, incluindo não só legais, mas também outras, tanto positivas e úteis, como negativas;

Preveja as consequências de suas consultas em caso de percepção correta e incorreta delas pelo cliente.

Considerando que aconselhamento é comunicação e interação entre pessoas, diversas habilidades de comunicação também são importantes para esta atividade, que aqui se manifestam de forma um pouco diferente do que durante a entrevista. Durante o processo de aconselhamento, os papéis de comunicação mudam. Agora o advogado desempenha um papel ativo no diálogo. Ele deve fornecer ao cliente todas as informações de que necessita sobre os aspectos jurídicos do seu problema. Mas isto deve ser feito de forma que, em primeiro lugar, o cliente compreenda o que o advogado está a falar, o que significam certas disposições da lei, como afectam a possibilidade de resolução do seu problema, o que o ameaçam ou prometem. Em segundo lugar, as explicações do advogado não devem transformar-se num monólogo, uma vez que o aconselhamento envolve discutir o problema com o cliente. Assim, ao explicar questões jurídicas a um cliente, o advogado deve ser capaz de envolvê-lo num diálogo e, durante a conversa, verificar se o cliente compreende bem as suas explicações, saber qual das soluções propostas prefere e porquê.

Ao construir seu relacionamento com um cliente durante o processo de consultoria, o advogado deve estar psicologicamente preparado para trabalhar com diferentes pessoas. Nesse sentido, a relação entre advogado e cliente estrutura-se de forma diferenciada. Algumas situações de relacionamento se repetem e se tornam estereotipadas para um advogado, outras são fora do comum. A partir da série de situações repetidas, forma-se uma tipologia única de retratos psicológicos de clientes e, provavelmente, todo advogado em exercício pode falar sobre esses clientes e até oferecer designações figurativas para seus diversos tipos. O advogado, via de regra, não escolhe o cliente. Portanto, a habilidade profissional do advogado na realização de consultas, entre outras coisas, inclui também a capacidade de obter a cooperação de qualquer cliente, independentemente das características de sua personalidade, caráter e tipo de comportamento.

A consultoria é considerada um tipo especial de interação intelectual e prática entre um advogado e um cliente. Depois de estudar o problema, identificar possíveis soluções e calcular as possíveis consequências de cada uma delas, o advogado explica tudo isso ao cliente. O cliente faz esforços contra-intelectuais, tentando compreender e compreender as explicações do advogado sobre as vantagens e desvantagens das opções propostas. Ele mesmo calcula os possíveis benefícios ou perdas para ele e também faz esforços volitivos, escolhendo uma das opções possíveis, avaliando sua otimalidade, com base em suas aspirações subjetivas. Escolhida a solução necessária para o problema, o cliente e o advogado continuam a cooperação, discutindo formas e meios para a sua implementação, determinando quais deles devem tomar quais ações para o conseguir. Competências profissionais de um advogado: Experiência de formação prática. - M., 2001, pág.

Claro, a base da consultoria é o conhecimento jurídico profissional. Toda a base teórica que fica gravada na memória e na consciência do advogado durante os cursos de formação académica encontra implementação e concretização no processo de consultoria. Na ausência de conhecimento, conhecimento incompleto ou incorreto, o advogado não pode dar ao cliente a resposta correta e ajudar a resolver o seu problema.

A consulta aos clientes, como qualquer forma de trabalho estudantil na clínica, é realizada sob a supervisão de um professor. Os alunos não têm permissão ou prática em dar consultas durante a admissão inicial. Na prática de consultoria, duas abordagens (princípios) foram desenvolvidas para construir relacionamentos entre um advogado e um cliente. Um deles pode ser definido como a confiança do advogado no seu próprio profissionalismo. A essência desta abordagem é que o advogado a considere necessária e esteja pronto para oferecer ao cliente a forma mais rentável (simples, eficaz, barata, etc.) de resolver o problema, com base no seu próprio conhecimento e experiência profissional. A opinião do cliente é ignorada ou simplesmente não levada em consideração.

Vejamos um exemplo dessa abordagem:

O Sr. V contatou a Clínica Jurídica Durante a conversa com ele, os alunos descobriram as seguintes circunstâncias. V. trabalhou como engenheiro em um instituto de design, onde durante vários meses foi mal remunerado, sem pagar pelo valor real do trabalho executado. Depois de V. reclamar diversas vezes à direção do instituto e à comissão de contencioso trabalhista, foi totalmente demitido do instituto. Ao mesmo tempo, a demissão foi formalizada “a seu pedido”, embora V. tenha sido forçado a escrever uma declaração correspondente, ameaçando que, caso contrário, seria demitido por violação da disciplina trabalhista. O aluno analisou esta situação, identificou todas as opções possíveis para a resolução dos problemas identificados e chegou à conclusão de que seria mais conveniente que V. exigisse em juízo que o despedimento fosse reconhecido como forçado e reintegrado no trabalho. Depois disso, ele poderá exigir da administração a revisão do pagamento efetuado. No entanto, V., após ouvir tal consulta, recusou-se a seguir esta recomendação. A reintegração no trabalho não fazia parte de seus planos e ele não quis seguir o caminho proposto.

