Концепція консультування клієнта. Консультування споживачів про якість, споживчі властивості товарів, вимоги безпеки їх експлуатації (по кожній товарній групі)

Вступ

Сучасне суспільство і процеси, що протікають в ньому, ставлять перед людиною цілу низку проблем, з якими не стикалися навіть його найближчі попередники. Це зумовлено такими факторами, як прискорення темпів соціальної мобільності, принципова зміна базових норм суспільства, прискорення темпів його урбанізації, розширення ціннісно-нормативних кордонів людської поведінки та діяльності тощо. Перелічені та багато інших факторів, ставлять більшість людей перед необхідністю вибирати якийсь єдиний спосіб вирішення соціальної чи особистісної проблеми з безлічі можливих, кожен з яких суттєво відрізняється від інших. Зрозуміло, низку проблем, із якими стикається людина, може успішно вирішити або самостійно, або з допомогою близьких йому людей. Але в ряді випадків йому не вистачає знань, досвіду і т. п. Тоді людина змушена вдатися до допомоги фахівця, тобто. отримати консультацію

Серед професійних навичок юриста звичка консультування, очевидно, найпопулярніша. Ким би не працював юрист, хоч би яку посаду він обіймав, у якій би сфері не практикував – йому завжди доводиться консультувати «не юристів» з питань права. Сама професія юриста має в своєму розпорядженні громадян звертатися до нього за роз'ясненнями правових питань, просити у нього консультації.

З точки зору психології консультування можна визначити як процес спілкування між юристом та «не юристом» з приводу життєвої проблеми, що має правовий характер. Вибудовуючи свої стосунки з клієнтом у процесі консультування, юрист має бути психологічно готовий працювати з різними людьми. Відповідно до цього по-різному будуються взаємини юриста та клієнта. Деякі ситуації взаємовідносин повторюються і стають стереотипними для юриста, деякі бувають незвичайними. З-поміж повторюваних ситуацій складається своєрідна типологія психологічних портретів клієнтів, і, напевно, кожен юрист може розповісти про подібних клієнтів і навіть запропонувати образні позначення їх різних типів.

Юрист, зазвичай, не вибирає клієнта. Тому професійна майстерність юриста при проведенні консультування також включає ще й уміння домогтися співпраці від будь-якого клієнта, незважаючи на особливості його особистості, характеру, типу поведінки.

Поняття консультування клієнта

Консультування - процес взаємодії юриста та клієнта щодо життєвої проблеми з метою виявлення можливих правових варіантів її вирішення та їх наслідків, з'ясування шляхів та способів реалізації обраного варіанту.

Консультування включає комплекс навичок та умінь. Для успішного здійснення консультування юрист має вміти:

Аналізувати фактичну інформацію, про те, щоб виділяти у ній юридично значущі обставини, розмежовувати головне і другорядне у ній;

Орієнтуватися в нормативному матеріалі та знаходити правову основу для надання консультацій та вирішення проблеми;

Аналізувати норми права та судову практику;

Виявляти альтернативи дій клієнта задля досягнення його цілей;

Чітко, ясно та доступно роз'яснювати клієнту правову основу його проблеми та можливих рішень;

Прогнозувати наслідки дій клієнта, зокрема як правові, а й інші, як позитивні і корисні, і негативні;

Прогнозувати наслідки своїх консультацій у разі правильного і неправильного сприйняття їх клієнтом.

Враховуючи, що консультування – це спілкування, взаємодія людей, важливими для цієї діяльності є й різні комунікативні навички, які тут виявляються дещо інакше, ніж при інтерв'юванні. У процесі консультування комунікативні ролі змінюються. Тепер активна роль діалогу належить юристу. Він повинен передати клієнту всю потрібну йому інформацію про правові аспекти його проблеми. Але зробити це слід так, щоб, по-перше, клієнт зрозумів, про що каже юрист, що означають ті чи інші положення закону, як вони впливають на можливість вирішення його проблеми, чим загрожують чи обіцяють йому. По-друге, роз'яснення юриста нічого не винні перетворюватися на монолог, оскільки консультування передбачає обговорення проблеми з клієнтом. Отже, роз'яснюючи правові питання клієнту, юрист має вміти залучити їх у діалог, а процесі розмови перевіряти, чи правильно клієнт розуміє його пояснення, з'ясовувати, які з запропонованих варіантів рішення він вважає за краще і чому.

