O desenvolvimento da atividade comercial em qualquer setor depende principalmente do mecanismo de construção de relacionamento com os clientes. O papel do cliente nos diferentes períodos da vida social era ambíguo, uma vez que o sistema econômico de cada estado se desenvolveu à sua maneira.

No entanto, o cliente de qualquer empresa é um elo fundamental, sem o qual o ciclo de distribuição de bens e serviços é perturbado. E, para aumentar o número de visitantes ou interessados ​​em um grande ponto de alimentação, antes de mais nada é preciso saber exatamente o que o cliente deseja?

Antes de nos familiarizarmos com as tecnologias de identificação das necessidades dos compradores, voltemos às origens do relacionamento dos clientes com os fabricantes. Então, cliente é, essencialmente, uma pessoa que se interessa por um determinado produto e deseja adquiri-lo.

Ao adquirir um produto, ele automaticamente se torna participante de um grande ciclo econômico, onde, dependendo da demanda, o empresário adquire determinado lote de mercadoria e leva ao consumidor. Assim, se o cliente não comprar o produto, o ciclo comercial é automaticamente quebrado.

O exemplo acima é a forma mais primitiva de manifestação da relação entre vendedores e compradores. Esta forma simples de relacionamento era mais típica do período soviético, onde o sistema económico planeado floresceu.

Com este esquema de desenvolvimento dos sectores económicos, o papel das necessidades do cliente era tão previsível e limitado que este ia à loja e comprava automaticamente apenas o que deveria satisfazer as suas necessidades básicas, sem pensar nas necessidades adicionais.

Exemplos de perguntas abertas e fechadas para identificar necessidades são discutidos neste vídeo:

Mas o progresso, como sabemos, sempre avança e as necessidades humanas no século 21 seguem uma direção completamente diferente que deve ser monitorada constantemente para aumentar as vendas.

Uma necessidade é um determinado grupo de itens de que uma pessoa necessita para satisfazer suas necessidades primárias e concomitantes.

O conceito de necessidade está intimamente relacionado com outro termo, que por um lado pode ser chamado de sinônimo, mas do ponto de vista de um estudo mais ativo é antes o oposto.

Necessidades são o que a própria natureza exige de uma pessoa. Ou seja, ninguém consegue viver sem comida, água, remédios, etc. Uma pessoa, de fato, não pode recusar necessidades - desde o nascimento até a morte, as necessidades cercam todas as pessoas e sua satisfação não pode ser colocada em segundo plano.

Por que é tão importante identificar as necessidades do comprador?

Na verdade, por que gastar dinheiro em departamentos de marketing inteiros ou atrair especialistas separados que monitorarão as mudanças nas necessidades de diversas categorias de clientes?

São vários os motivos principais que obrigam um empresário de qualquer nível a monitorizar as necessidades dos seus clientes:

• fortalecer sua posição entre os concorrentes;
• vender produtos que sustentarão a demanda do período atual. você aprenderá como determinar corretamente a demanda pelos bens e serviços da empresa;
• aumentar o número de vendas devido a uma resposta moderna às mudanças nos gostos dos consumidores.

Pode haver razões adicionais, mas antes de mais nada, qualquer estabelecimento comercial monitoriza os interesses dos clientes precisamente por estas três razões.

Uma característica especial do processo de identificação das necessidades do cliente é que a empresa pode identificar simultaneamente as necessidades do comprador em diversas etapas de suas atividades.

A primeira etapa é o desenvolvimento do conceito do futuro lote de mercadorias. Um exemplo é uma grande empresa fabricante de smartphones. O período de lançamento padrão para novos modelos de smartphones é de um ano.

Assim, após este período, todo um departamento de colaboradores deve estudar as necessidades do mercado e, antes de lançar o próximo produto, elaborar um relatório sobre a direção em que se desenvolvem os interesses dos clientes e onde se espera uma diminuição da atenção.

Necessidades básicas do cliente.

A importância de identificar as necessidades já na fase inicial reside no fato de que antes da produção de um novo lote, a empresa sabe aproximadamente qual produto estará em risco e qual será vendido em ritmo mais ativo.