Este exemplo mostra que o advogado e o cliente podem ter diferentes percepções de benefícios. O que parece melhor para um advogado pode ser completamente inaceitável para um cliente. Dado que a tarefa da consultoria não é a demonstração do conhecimento profissional do advogado, mas sim a assistência jurídica ao cliente na resolução do seu problema, uma abordagem diferente da relação entre advogado e cliente deve ser reconhecida como mais correta.

A essência dessa abordagem é que o advogado construa seu relacionamento com o cliente a partir de seus interesses. Essa abordagem é chamada de “centrada no cliente”. Confiar no cliente exige que o advogado esclareça não só a essência do problema jurídico do cliente, as circunstâncias factuais que deram origem a esse problema, mas também os verdadeiros desejos, objetivos e aspirações do cliente.

Se o aluno que aconselhou o Sr. W tivesse sido guiado pela abordagem centrada no cliente, ele teria conduzido a consulta de forma diferente. Em primeiro lugar, ele partiria dos objetivos do cliente. V. disse-lhe em entrevista que não gostaria de voltar a trabalhar com a mesma equipe e com o mesmo chefe. Ele gostaria apenas de recuperar os salários que recebeu mal. Portanto, o aluno teve que oferecer várias opções a V.. E pelo menos um deles deveria ter discutido a possibilidade de atingir exatamente o objetivo que o Sr. V almejava. Se a reintegração fosse o “atalho” para a cobrança de valores não pagos, isso deveria ter sido explicado ao cliente, mostrando que os advogados não o são. apenas lembre-se, mas também leve em consideração seus desejos.

A consultoria tecnológica inclui várias etapas. Para aprender como organizar e conduzir aconselhamento, você precisa compreender essas etapas.

Introdução

Etapas do aconselhamento

Conclusão

Introdução

Conceito de aconselhamento ao cliente

A consultoria inclui um conjunto de competências e habilidades. Para fornecer consultoria com sucesso, um advogado deve ser capaz de:

Analisar a informação factual de forma a destacar as suas circunstâncias juridicamente significativas, distinguir entre as principais e as secundárias;

Navegar no material regulatório e encontrar a base legal para realizar consultas e solucionar o problema;

Analisar normas legais e prática judicial;

Identificar alternativas às ações do cliente para atingir seus objetivos;

Explicar de forma clara, clara e clara ao cliente a base jurídica do seu problema e possíveis soluções;

Prever as consequências das ações do cliente, incluindo não só legais, mas também outras, tanto positivas e úteis, como negativas;

Preveja as consequências de suas consultas em caso de percepção correta e incorreta delas pelo cliente.

A consultoria é considerada um tipo especial de interação intelectual e prática entre advogado e cliente. Depois de estudar o problema, identificar possíveis soluções e calcular as possíveis consequências de cada uma delas, o advogado explica tudo isso ao cliente. O cliente faz esforços contra-intelectuais, tentando compreender e compreender as explicações do advogado sobre as vantagens e desvantagens das opções propostas. Ele mesmo calcula os possíveis benefícios ou perdas para ele e também faz esforços volitivos, escolhendo uma das opções possíveis, avaliando sua otimalidade, com base em suas aspirações subjetivas. Escolhida a solução necessária para o problema, o cliente e o advogado continuam a cooperação, discutindo formas e meios para a sua implementação, determinando quais deles devem tomar quais ações para o conseguir.

Vejamos um exemplo dessa abordagem:

A consultoria tecnológica inclui várias etapas. Para aprender como organizar e conduzir aconselhamento, você precisa compreender essas etapas.

Etapas do aconselhamento

1. Preparação para aconselhamento

Esta é uma fase de transição obrigatória entre a entrevista e o aconselhamento. Com o tempo, pode levar de vários minutos a vários dias, semanas e talvez até meses; A quantidade de trabalho necessária também pode ser diferente: por exemplo, reproduzir na memória o texto de um artigo de lei ou estudar muitos fatos, documentos e regulamentos. Mas, sem dúvida, sem esta etapa o aconselhamento é impossível!

Em termos de tempo de implementação, a 1ª fase precede o aconselhamento e ao mesmo tempo está, por assim dizer, fora dele. Esta é uma espécie de estágio preliminar “zero”, mas a base do aconselhamento está lançada aqui.