Вибудовуючи свої стосунки з клієнтом у процесі консультування, юрист має бути психологічно готовий працювати з різними людьми. Відповідно до цього по-різному будуються взаємини юриста та клієнта. Деякі ситуації взаємовідносин повторюються і стають стереотипними для юриста, деякі бувають незвичайними. З-поміж повторюваних ситуацій складається своєрідна типологія психологічних портретів клієнтів, і, напевно, кожен юрист може розповісти про подібних клієнтів і навіть запропонувати образні позначення їх різних типів. Юрист, зазвичай, не вибирає клієнта. Тому професійна майстерність юриста при проведенні консультування також включає ще й уміння домогтися співпраці від будь-якого клієнта, незважаючи на особливості його особистості, характеру, типу поведінки.

Консультування розглядається як особливий вид інтелектуальної та практичної взаємодії юриста та клієнта. Вивчивши проблему, виявивши можливі варіанти її вирішення та прорахувавши можливі наслідки кожного з них, юрист роз'яснює все це клієнту. Клієнт докладає зустрічних інтелектуальних зусиль, намагаючись зрозуміти, усвідомити собі пояснення юриста про переваги і недоліки запропонованих варіантів. Він сам прораховує можливі йому вигоди чи втрати і також докладає вольові зусилля, вибираючи одне із можливих варіантів, оцінюючи його оптимальність, з своїх суб'єктивних устремлінь. Вибравши необхідний варіант вирішення проблеми, клієнт та юрист продовжують співпрацю, обговорюючи шляхи та способи його реалізації, визначаючи, хто з них які дії має для цього зробити. Професійні навички юриста: Досвід практичного навчання. - М., 2001, стор 53

Безперечно, основу консультування складають професійні юридичні знання. Вся та теоретична база, яка закладається на згадку та свідомість юриста в процесі академічних навчальних курсів, знаходить реалізацію та втілення у процесі консультування. За відсутності знань, неповних чи неправильних знаннях юрист не може дати клієнту правильну відповідь та допомогти у вирішенні його проблеми.

Консультування клієнтів, як будь-яка форма роботи студентів у клініці, проводиться під контролем викладача. Студентам не дозволяється і ними не практикується надання консультацій при первинному прийомі. У практиці консультування склалися два підходи (принципу) до розбудови взаємин між юристом та клієнтом. Один із них може бути визначений як опора юриста на власний професіоналізм. Суть цього підходу полягає в тому, що юрист вважає за необхідне і готовий запропонувати клієнту найбільш вигідний (простий, результативний, дешевий тощо) шлях вирішення проблеми, виходячи з власних професійних знань та досвіду. Думка клієнта при цьому ігнорується або просто не враховується.

Розглянемо приклад такого підходу:

До Юридичної клініки звернувся пан В. Під час бесіди з ним студенти з'ясували такі обставини. В. працював інженером у проектному інституті, де протягом кількох місяців йому занижували оплату праці, не сплачуючи фактично виконаний обсяг робіт. Після того, як В. звернувся кілька разів зі скаргами до керівництва інституту та до комісії з трудових спорів, його взагалі звільнили з інституту. При цьому звільнення було оформлене «за власним бажанням», хоча В. фактично змусили написати відповідну заяву, погрозивши, що інакше її звільнять за порушення трудової дисципліни. Студент розібрав цю ситуацію, виявив усі можливі варіанти вирішення проблем і дійшов висновку, що для В. найдоцільніше вимагати через суд визнання звільнення вимушеним та відновлення на роботі. Після цього він зможе вимагати від адміністрації перегляду виконаної оплати праці. Однак В., вислухавши таку консультацію, відмовився дотримуватися цієї рекомендації. Відновлення на роботі не входило до його планів і не захотів йти запропонованим шляхом.