Assim, a probabilidade de abastecer o mercado com produtos irrelevantes que não conseguem mais acompanhar as mudanças de opinião dos clientes é bastante reduzida.

Após a entrega do produto fabricado no ponto de venda, a necessidade de identificar a necessidade se manifesta de forma diferente. Ou seja, o fabricante, que tinha alguma ideia das necessidades antes do lançamento, deu apenas uma visão geral ao vendedor.

Por sua vez, quem vende o produto ao consumidor final (ou seja, clientes comuns) deve organizar as necessidades em função das categorias de clientes. O que isto significa?

Para começar, o vendedor determina o público-alvo geral. Por exemplo, cada aluno compra periodicamente artigos de papelaria, entre os quais cadernos ou canetas são os mais procurados.

A tarefa do vendedor, antes da próxima compra de um lote de notebooks, é dividir os potenciais compradores em vários grupos. No nosso caso, as crianças da escola podem ser divididas em duas categorias:

• alunos do ensino fundamental;
• estudantes do ensino médio.

Se houver mais alunos do ensino médio do que crianças do ensino fundamental, seria mais aconselhável adquirir um lote de cadernos gerais com 48 ou mais folhas. Assim, graças ao método elementar de divisão do público em duas categorias, o vendedor poderá aumentar significativamente o indicador de liquidez do seu produto (neste caso, vender mais notebooks).

Ouvir o cliente é o melhor método para determinar suas necessidades

Quem não sabe ouvir e analisar a posição do interlocutor nunca conseguirá prever as necessidades do cliente. Esta é uma lei de fundamental importância, porque a maior parte dos compradores pode revelar eles próprios os seus cartões, e o consultor terá que passar as informações recebidas pelo prisma da sua própria inteligência.

A vantagem mais importante de ouvir o cliente é que as perguntas que lhe forem feitas à medida que a informação já foi analisada serão muito mais adequadas à situação do que às circunstâncias que o vendedor irá indagar “às cegas”.

Para que a posição ouvida seja frutífera na determinação das necessidades, antes de tudo é necessário analisar rapidamente a essência da opinião do cliente, e para cada pensamento ouvido, criar uma questão norteadora para que ao final do diálogo o cliente possa expor com precisão suas necessidades.

Você aprenderá o que são ligações calorosas para os clientes e como identificar as necessidades dos clientes com a ajuda deles.

Tipos de necessidades do cliente

As principais mentes econômicas de nosso tempo e dos últimos anos formularam mais de uma vez vários esquemas para classificar as necessidades dos clientes.

Porém, para quem se dedica principalmente à venda de bens adquiridos, ainda é importante um modelo de classificação que evidencie a necessidade justamente na fase de venda dos bens.

É geralmente aceito distinguir dois grupos de necessidades:

• racional;
• emocional.

Uma necessidade racional são os interesses primários de qualquer pessoa que são satisfeitos fora de hora. Para entender a essência das necessidades racionais, basta dar um exemplo: uma pessoa fica presa em um engarrafamento no inverno e precisa se aquecer com urgência.

Etapas de identificação de necessidades.

Ou seja, em essência, esta é uma situação em que o sujeito não consegue distribuir seus desejos - ele precisa urgentemente ir para um quarto aquecido, caso contrário podem surgir consequências negativas para o corpo. Aqui está um exemplo notável de uma necessidade racional.

Quando a necessidade de uma necessidade racional desaparece em uma pessoa, surge um estado em que o indivíduo deseja obter novas impressões, mostrar sua autoridade entre seus pares ou se destacar de outra forma.

Especialistas na área chamam isso de necessidade emocional que pode surgir espontaneamente. As seguintes necessidades emocionais do cliente podem ser distinguidas:

• necessidade de segurança;
• Em conforto;
• na capacidade de alcançar um determinado status na sociedade.

Em uma nota! A maioria das grandes empresas hoje se desenvolve justamente pela identificação oportuna e precisa das necessidades emocionais do cliente.

Identificar as necessidades emocionais de um cliente é considerada uma tarefa um pouco mais difícil do que atender às suas necessidades diárias. Para ser justo, deve-se notar que não é difícil vender ao comprador o pão que ele veio comprar na loja.