Na preparação para a consulta, o advogado deve mais uma vez resumir todos os fatos conhecidos obtidos durante o processo de entrevista durante o estudo dos documentos. Deve recorrer aos regulamentos: esclarecer e compreender o texto das leis e o conteúdo das normas legais, selecionar delas as necessárias que correspondam aos factos e necessidades do cliente; determinar os limites de sua ação e as consequências de seu uso, etc.

É necessário determinar possíveis procedimentos de implementação das normas legais em relação à situação do cliente; calcular possíveis custos de material, tempo e outros; ações e esforços necessários. Você também deve pensar em quando, onde, de que forma (oralmente ou por escrito) é aconselhável realizar a próxima consulta e quais materiais auxiliares oferecer.

Muitas vezes, ao preparar uma consulta após uma entrevista, o advogado percebe que não recebeu informações suficientes durante a entrevista e é necessário preencher lacunas. Nestes casos, antes de se encontrar com o cliente, é necessário preparar uma “lista de perguntas” para as quais necessita de respostas. Então você pode proceder da seguinte forma:

Se for possível preparar uma consulta tendo em conta todas as opções possíveis de resposta do cliente a uma questão que não foi esclarecida durante a entrevista, então trabalha-se normalmente, mas segundo um esquema mais complexo;

No caso em que uma possível solução depende de uma resposta específica, mas você não imagina qual será essa resposta, deverá marcar uma consulta com o cliente para obter as informações que faltam e adiar a consulta. Ou se você preencheu de forma clara e correta o Formulário de Registro nº 1, poderá entrar em contato com o cliente por telefone.

Aqui é necessário destacar e falar separadamente sobre como trabalhar com professor. O professor conhece os materiais e o planejamento do caso e, se necessário, aponta deficiências e formas de eliminá-las. Além disso, o professor pode indicar a necessidade de repetição da entrevista caso seja constatado que a quantidade de informações obtidas durante a entrevista é insuficiente para prestar um aconselhamento de qualidade, e também indicar quais cópias dos documentos devem ser fornecidas ao cliente. A partir dos comentários do professor, o aluno elimina as deficiências e envia a versão final da consulta. Caso o aluno possa limitar-se à consulta oral e isso satisfaça o cliente, é aconselhável registar todo o percurso da consulta por escrito na Ficha de Inscrição n.º 3, indicando todas as opções legais possíveis para a resolução do problema do cliente, as suas positivas e negativas. aspectos, bem como o procedimento para implementação dessas soluções.

A necessidade disso se deve à falta de experiência na realização de consultas entre os alunos, e uma descrição detalhada da consulta ajudará o aluno a se concentrar nas informações transmitidas ao cliente, transmitir todas as informações necessárias e simplesmente não se confundir.

Reunir-se com o cliente e explicar o procedimento para realização da consulta.

Após uma preparação cuidadosa, você se encontra com o cliente na hora marcada. Neste ponto, os fundamentos psicológicos e organizacionais do aconselhamento são determinados e formados. Ao entrevistar um cliente, o advogado já recebeu certas ideias sobre o caráter, nível de escolaridade e cultura, habilidades e comportamento do cliente. Tendo tudo isto em conta, a reunião do cliente deve ser estruturada e o contacto necessário para o aconselhamento deve ser estabelecido com ele.

Tal reunião também consiste convencionalmente em várias etapas. Para fazer do cliente o seu “funcionário” e assim garantir a eficácia da consulta, o advogado necessita de determinar de imediato e definir com clareza as metas e objetivos da reunião. Em primeiro lugar, como já passou um certo tempo desde a entrevista, deve verificar com o cliente logo no início da reunião se houve alguma mudança na sua situação, se as suas intenções permanecem as mesmas, ou se ele deseja para dizer algo adicional. Isto é muito importante, pois tais informações podem afetar significativamente o conteúdo da consulta.

Se nenhuma mudança significativa tiver ocorrido na situação, você poderá prosseguir e determinar o procedimento de aconselhamento. A questão é que você pode recorrer a várias opções para construir uma consulta: seja listando todas as opções para resolver o problema e depois discutindo cada uma delas com o cliente, ou conduzindo uma discussão individual das opções depois de serem dublado pelo advogado. Um acordo alcançado com o cliente sobre estes pontos permitirá que a consulta seja realizada de forma mais organizada. Ao organizar uma consulta, você também deve determinar com precisão: quanto tempo o advogado pode despender nela (ele pode ter outros assuntos planejados). para esse dia) e quanto tempo o cliente dispõe; Este tempo é suficiente para uma discussão calma e abrangente de todas as questões necessárias? Tendo em conta a natureza do cliente, o procedimento para discussão destas questões deverá ser imediatamente especificado. O advogado pode convidar o cliente a listar e explicar todas as opções possíveis, e depois discutir cada uma delas ou apenas aquelas que interessam ao cliente. Mas ele pode discutir cada opção separadamente e só depois escolher a mais adequada para o cliente. Pode propor-se discutir primeiro as opções e só depois as formas e meios da sua implementação, ou fazê-lo em simultâneo, para que ao escolher uma opção o cliente tenha imediatamente em conta os esforços e custos que a implementação de cada opção irá exigir.