З цього прикладу видно, що юрист і клієнт може мати різні уявлення про користь. Те, що юристу здається найкращим, для клієнта може виявитися взагалі неприйнятним. Оскільки завданням консультування є не демонстрація юристом своїх, професійних знань, а правова допомога клієнту у вирішенні його проблеми, то правильнішим слід визнати інший підхід до взаємин юриста та клієнта.

Суть цього підходу у тому, що юрист вибудовує свої відносини з клієнтом, спираючись з його інтереси. Такий підхід отримав назву "опора на клієнта". Опора на клієнта вимагає від юриста з'ясування як суті правової проблеми клієнта, фактичних обставин, породили цю проблему, а й справжніх бажань, цілей, устремлінь клієнта.

Якби студент, який консультував пана В., керувався принципом опори на клієнта, він провів би консультацію інакше. Насамперед він виходив би з цілей клієнта. В. в інтерв'ю говорив йому, що не хотів би знову йти на роботу до того ж колективу і з тим же начальником. Він хотів би лише стягнути недоплачену йому зарплатню. Тому студент мав запропонувати В. кілька варіантів. І як мінімум хоча б в одному з них слід обговорити можливість досягнення саме тієї мети, якої прагнув пан В. Якщо відновлення на роботі було «найкоротшим шляхом» до отримання невиплачених сум, слід пояснити це клієнту, показавши, що юристи не тільки пам'ятають, але й враховують його побажання.

Технологічно консультування включає кілька етапів. Щоб навчитися організовувати та проводити консультування, необхідно мати уявлення про ці етапи.

Вступ

Етапи консультування

Висновок

Вступ

Поняття консультування клієнта

Консультування включає комплекс навичок та умінь. Для успішного здійснення консультування юрист має вміти:

Аналізувати норми права та судову практику;

Виявляти альтернативи дій клієнта задля досягнення його цілей;

Чітко, ясно та доступно роз'яснювати клієнту правову основу його проблеми та можливих рішень;

Прогнозувати наслідки дій клієнта, зокрема як правові, а й інші, як позитивні і корисні, і негативні;

Прогнозувати наслідки своїх консультацій у разі правильного і неправильного сприйняття їх клієнтом.

Розглянемо приклад такого підходу:

Етапи консультування

1. Підготовка до консультування

Це обов'язковий перехідний етап між інтерв'юванням та консультуванням. За часом може займати від кількох хвилин за кілька днів, тижнів, і, можливо, і місяців; може відрізнятися обсягом необхідної роботи: наприклад, відтворити у пам'яті текст статті закону чи вивчити безліч фактів, документів, нормативних актів. Але, безперечно, без цього етапу консультування неможливе!

За часом здійснення 1-й етап передує консультування і в той же час перебуває за його межами. Це своєрідний «нульовий» попередній етап, але основа консультування закладається саме тут.

Підготовляючись до консультування, юрист має ще раз резюмувати всі відомі факти, отримані в процесі інтерв'ю, щодо документів. Він має звернутися до нормативних актів: уточнити та усвідомити текст законів та зміст правових норм, вибрати з них необхідні, що відповідають фактам та вимогам клієнта; визначити межі їхньої дії та наслідки їх застосування тощо.

Необхідно визначити можливі процедури щодо реалізації правових норм стосовно ситуації клієнта; прорахувати можливі матеріальні, тимчасові та інші витрати; необхідні дії та зусилля. Слід подумати і про те, коли, де, в якій формі (усно чи письмово) доцільно провести консультацію, які допоміжні матеріали запропонувати.

Дуже часто під час підготовки консультації після інтерв'ювання юрист розуміє, що отримав недостатньо інформації в ході опитування, і виникає необхідність заповнити прогалини. У таких випадках необхідно перед зустріччю з клієнтом підготувати «список питань», відповіді які вам необхідні. Далі ви можете діяти так:

Якщо можливо підготувати консультацію з урахуванням всіх можливих варіантів відповіді клієнта на нез'ясоване при інтерв'юванні питання, ви працюєте як завжди, але за складнішою схемою;

У тому випадку, коли від конкретної відповіді залежить можливе рішення, а уявити, якою буде ця відповідь, Ви не можете, слід призначити клієнту зустріч для отримання інформації, що бракує, а консультування відкласти. Або якщо ви чітко та правильно заповнювали реєстраційну форму №1, то з клієнтом можна зв'язатися по телефону.