Dada a natureza da necessidade, ele comprará de qualquer maneira - sem consultar um consultor.

Porém, se um determinado vendedor consegue “despertar” um sentimento de superioridade no visitante, então, em vez de comprar, digamos, um smartphone comum, ele poderá vender um modelo mais caro por um pouco mais de receita. Naturalmente, usando alguns truques, que serão discutidos a seguir.

Você descobrirá o que são e como funcionam no artigo do link.

Perguntas para ajudar a identificar as necessidades do cliente

A pergunta certa, juntamente com o diálogo construtivo, pode desempenhar um papel decisivo na capacidade de um empresário antecipar os interesses do seu cliente.

Tipos de perguntas:

1. Fechado. Digamos que uma mulher entre em uma loja de roupas e veja a vitrine de jaquetas. Nesse momento, o empreendedor observador pergunta: “Menina, temos novidades da Turquia, posso te mostrar algumas jaquetas?” O visitante deve apenas dar uma resposta afirmativa ou negativa sem explicação.
2. Abrir. Exemplo: “Qual tamanho de jaqueta você costuma usar?”
3. Alternativa. Eles proporcionam uma escolha única para um potencial cliente, pois aqui o consultor oferece várias opções ao mesmo tempo. Exemplo: “Posso oferecer um casaco com capuz e a mesma opção sem capuz?”
4. Perguntas que devem levar o cliente a responder sozinho. Um exemplo marcante: “Você precisa de um smartphone principalmente para jogos, o modelo “R” tem uma carga muito mais longa, talvez você deva comprá-lo?”
5. Retórico. Seu papel visa principalmente a manutenção do tema em discussão. Por exemplo: “Claro que entendo você, você está cansado de “observar” constantemente o nível de carga?” A importância desta questão não pode ser subestimada, pois permite manter o ritmo da conversa e não desviar a atenção do cliente para o lado.

Em uma nota! O papel decisivo para que o consultor consiga identificar a necessidade do cliente e forçá-lo a adquirir o produto depende do acerto da pergunta inicial.

Ao entrar em uma loja ou em um grande ponto de venda de alimentos, as pessoas se comportam de forma ambígua - a tarefa do vendedor é estudar rapidamente o temperamento do visitante e escolher o momento certo para fazer a primeira pergunta.

Ao mesmo tempo, não é altamente recomendável perguntar nada quando o cliente está em processo de observação (ou seja, estudando o produto). Se o processo de pesquisa atrasar, isso provavelmente significa que o comprador está ciente - ele está familiarizado com o produto, mas está tentando descobrir alguns detalhes.

Você não deve incomodá-lo, mas se a pessoa decidir ir embora, você pode fazer perguntas e tentar iniciar um diálogo.

O que não fazer ao identificar necessidades

Uma abordagem incorreta a um cliente põe fim ao desejo do consultor de determinar com precisão o que exatamente seu visitante deseja. Em maior escala, para uma grande empresa, não conseguir identificar as necessidades do público-alvo pode ser fatal.

É quase garantido que os lucros do período coberto pelo relatório diminuirão, o que subsequentemente causa uma onda de consequências negativas.

Então, onde pode ocorrer um erro ao descobrir as necessidades do comprador? Existem vários fatores:

1. Você não pode fazer as mesmas perguntas. Mesmo que sejam de natureza aberta, você precisa perguntar usando estilos diferentes.
2. Iniciando uma conversa vazia. Curiosamente, consultores e vendedores inexperientes, tentando parecer uma pessoa educada aos olhos do visitante, ouvem histórias sem sentido que nada têm a ver com a questão da identificação de necessidades.
3. Construção incorreta do diálogo, fazendo com que a conversa termine e o cliente simplesmente saia do local.
4. Violação do equilíbrio entre o procedimento de identificação da necessidade e a descrição das características técnicas do produto. Em palavras simples, o vendedor, não tendo tempo para entender exatamente o que o cliente precisa, começa a se aprofundar na consulta.