Se o procedimento de consulta tiver sido previamente acordado com o cliente, o advogado tem a oportunidade de interromper o raciocínio abstrato e a qualquer momento lembrar ao cliente a necessidade de aderir ao procedimento estabelecido.

Explicar ao cliente possíveis opções de solução e analisar as possíveis consequências de cada uma delas

É claro que esta é a etapa central e mais importante do aconselhamento. Requisitos especiais devem ser impostos a ele.

Primeiro, as explicações do advogado devem ser claras e compreensíveis. A capacidade de falar de forma clara e compreensível é necessária ao advogado, mas depende não só da sua própria literacia, da riqueza do seu vocabulário, mas também da capacidade de “adaptação” ao nível do cliente. Afinal, as explicações são dadas ao cliente, e ele, o cliente, deve compreender o advogado.

Em segundo lugar, o advogado deve informar ao cliente todas as opções possíveis para resolver o problema, incluindo aquelas que o cliente pode não gostar ou incomodá-lo. O advogado deve permanecer objetivo e alertar prontamente o cliente sobre possíveis falhas.

Em terceiro lugar, o tema da explicação não deve ser apenas opções para resolver o problema, mas também uma previsão de possíveis consequências. Além disso, na discussão das consequências, o cliente desempenha um papel importante, pois pode ter conhecimento de algumas circunstâncias desconhecidas do advogado. Por exemplo, o advogado não discutiu com o cliente as suas relações familiares, uma vez que neste caso não tinham significado jurídico. Para o cliente, é importante como seus familiares o tratarão antes, durante e depois da resolução do assunto polêmico.

Em quarto lugar, é necessário explicar os métodos e possíveis custos de implementação das opções discutidas, e o papel do próprio cliente na implementação de cada uma delas. O cliente deve imaginar claramente quais os esforços e custos que a implementação de cada opção exigirá, tanto para o advogado como para ele pessoalmente.

Auxiliando o cliente na escolha da solução ideal

Depois de explicadas ao cliente todas as formas possíveis de resolver o seu problema e discutidas com ele as possíveis consequências para ele, o advogado passa à fase muito importante da escolha da melhor opção. Via de regra, nesta fase o cliente fica passivo e ouve o monólogo do advogado. Porém, não se empolgue com isso, pois só porque o cliente está calado não significa que ele não tenha nada a dizer ou perguntar. É muito importante conduzir esta parte da consulta em forma de diálogo. Para fazer isso, de vez em quando você pode fazer perguntas ao cliente para compreensão ou usar as seguintes frases:

Se isso lhe interessa...

Posso te explicar o que isso significa?...

O que você acha dessa proposta?...

Essa condição é aceitável para você?...

O mais importante na explicação das opções possíveis é traçar as perspectivas de cada uma delas, pois é com base nisso que o cliente escolhe uma ou outra opção. Dado que as perspectivas de resolução de um problema são, em qualquer caso, ainda pressupostos do advogado, não devem ser apresentadas como absolutamente certas. Um advogado não deve exagerar nem minimizar as chances de um resultado positivo do cliente. Isto pode fazer com que o cliente fique demasiado pessimista ou, inversamente, demasiado otimista, o que é igualmente indesejável.

As fontes das informações apresentadas devem ser citadas; isso enfatiza tanto a confiabilidade das informações fornecidas quanto a competência do consultor. Talvez às vezes seja até necessário mostrar ao cliente o texto do ato normativo.

Freqüentemente, o problema do cliente é complexo e de natureza multidisciplinar. Nesses casos, é aconselhável dividir o problema em componentes separados e explicá-los também; argumentos e argumentos são melhor percebidos se forem apresentados alternadamente;

Evite simplesmente listar opções; detalhar cada uma delas, indicando as vantagens e desvantagens.

Existem situações em que o mesmo resultado pode ser alcançado de maneiras diferentes. Nestes casos, também devem ser oferecidas ao cliente todas as opções, mas deve ser explicado que o resultado será o mesmo.