Тут необхідно виділити та сказати окремо про роботу з викладачем. Викладач знайомиться з матеріалами та плануванням у справі та за необхідності вказує на недоліки та шляхи їх усунення. Крім того, викладач може вказати на необхідність проведення повторного інтерв'ю, якщо буде встановлено, що обсяг інформації, отриманий на інтерв'юванні, недостатній для надання якісної консультації, а також вказати, копії яких документів необхідно подати клієнту. Грунтуючись на зауваженнях викладача, студент усуває недоліки та представляє остаточний варіант консультування. Якщо студент може обмежитися усною консультацією і це задовольнить клієнта, весь хід консультування доцільно зафіксувати письмово у Реєстраційній формі №3 із зазначенням усіх можливих правових варіантів вирішення проблеми клієнта, їх позитивних та негативних моментів, а також порядку реалізації цих рішень.

Необхідність цього пов'язана з відсутністю досвіду консультацій у студентів, а детальний опис консультації допоможе студенту сконцентруватися на інформації, що передається клієнту, передати всю необхідну інформацію і просто не розгубитися.

Зустріч із клієнтом та роз'яснення порядку проведення консультації.

Після ретельної підготовки ви зустрічаєтеся із клієнтом у призначений час. У цей момент визначаються та формуються психологічні та організаційні засади консультування. При інтерв'юванні клієнта юрист вже отримав певні уявлення про характер клієнта, рівень його освіти та культури, здібності та манеру поведінки. З огляду на це повинна будуватися зустріч клієнта, встановлення з ним необхідного для консультування контакту.

Така зустріч також складається з кількох стадій. Для того, щоб перетворити клієнта на свого «співробітника» і тим самим забезпечити ефективність консультації, юристу потрібно одразу ж визначити та чітко позначити цілі та завдання зустрічі. Насамперед, оскільки з моменту інтерв'ювання пройшов певний період часу, ви на самому початку зустрічі повинні обов'язково уточнити у клієнта, чи не відбулися будь-які зміни в його ситуації, чи залишилися колишніми його наміри, чи не хоче він повідомити щось додатково. Це дуже важливо, оскільки такі відомості можуть суттєво вплинути на зміст консультації.

Якщо жодних суттєвих змін у ситуації не відбулося, можна рухатися далі та визначити порядок проведення консультування. Йдеться про те, що можна вдатися до різних варіантів побудови консультації: або перерахування всіх варіантів вирішення проблеми, а потім обговорення кожного з них з клієнтом, або проведення почергового обговорення варіантів після їхнього озвучення юристом. Досягнута з клієнтом домовленість за цими моментами дозволить провести консультування більш організовано. Організуючи консультацію, слід також точно визначити: скільки часу може витратити на неї юрист (у нього можуть бути й інші справи, заплановані на цей день) і яким часом має клієнт; чи достатньо цього часу для спокійного та всебічного обговорення всіх необхідних питань. Враховуючи характер клієнта, слід одразу обумовити порядок обговорення цих питань. Юрист може запропонувати клієнту перерахувати та роз'яснити всі можливі варіанти, після чого обговорювати кожен із них або лише ті, які зацікавлять клієнта. Але він може проводити обговорення і за кожним варіантом окремо і лише після цього вибирати найбільш підходящий для клієнта. Можна запропонувати спочатку обговорити варіанти і тільки потім способи та засоби їх реалізації або робити це одночасно, щоб при виборі варіанта клієнт враховував одразу й зусилля та витрати, які вимагатиме реалізація кожного варіанту.

Якщо порядок консультування заздалегідь обговорено з клієнтом, юрист має можливість перервати абстрактні міркування і будь-якої миті нагадати клієнту про необхідність дотримуватися встановленого порядку.

Роз'яснення клієнту можливих варіантів вирішення та аналіз можливих наслідків кожного з них

Зрозуміло, що це центральний, найважливіший етап консультування. До нього слід висувати особливі вимоги.