Conclusão

As necessidades das pessoas são fluidas, exigindo que os vendedores identifiquem os itens mais relevantes para vender. Ao mesmo tempo, é muito importante distribuir as necessidades identificadas com base nos interesses dos diversos segmentos da sociedade.

Você pode aprender como determinar as necessidades de vendas de um cliente aqui:

Hoje, neste artigo gostaria de falar sobre um treino, ou melhor, sobre um exercício de treino. O exercício, na minha opinião, quando realizado corretamente, pode simplesmente abrir os olhos, se claro que for necessário, permite-lhe ter uma atitude diferente na comunicação com o cliente e na concretização de uma venda. Afinal, muitas vezes vendedores inexperientes tentam contar todas as vantagens de seu produto, sem sequer ouvir o próprio cliente. E esses treinamentos são necessários, esses treinamentos para identificar necessidades permitem “corrigir” o pensamento. Mas primeiro as primeiras coisas.

Em primeiro lugar, sobre o próprio fenómeno da identificação de necessidades. Por exemplo, um visitante veio até nós. Com que propósito ele veio, quais são suas necessidades, não sabemos. E podemos seguir dois caminhos:

A primeira é tirar conclusões antecipadamente e tentar oferecer algo. Este caminho pode ser considerado uma opção. Mas se não soubermos ler mentes, talvez simplesmente não consigamos adivinhar. Podemos falar dos benefícios de um produto, mas o cliente não precisa desses benefícios. Acontece então uma objeção ou uma recusa.

A segunda forma é descobrir por que o visitante veio até nós. Ou seja, descubra as necessidades.
A segunda maneira será discutida mais adiante.

Tipos de perguntas para identificar necessidades

As perguntas nos ajudarão a identificar necessidades. Existem três tipos principais de perguntas:

Perguntas abertas

Perguntas abertas incentivam o cliente a falar. Mais sobre esse tipo de pergunta abaixo.

Perguntas fechadas

As perguntas fechadas exigem uma resposta simples de sim ou não. Este tipo de pergunta não é muito informativo, mas permite obter uma resposta direta. Útil quando recebemos informações básicas e precisamos de esclarecimentos finais. Um exemplo canônico de tal questão é a conclusão de uma transação:
“Você está feliz com esta decisão?” ou “Você gostou? Você vai aceitar?

Perguntas alternativas

Perguntas alternativas envolvem a escolha de opções “um ou outro”. Por exemplo, quando recebemos informações e precisamos de esclarecimentos:
“Versão preta ou branca?” ou “Você tem duas opções ou uma?”

Tipos de perguntas abertas

As perguntas abertas são as mais informativas, por isso devem ser utilizadas em maior número em comparação com os outros dois tipos de perguntas.

Questões de prioridades

Provavelmente o tipo mais importante de perguntas abertas. Perguntas sobre prioridades permitem entender o que é mais importante para o cliente na escolha.
Por exemplo: “O que é mais importante para você na sua escolha?”

Perguntas sobre identidade

Como observado acima, não sabemos ler mentes. Portanto, se em resposta à primeira pergunta sobre as prioridades do cliente, por exemplo, ele disser que a confiabilidade é importante para ele, então isso pode significar qualquer coisa.
Portanto, faz sentido perguntar o que significa “confiável” para o cliente.

Perguntas sobre motivos

Perguntas abertas sobre os motivos permitem entender por que o cliente decidiu fazer sua escolha. Como o cliente veio até nós, havia um motivo para isso. Aqui está um motivo para descobrir:
Por exemplo, “Por que você decidiu escolher...?” ou “O que não combinava com você no que você tinha antes?”

Perguntas sobre as circunstâncias

Ou seja, são questões sobre com que frequência o cliente pretende utilizar nosso produto, em que quantidade, em que condições. Ou seja, aqui descobrimos as circunstâncias de utilização do produto.

Perguntas como ferramenta

Perguntas não são necessárias para manter o diálogo. Você precisa ouvir as respostas.
Um exemplo é uma história que um amigo me contou. Ela entrou em uma loja de roupas, planejando comprar um suéter preto e quente. O consultor fez perguntas sobre as necessidades do meu amigo e ouviu com atenção. E então ele trouxe uma jaqueta cinza transparente. Depois disso o amigo saiu sem comprar nada.
O exercício a seguir permite que você aprenda a fazer perguntas e a ouvir as respostas.