Conforme já referido, ao realizar uma consulta a partir do cliente, a opinião deste pode não coincidir com a opinião do advogado. Um advogado só pode recomendar ao cliente a solução que lhe pareça ideal. Mas depois de discutir todas as opções e suas consequências, o cliente pode escolher outra opção. Este é um direito do cliente e o advogado deve respeitá-lo. Ao mesmo tempo, em tais situações, não seria supérfluo verificar se o cliente compreendeu corretamente a essência e as consequências da opção que escolheu. O advogado pode oferecer ao cliente uma espécie de “teste de realidade”, por exemplo, perguntar se o cliente está preparado para custos significativamente mais elevados ou, pelo contrário, certos prejuízos que certamente surgirão na implementação da opção que escolheu. Você pode pedir ao cliente que explique por que escolheu essa opção específica, como imagina sua implementação e possíveis resultados.

Um advogado não deve aconselhar um cliente, mesmo que haja um forte desejo de fazê-lo. O erro típico de um advogado são frases como: “Existe uma opção para resolver o seu problema..., mas eu aconselho você a agir de forma diferente...”.

É importante que o cliente perceba a decisão como sua e não imposta pelo advogado, caso contrário corre-se o risco de posteriormente culpar o advogado por não atingir o seu objetivo, agindo de acordo com as recomendações do advogado.

No entanto, isto não significa que o advogado deva ser completamente passivo nesta fase. É possível que aqui seja necessário lembrá-lo repetidamente dos prós e contras de cada opção.

Muitos clientes muitas vezes tentam transferir o peso da tomada de decisão para o advogado, fazendo constantemente perguntas como: “O que você faria se fosse eu?”, “O que você me aconselharia?” É preciso evitar responder a essas perguntas explicando ao cliente que você não está no lugar dele, e só ele mesmo pode determinar o que é preferível para ele. Se você perceber que o cliente está em dúvida e não pode se apoiar em nenhuma opção de solução específica que você propôs, convide-o a pensar e vir na próxima vez, quando a solução estiver madura.

Se a consulta for única (explicação da lei ou outro ato normativo), o auxílio na escolha da solução ótima, via de regra, passa a ser a etapa final. Se estiver prevista uma maior cooperação, é necessário passar à última fase da consulta.

Determinar a estratégia e táticas para implementar a decisão.

De todas as opções propostas, o cliente, com a ajuda de um advogado, escolheu aquela que lhe era mais preferida. Isto lhe causa uma certa satisfação, mas também surge alguma confusão: como implementar o método escolhido para resolver o problema?

Após a escolha da solução propriamente dita, o advogado e o cliente continuam a discutir ações específicas até que ela seja implementada. Por exemplo, se o cliente decidir ir a tribunal, é necessário discutir com ele quando é melhor apresentar uma reclamação, que documentos devem ser anexados à reclamação, a que tribunal e a que juiz deve recorrer, etc. Se necessário, ajude.

Trabalhos futuros poderão exigir novas reuniões com o cliente, portanto estas deverão ser agendadas em conjunto com ele. Definitivamente, você deve explicar ao cliente que caso apareçam informações novas ou adicionais, ele deverá informá-lo imediatamente, pois isso pode afetar a forma como a decisão é implementada.

A cooperação que o advogado conseguiu obter no início da consulta (e talvez ainda mais cedo, durante o processo de entrevista) irá ajudá-lo a concluí-la com sucesso e, no futuro, será a chave para o sucesso na implementação da solução desenvolvida .

Uma vez concluído o aconselhamento, ele precisa ser revisado e avaliado. Para isso podemos sugerir

Metas e objetivos da consultoria em clínica jurídica

O objetivo do aconselhamento em uma clínica jurídica é:

desenvolvimento e acumulação de competências especiais de aconselhamento;

aplicação de métodos, técnicas e técnicas utilizadas pelos advogados na prestação de consultoria;

aquisição de competências práticas em futuras atividades profissionais jurídicas; consultor de advogado de cliente

alargar o leque de competências práticas no domínio da formação através da consulta oral e (ou) escrita dos cidadãos sobre questões jurídicas, elaborando documentos de natureza jurídica.

Os objetivos da prática industrial - consultoria em clínica jurídica de acordo com os tipos de atividade profissional são:

atividades de aplicação da lei: elaboração de documentos legais;

aplicação da lei: garantir a legalidade, a lei e a ordem, a segurança do indivíduo, da sociedade e do Estado;

atividades periciais e de consultoria: prestação de assistência jurídica, consultoria em questões jurídicas;

atividades organizacionais e gerenciais: implementação de funções organizacionais e gerenciais.

Conclusão

A atividade de cada pessoa, tal como a atividade de qualquer empresa, está associada a diversas questões jurídicas que requerem uma solução clara e competente. Hoje, o trabalho de qualquer empresa é simplesmente impossível sem o apoio jurídico adequado e profissional. Além disso, as condições económicas do nosso país exigem serviços jurídicos abrangentes, desde a criação de uma empresa, e ao longo de toda a sua atividade. Vale ressaltar que é preferível dar preferência não a um advogado, mas a um escritório especializado que prestará assessoria jurídica mais especializada.