По-перше, роз'яснення юриста мають бути ясними та зрозумілими. Вміння говорити ясно і зрозуміло необхідно для юриста, але залежить воно не лише від його власної грамотності, багатства його лексичного запасу, а й від здатності підлаштуватися під рівень клієнта. Адже роз'яснення даються клієнту, і він, клієнт повинен зрозуміти юриста.

По-друге, юрист повинен назвати клієнту всілякі варіанти вирішення проблеми, у тому числі й такі, що можуть не сподобатися клієнту, засмутити його. Юрист повинен зберігати об'єктивність та своєчасно попереджати клієнта про можливі невдачі.

По-третє, предметом роз'яснення мають бути як варіанти вирішення проблеми, а й прогноз можливих наслідків. Причому під час обговорення наслідків клієнту належить важлива роль, оскільки він може знати про якісь обставини, невідомі юристу. Наприклад, юрист не обговорював із клієнтом його сімейні відносини, оскільки в даній справі вони не мали правового значення. Для клієнта важливо, як будуть ставитися до нього його родичі до, під час і після вирішення спірного питання.

По-четверте, потрібно роз'яснити методи і можливі витрати на реалізації обговорюваних варіантів, роль самого клієнта у реалізації кожного їх. Клієнт повинен чітко уявити собі, яких зусиль та витрат вимагатиме реалізація кожного варіанта як для юриста, так і особисто для нього.

Допомога клієнту у виборі оптимального рішення

Після того як клієнту будуть роз'яснені всі можливі шляхи вирішення його проблеми та обговорені з ним можливі для нього наслідки, юрист переходить до дуже відповідального етапу вибору оптимального варіанту. Як правило, на цій стадії клієнт пасивний та слухає монолог юриста. Однак не захоплюйтеся цим, оскільки те, що клієнт мовчить, не означає, що йому нема чого сказати або нема про що запитати. Дуже важливо цю частину консультації проводити у формі діалогу. Для цього час від часу можна ставити клієнту питання на розуміння або використовувати такі фрази:

Якщо це Вас зацікавить...

Вам пояснити, що це означає?

Що Ви думаєте з приводу цієї пропозиції?

Чи прийнятна для Вас ця умова?

Найважливіша частина у роз'ясненні можливих варіантів полягає у викладі перспектив кожного з них, адже саме на основі цього клієнт вибирає той чи інший варіант. Оскільки перспективи вирішення проблеми – це у будь-якому разі все-таки припущення юриста, не слід подавати їх як абсолютно певні. Юрист не повинен перебільшувати шанси клієнта на позитивний результат, так і применшувати їх. Це може викликати занадто песимістичні, або, навпаки, занадто оптимістичні настрої клієнта, що однаково небажано.

Слід посилатися на джерела інформації, що викладається, це підкреслює як надійність наданих відомостей, так і компетентність консультанта. Можливо, іноді навіть слід продемонструвати клієнту текст нормативного акта.

Часто проблема клієнта має комплексний багатогалузевий характер. У таких випадках доцільно розділяти проблему на окремі складові та роз'яснювати їх по черзі, також і аргументи та доводи краще сприймаються, якщо вони викладаються по черзі.

Уникайте простого переліку варіантів, зупиняйтеся докладно на кожному, вказуючи переваги та недоліки.

Бувають ситуації, коли той самий результат може бути досягнутий різними способами. У цих випадках клієнту потрібно також запропонувати всі варіанти, але пояснити, що результат при цьому буде той самий.

Як зазначалося, під час проведення консультування з опорою клієнта думка останнього може збігатися з думкою юриста. Юрист може лише рекомендувати клієнту те рішення, яке йому видається оптимальним. Але після обговорення всіх варіантів та їх наслідків клієнт може зупинити свій вибір на іншому варіанті. Це право клієнта, і юрист має його поважати. Разом з тим у подібних ситуаціях буде не зайвим ще раз перевіряти ще раз, чи правильно клієнт зрозумів суть і наслідки обраного ним варіанту. Юрист може запропонувати клієнту якийсь «тест на реальність», наприклад запитати, чи готовий клієнт на значно більші витрати, або, навпаки, певні втрати, які неодмінно виникнуть під час реалізації обраного ним варіанта. Можна попросити клієнта пояснити, чому він вибирає саме цей варіант, як він уявляє собі його реалізацію та можливі результати.