Exercício de treinamento

O exercício é bastante simples. Duas pessoas estão participando. Prepara-se um desenho simples. O segundo deve fazer dez perguntas para entender o que está representado na imagem. E após a décima questão, o segundo participante que fizer o exercício deverá fazer o desenho que o primeiro preparou.
O objetivo do exercício é desenvolver a habilidade de fazer perguntas. À medida que o exercício avança, o valor das perguntas abertas torna-se claro.
A habilidade de ouvir também é aprimorada. Afinal, fazer uma pergunta e fazer uma pergunta e ouvir uma resposta são duas coisas diferentes.

Identificar as necessidades de seus clientes é uma etapa extremamente importante no desenvolvimento de sua estratégia de vendas. A capacidade de identificar corretamente todas as necessidades da sua clientela potencial permite-lhe encontrar aqueles que decidiram utilizar o seu serviço ou adquirir um produto seu.

Este artigo abordará:

• Como determinar as necessidades de cada comprador individual e implementar tecnologia de vendas levando em consideração cada um desses fatores identificados.
• Como fazer as perguntas certas para descobrir as necessidades ou expectativas de um cliente específico
• Como desenvolver suas próprias habilidades auditivas de maneira prática.

Para isso, serão estudadas as seguintes questões:

• Quais são as necessidades do comprador que veio ao ponto de venda e qual é exatamente o objetivo de sua visita.
• Tipos de perguntas feitas.
• Como as informações serão consolidadas posteriormente?
• Idéias básicas sobre este assunto.
• Quais ações precisam ser tomadas.

Quais são as prioridades e necessidades de cada comprador ou gestor de vendas?

Na verdade, apesar de esta questão parecer bastante simples, nem todos conseguem respondê-la ou respondê-la incorretamente.

Prioridades do consumidor:

• Quais são as minhas necessidades?
• O que vou conseguir no final?
• Que tipo de bens eles podem me oferecer ou que serviços eles me prestam aqui?
• Por que devo comprar aqui?

Prioridades do vendedor

• O consumidor e a máxima satisfação de todas as suas necessidades.
• As vantagens do nosso outlet e o significado dessas vantagens para o comprador.
• Ideias,

Como é feita a detecção?

Para cada comprador específico, o vendedor deve necessariamente encontrar aqueles que atendam a todas as suas necessidades, bem como a todas as suas. Nesse caso, o que já foi identificado com o comprador terá seu papel, após o qual ele reconhecerá a necessidade de utilizar todos as vantagens listadas para si mesmo e tomará a decisão final com muito mais rapidez. Um vendedor que identifica constantemente as necessidades do comprador tem alguma oportunidade de expandir seu próprio negócio, bem como encontrar todo tipo de áreas adicionais onde seus serviços ou produtos também podem ser utilizados.

Com base em todas as informações recebidas, uma pessoa pode entender por si mesma, tanto quanto possível, o que exatamente suas propostas podem despertar certo interesse nas pessoas, pois já conhece os métodos básicos para determinar a necessidade de capital de giro e métodos para seu uso racional. Muitas vezes, nesta fase, pode haver alguma impressão de que falta no sortimento um determinado serviço ou produto que possa aumentar as vendas, e o vendedor novato pode até encerrar a conversa com o comprador. Agora não basta apenas mostrar todas as possibilidades da sua situação; é preciso apresentar absolutamente todos os fatores que podem indicar a necessidade do comprador pelos seus serviços ou produtos.

Eu tenho seis servos,

Ágil, ousado.

E tudo que vejo ao meu redor

Eu sei tudo deles.

Eles estão ao meu sinal

Estão necessitados.

Seus nomes são Como e Por quê, Quem,

O quê, quando e onde.

Ricardo Kipling

Nesta fase, o vendedor deve conhecer as necessidades e solicitações do cliente. As principais ferramentas para identificar necessidades são a técnica de fazer perguntas e a técnica de escuta ativa.