A consulta é um processo de interação entre um advogado e um cliente sobre o problema deste último, a fim de identificar possíveis opções jurídicas para a sua resolução e suas consequências, esclarecer as formas e meios de implementar a solução escolhida para este problema. Para além do bom conhecimento do direito, a actividade sob a forma de aconselhamento e consulta pressupõe a capacidade do advogado para analisar a informação factual de forma a evidenciar nelas circunstâncias juridicamente significativas; a capacidade de navegar no material regulatório e encontrar uma base legal para resolver o problema do cliente; a capacidade de analisar as normas jurídicas e a prática judicial, a fim de encontrar formas alternativas de resolução do problema jurídico do cliente que satisfaçam os seus interesses; a capacidade de explicar de forma clara, clara e acessível ao mandante a base jurídica do seu problema e as possíveis formas de resolvê-lo; a capacidade de prever as consequências dos seus conselhos e consultas em caso de percepção correta ou incorreta dos mesmos pelo cliente.

O advogado é obrigado a transmitir ao cliente todas as informações necessárias sobre os aspectos jurídicos do seu problema. Isto deve ser feito de forma que o cliente compreenda o que o advogado está a falar, o que significam certas disposições da lei, como afectam a possibilidade de resolução do seu problema, o que o ameaçam ou prometem; As explicações do advogado não devem se transformar em monólogo, pois uma consulta envolve discutir o problema com o cliente.

Bibliografia

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Clínica jurídica e educação jurídica moderna na Rússia: estudos educacionais e práticos. subsídio/resposta. Ed. S.L. Degtyarev. - M.: Wolters Kluwer, 2004.

Tutoria

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Sob Para aconselhamento , como se depreende da própria definição, significa aconselhar para que o comprador não se engane na escolha de um produto, ou com o objetivo de ajudar o comprador a navegar por um determinado produto.

Normalmente, a mecânica promocional de atendimento ao cliente é que no local onde o produto é exposto ou apresentado haja uma menina (menino) consultora cuja tarefa é responder às dúvidas do comprador, demonstrando e revelando as melhores características e propriedades do produto promovido, determinar antecipadamente a escolha que será feita pelo comprador em favor deste produto.

As estatísticas mostram que organizar um evento aumenta as vendas de 20 a 200%. Isso inclui clientes que compraram este produto pela primeira vez. O comprador faz uma escolha consciente por determinados produtos, o que, aliado à fidelização, garante uma dinâmica positiva de vendas.

A nossa agência BTL desenvolve a mecânica de uma promoção com o máximo de detalhe possível e de acordo com a estratégia global de promoção do produto ou marca do cliente, para que o comprador perceba as ações em curso como uma assistência na compra, e não como uma venda de mercadorias relacionado ao consultor.

Historicamente, a consultoria tem sido mais procurada para produtos de uso diário, desde cosméticos até laticínios. Nessas categorias de produtos, entre os compradores de uma determinada loja, observa-se a melhor dinâmica de crescimento das vendas. No entanto, a consultoria também é muito procurada na venda, por exemplo, de eletrodomésticos, materiais de construção e produtos similares. Nestes departamentos da loja, a ajuda de um consultor em 90% dos casos determina a escolha do comprador e o resultado da compra.

O atendimento ao cliente, via de regra, é realizado de acordo com o esquema padrão de trabalho com o comprador, mas também são possíveis opções por meio de diversas atividades promocionais adicionais: distribuição de amostras, preenchimento de questionários, degustação - tudo a que os clientes reagem positivamente.

Muitas vezes, quando consultando Também utilizam outras mecânicas promocionais, garantindo a máxima cobertura do público-alvo, aumentando seu conhecimento para que o comprador volte novamente à loja e recompre o produto.

Dúvidas e garantia de entrega da mercadoria.

O interesse público generalizado na gestão está largamente associado à formação e desenvolvimento de escolas de negócios ou escolas de gestão, que são mais comuns nos Estados Unidos e fazem parte da infra-estrutura de gestão. Os setores de infraestrutura na produção - energia, transportes, telecomunicações, etc., e na esfera não produtiva - educação, publicação, redes públicas de computadores, consultoria, etc. e os serviços públicos que satisfazem uma determinada necessidade social e são pagos pelo consumidor são rapidamente transformados em grandes, médias ou pequenas empresas independentes. Hoje os Estados Unidos são o país com a infraestrutura de gestão mais desenvolvida do mundo. Existem mais de 1.300 programas de negócios e gestão registrados e oficialmente certificados pela Assembleia Americana de Escolas de Negócios Colegiadas na América, incluindo 600 escolas de negócios que operam de forma independente em universidades multidisciplinares. Eles oferecem educação regular em negócios e gestão. Existem mais de 10 mil empresas de consultoria a operar no país, sem contar com dezenas de milhares de consultores independentes que prestam serviços nas diversas vertentes desta actividade. Mais de 70 periódicos, mais de uma dezena de editoras especializadas em literatura sobre gestão e negócios. Os EUA são líderes em ciência de gestão, investigação em negócios e gestão em termos do número de investigadores, do montante de fundos gastos e da amplitude dos problemas abrangidos.

Há outra circunstância importante que objetivamente não permite que os gestores russos abandonem as abordagens tradicionais de gestão. Em nosso país predomina a produção com tecnologia rígida, voltada para a produção em massa de produtos, cujo cliente e consumidor era o Estado. Estereótipos de gestão ultrapassados dominam aqui. Eles dificultam a reforma dos sistemas de gestão e das estruturas organizacionais. A situação é agravada pelo estado embrionário do mercado de serviços de consultoria de gestão e, mais importante, pelas difíceis condições económicas para mudanças estruturais na esfera material da economia nacional. Todos esses fatos

No passado, um vendedor talentoso era alguém que conseguia comunicar valor. Mas quando os produtos se tornam semelhantes, os vendedores falam sobre a mesma coisa. Portanto, agora são necessários vendedores que possam criar valor ajudando o comprador a obter ou economizar mais dinheiro. Os vendedores devem passar da persuasão à consulta. Isto pode assumir a forma de prestação de assistência técnica ou de resolução de um problema difícil para o consumidor, podendo até ajudar o consumidor a mudar completamente a forma como trabalha.

Tradicionalmente, existem dois tipos principais de produtos para fins de consumo e industriais. Produtos de consumo são bens e serviços destinados ao consumidor final para uso pessoal, familiar ou doméstico. Os produtos industriais incluem matérias-primas, máquinas, máquinas e equipamentos para a produção de bens de consumo, serviços - consultoria jurídica e de marketing, serviços de agências de publicidade.

Durante o período pós-garantia, o fabricante do produto deve providenciar manutenções emergenciais e programadas e grandes reparos, fornecimento de peças de reposição, modernização e consultoria aos consumidores sobre a operação mais eficiente. O fornecimento de peças sobressalentes deve ser organizado com extrema rapidez (as modernas empresas estrangeiras garantem o fornecimento de peças sobressalentes no prazo de 24 horas a partir da data de recepção da notificação do consumidor). Para organizar eficazmente o comércio de peças sobressalentes, deve ser desenvolvido um plano de marketing especial.

Atualmente, o atendimento ao cliente é considerado no âmbito do conceito de marketing como uma ferramenta necessária e eficaz que garante a venda sustentável dos produtos da empresa. Os serviços do vendedor são necessários antes e depois da venda das mercadorias. Antes da venda, os serviços de serviço consistem principalmente em consultoria, que muitas vezes inclui consultas comerciais na concepção de um produto, desenvolvimento de propostas alternativas, cálculos de relação custo-benefício de garantia e obrigações de manutenção. Após a venda, é necessária uma equipe dedicada de atendimento ao cliente para garantir que o produto seja totalmente utilizado para a finalidade pretendida.

Na prática, muitas vezes há casos em que é difícil diferenciar um produto ampliando a gama de suas propriedades físicas e qualidades. Nessas situações, utilizam a diferenciação de serviços, ou seja, aumentam a quantidade e melhoram a qualidade dos serviços que acompanham o produto. Os principais indicadores que determinam o nível de diferenciação dos serviços podem ser a facilidade de encomenda, entrega, instalação do produto, formação e consultoria para compradores e consumidores, manutenção e reparações.

Todas as três áreas requerem investimento, o que alimenta enormemente as fusões e aquisições que estão prosperando no nosso negócio. As empresas com operações de alto volume estão encontrando cada vez mais dificuldades para competir em pesquisas de consumo e consultoria de clientes devido aos seus altos custos operacionais e indiretos, ao desejo de utilizar plenamente todos os seus recursos e a uma filosofia de gestão focada na eficiência operacional, em vez de no investimento em P&D. .

Por outro lado, aumentará o número de pequenas empresas especializadas que combinam serviços de pesquisa de consumo com consultoria de marketing em determinadas áreas. A sobrevivência destas empresas depende da sua reputação superior de serviço, da capacidade de conduzir rapidamente pesquisas de consumo e do uso generalizado de novos procedimentos analíticos.

De natureza consultiva, consulta aos utilizadores do sistema de informação e das tecnologias de informação, assistência metodológica aos consumidores de informação, cuja necessidade é causada pelas especificidades das tecnologias de informação.