Ao colocar questões e ouvir as respostas, encontra a intersecção da sua oferta comercial com os interesses do cliente. A principal tarefa do vendedor é determinar as reais necessidades do cliente e avaliar sua disponibilidade para comprar.

A arte de fazer perguntas é algo que a maioria dos vendedores não domina. Faça as perguntas certas e ouça ativamente.

A disposição de comprar de um cliente aumenta significativamente quando você demonstra interesse genuíno em suas necessidades e faz com que ele se sinta valorizado.

Razões para fazer perguntas

Para fazer o cliente se sentir importante
Para controlar o processo de passagem pelos estágios
Para entender as necessidades e desejos do cliente
Para descobrir possíveis objeções

Mas não transforme a solicitação de necessidades em um interrogatório. É aconselhável fazer no máximo duas perguntas seguidas, seguidas de um resumo do que ouviu.

Lembre-se: quem controla a situação não é quem fala mais, mas quem faz mais perguntas boas e ouve melhor.

Nesta fase, as perguntas são a principal ferramenta do vendedor. Todas as perguntas podem ser divididas em várias categorias.

Perguntas fechadas

Eles são projetados de forma que a escolha de possíveis respostas do cliente seja limitada a duas palavras “sim” e “não”. As perguntas fechadas limitam o campo de respostas possíveis. As perguntas fechadas permitem obter rapidamente as informações necessárias do cliente. Mas são questões de alto risco. Então nas lojas existe uma situação generalizada quando, na entrada, o vendedor pergunta ao cliente: “Posso te ajudar em alguma coisa?” e na esmagadora maioria dos casos o cliente responde: “Não”, mesmo que precise de ajuda. Há muitas razões para isto. Uma das principais é que as pessoas não querem assumir nenhuma obrigação na hora de responder às perguntas.

Nas etapas inicial e final do processo de vendas, não é recomendável fazer perguntas fechadas, pois o vendedor pode ouvir um indesejável “não” como resposta para algumas delas.

Vendedores experientes costumam usar um tipo especial de pergunta fechada, para a qual apenas uma resposta possível é “Sim”. Estas são as chamadas perguntas “caudadas” com uma resposta pré-programada. A primeira parte inclui uma declaração com a qual qualquer pessoa normal concordaria. A segunda parte consiste em vários tipos de conectivos interrogativos, por exemplo: “Não é?”, “Você concorda?”, “Sério? ", "Certo?". Por exemplo, você diz ao cliente:

- “Ninguém quer pagar a mais, certo?”

O cliente provavelmente responderá: “sim”. Tendo recebido o primeiro “sim”, é necessário receber o próximo “sim”. Um vendedor experiente nessa situação continua: “Portanto, na hora de comprar um telefone é muito importante escolher o plano de pagamento mais favorável, concorda?” E a tal pergunta, um cliente normal provavelmente responderá afirmativamente. E isso já permite falar em planos tarifários, tendo à sua frente um cliente com disposição positiva. Ao fazer esse tipo de pergunta, o vendedor controla a situação, predeterminando antecipadamente a resposta do cliente.

Perguntas abertas

Essas perguntas começam com as palavras: o quê, como, qual, quanto, por que e assumem uma resposta detalhada. Perguntas abertas ajudam a fazer o cliente falar.

Qual câmera você gostou mais?
Por que?
Você já teve uma câmera antes? Qual?
O que você gostou nisso? O que você não gostou?
O que é importante para você na hora de escolher?
Você precisa de uma tela grande? Zoom grande?

O cliente, ao responder a tais questões, dá-lhe informações sobre as suas prioridades e motivos, simplificando assim a fase de recolha de informação.

Em vez de perguntas abertas, você pode usar frases como:
Não entendi muito bem, você poderia esclarecer?
Por favor, esclareça….

Muitas vezes são perguntas deste tipo que dão às pessoas a oportunidade de falar sobre os seus interesses com um ouvinte interessado (o que falta em nossas vidas). O principal é ter certeza de que você tem uma entonação interessada ao fazer essa pergunta.