O relacionamento com o cliente sempre foi a base do sucesso comercial e um aspecto importante da estratégia da empresa. Os consumidores são a fonte mais importante de ideias inovadoras. As empresas de alta tecnologia orientadas para a inovação vão muito mais longe do que a organização do serviço pós-venda e criam novas formas organizacionais de relacionamento: conselhos de consumidores, consulta aos consumidores sobre projectos de I&D, promoção conjunta de produtos e, finalmente, programas conjuntos de desenvolvimento de produtos.

Uma das questões mais importantes que surgem na consultoria sobre organização de vendas é a regra de distribuição dos lucros entre os participantes do processo de movimentação de mercadorias do fabricante ao consumidor final. O preço de um produto é determinado pela situação competitiva no mercado de venda de mercadorias. A diferença entre preço e custos de produção será o lucro. Pode ser distribuído de forma regulamentada entre o fabricante e todos os elos da cadeia de comercialização do produto, ou pode-se organizar um processo de fixação sequencial e gratuita do preço do produto por meio da concessão de descontos no preço final. A diminuição das margens de lucro comprime o sistema de vendas, reduzindo o número de ligações sucessivas, e estimula o fabricante a criar o seu próprio sistema de lojas e até a vender mercadorias diretamente ao comprador.

A consultoria ao consumidor envolve fornecer aos compradores, pagos ou gratuitos, dados do produto, informações adicionais e conselhos necessários sobre seu uso. M Kesson Corporation, um importante fornecedor farmacêutico, ajuda mais de 12.000 farmacêuticos independentes com sistemas financeiros e de estoque, sistemas de pedidos por computador e muito mais.

As razões mais importantes para a sustentabilidade das pequenas explorações agrícolas são a) a sua flexibilidade – rápida adaptação às mudanças nas exigências dos consumidores; b) a necessidade de servir pequenos volumes de transacções de mercado; Exemplos incluem a venda de vestuário e calçado, tendo em conta as necessidades atípicas dos clientes (são realizados por empresas que reparam relógios, sapatos, automóveis); cabeleireiro local) c) produção altamente especializada de componentes padronizados para grandes montadoras venda de produtos de grandes empresas (TVs, geladeiras, máquinas de lavar) d) uso de moderna tecnologia de microprocessadores, que proporciona grande efeito econômico em pequenas empresas e) estado assistência às pequenas empresas em termos de recursos financeiros, tributação preferencial, consultoria científica.

Por exemplo, uma concessionária municipal operando no condado de Sacramento, Califórnia, ofereceu aos seus clientes 22 programas em 1994, incluindo gerenciamento de carga – 5 programas de eficiência de equipamentos – 3 programas de racionalização residencial – 5 programas de racionalização industrial e construção – 5 e 4 programas, respectivamente. Os consumidores poderiam participar de um ou mais programas. Os especialistas da empresa de energia prestaram aos consumidores interessados todos os serviços necessários no domínio das auditorias energéticas e consultoria na aquisição e instalação de equipamentos economizadores de energia, incluindo métodos de incentivos económicos à participação no programa.

A empresa moscovita "Executive Service" também seguiu o caminho de descobrir o que os consumidores realmente precisam em seu negócio. Seu produto foi o sistema universal “Executive Service” - uma tecnologia fundamentalmente nova para a prestação de serviços no mercado russo, proporcionando aos consumidores orientações claras no mercado de serviços, consultoria individualizada e planejamento do lazer e do dia a dia, além de garantia de alta qualidade de uma ampla gama de serviços. Nas condições do período de transição, os consumidores com dinheiro começaram a precisar urgentemente de um “salva-vidas” que os protegesse de vários tipos de bandidos e golpistas que inundaram o nosso mercado. O "Serviço Executivo" ofereceu-lhes esse "salva-vidas".

Os resultados são ainda mais desastrosos quando uma empresa assume algo diferente do seu, que não está relacionado com o perfil da sua atividade económica principal. Por exemplo, a Gevalia, uma empresa sueca de café, e a Thomas Garraway, outra empresa da indústria alimentar, tentaram tornar-se empresas de consultoria e corretagem de publicidade e marketing, operando como pequenas empresas dentro de uma grande empresa de 9 mil milhões de dólares, que por sua vez pertence a tal empresa. gigante como a Philip Morris, que tem vendas de 25 mil milhões de dólares. Mas ambas as empresas não tinham ideia de como as pequenas empresas são organizadas e geridas. E apesar de seus esforços sinceros nesta área, seus clientes logo perceberam que essas duas empresas geralmente de médio porte não eram especialistas na área de marketing e consultoria empresarial. Perceberam que neste caso se tratava de um dos departamentos da sede de uma grande empresa e toda a consultoria empresarial aqui consistia apenas em fornecer informações armazenadas em dois de seus computadores. .Como resultado, este centro de consultoria forneceu informações que simplesmente não poderiam ser utilizadas nos negócios;