Perguntas "socráticas"

Sócrates inventou uma forma original de persuasão. Não explicou nada ao seu interlocutor, não o convenceu de nada, apenas lhe fez perguntas. Mas a pergunta foi formulada de tal forma que sugeria uma resposta pré-determinada - “sim” ou “não”. Três respostas “sim” forçam inconscientemente o cliente a responder positivamente à quarta pergunta. Uma técnica que funciona muito bem. Portanto, faça um estoque de algumas perguntas cujas respostas são óbvias:

Quer escolher o modelo certo?
Gostaria de comprar um produto de qualidade?
Quer comprar um produto com o melhor preço?

O objetivo de usar essas perguntas é estabelecer contato com o cliente e obter dele algumas respostas positivas.

Perguntas alternativas

Essas perguntas fornecem uma escolha. Eles sugerem uma solução rápida. Você não está impondo nada. Você simplesmente oferece uma escolha entre opções possíveis, o que você precisa e o que você precisa.

Qual cor você prefere - preto ou branco?
É bom fazer essas perguntas no início da conversa para direcionar a conversa com o comprador de modo a passar sua escolha da situação “Comprar ou não comprar” para a situação “Comprar isso ou aquilo?” Não se trata de comprar ou não, mas sim de O QUE comprar.

Portanto, durante o processo de vendas, você precisa fazer diversos tipos de perguntas. A arte do vendedor é perguntar na hora certa.

Possíveis declarações ao determinar as necessidades do cliente:

Que desejos você tem para a futura TV?
Para quem você está comprando um home theater?
Qual modelo você mais gosta?
Quais recursos você precisa?
Qual desenho você mais gosta?
O que você acha desse modelo?

Técnicas básicas de escuta ativa

Quando falamos, ensinamos; quando ouvimos, aprendemos.

As pessoas compram o que precisam, então descubra exatamente o que seu cliente deseja.

Mas além de poder fazer perguntas, você deve saber ouvir o cliente. Se você é bom em fazer perguntas, mas não em ouvir respostas, isso custa pouco. Ouvir o vendedor tem como objetivo entender as necessidades do cliente e avaliar sua disposição para realizar uma compra. A capacidade de ouvir com imparcialidade e abertura: ouvir, fazer com que a outra pessoa saiba que foi ouvida é uma habilidade muito importante.

Recepção "Eco".
Repetição literal pelo vendedor dos principais pontos expressos pelo cliente. A repetição da afirmação do cliente deve ser precedida de frases introdutórias como: “Pelo que entendi você...”, “Você acha que...”

Recepção "Retomar".
Reprodução da essência das falas do cliente de forma condensada e generalizada. Neste caso, você pode usar frases introdutórias como: “Então, você está interessado em...”, “Os critérios de seleção mais importantes são...”

Técnica "Consequência lógica".
O vendedor tira uma consequência lógica das declarações do cliente. Por exemplo, um vendedor diz a um cliente: “Com base no que você disse, você está interessado em uma garantia estendida”. Ao repetir as palavras do cliente, é aconselhável demonstrar emotividade positiva.

Recepção "Esclarecimento".
Você pede esclarecimentos sobre certas disposições das declarações do cliente. Por exemplo, um vendedor diz a um cliente: “Isso é muito interessante, você poderia explicar...”

Apoio não verbal.
A escuta ativa também inclui um comportamento não-verbal apropriado: você olha nos olhos da outra pessoa, sua postura transmite atenção, você balança a cabeça e emite sons de aprovação.

Durante a escuta, devem ser evitadas as armadilhas da escuta tendenciosa, seletiva e indiferente.

Escuta tendenciosa. Você sabe antecipadamente (ou pensa que sabe) o que a pessoa quer dizer. Ao mesmo tempo, a sua reação, mesmo contra a sua vontade, será determinada por alguma atitude pré-estabelecida (e muitas vezes negativa) em relação ao que foi dito.

Audiência seletiva. Você só ouve o que quer ouvir, todo o resto é meio filtrado.
Escuta distraída. Você não demonstra emoções, parece uma pessoa pensando em outra coisa.