Юрист не повинен давати порад клієнту, навіть якщо виникає сильне бажання це зробити. Типовою помилкою юриста є такі фрази, як, наприклад, така: «Є один варіант вирішення Вашої проблеми..., але я б Вам порадив діяти інакше...».

Важливо, щоб клієнт сприймав прийняте рішення як власне, а не нав'язане юристом, інакше існує небезпека, що згодом він звинувачуватиме юриста в тому, що він не досяг своєї мети, діючи відповідно до рекомендацій юриста.

Проте це не означає, що юрист має бути абсолютно пасивним на даній стадії. Можливо, що тут ще й ще раз потрібно нагадати про плюси та мінуси кожного з варіантів.

Багато клієнтів часто намагаються перекласти тягар ухвалення рішення на юриста, постійно ставлячи запитання на кшталт: «А як би ви надійшли на моєму місці?», «А що Ви мені порадите?». Необхідно уникати відповіді на ці запитання, пояснюючи клієнту, що ви не на його місці, і тільки він сам може визначити, що для нього краще. Якщо ви бачите, що клієнт сумнівається і не може схилитися до якогось конкретного із запропонованих вами варіантів рішення, запропонуйте йому подумати і прийти наступного разу, коли рішення дозріє.

Якщо консультація разова (роз'яснення закону чи іншого нормативного акта), сприяння у виборі оптимального рішення, зазвичай, стає завершальним етапом. Якщо ж планується подальша співпраця, потрібно переходити до останнього етапу консультування.

Визначення стратегії та тактики реалізації прийнятого рішення.

З усіх запропонованих варіантів клієнт за допомогою юриста вибрав найбільше для нього кращий. Це викликає в нього певну задоволеність, але відразу виникає й деяка розгубленість: як реалізувати обраний спосіб вирішення проблеми?

Після вибору рішення юрист і клієнт продовжують обговорення конкретних дій до його реалізації. Наприклад, якщо клієнт вирішив звернутися до суду, потрібно обговорити з ним, коли краще подати позовну заяву, які документи необхідно додати до позову, до якого суду та до кого із суддів слід звернутися тощо. За необхідності – допомогти.

Подальша робота може вимагати нових зустрічей із клієнтом, тому їх слід запланувати разом із. Обов'язково слід пояснити клієнту, що у разі появи нової чи додаткової інформації він має відразу повідомити про це, оскільки, можливо, це вплине на способи реалізації прийнятого рішення.

Співробітництво, якого юрист зумів досягти на початку консультації (а можливо, ще раніше, в процесі інтерв'ювання), допоможе йому успішно завершити її, а в подальшому буде запорукою успіху і в реалізації виробленого варіанта рішення.

Після завершення консультування необхідно проаналізувати його та оцінити. Для цього можна запропонувати

Цілі та завдання консультування в юридичній клініці

Метою консультування в юридичній клініці є:

розвиток та накопичення спеціальних навичок консультування;

застосування способів, прийомів та методів, що використовуються юристами при наданні консультаційної допомоги;

набуття практичних навичок у майбутній професійній юридичній діяльності; консультування клієнт юрист

розширення кола практичних умінь та навичок за напрямом підготовки шляхом усного та (або) письмового консультування громадян з правових питань, складання документів правового характеру.

Завданнями виробничої практики - консультування у юридичній клініці відповідно до видів професійної діяльності є:

правозастосовча діяльність: складання юридичних документів;

правоохоронна діяльність: забезпечення законності, правопорядку, безпеки особистості, суспільства та держави;

експертно-консультаційна діяльність: надання юридичної допомоги; консультування з питань права;

організаційно-управлінська діяльність: здійснення організаційно-управлінських функций.

Висновок

Діяльність кожної людини, так само, як і діяльність будь-якої компанії, пов'язана з різними правовими питаннями, які потребують чіткого та грамотного вирішення. На сьогоднішній день робота будь-якої компанії просто неможлива без правильного та професійного юридичного супроводу. До того ж, економічні умови нашої країни вимагають комплексного юридичного обслуговування, починаючи від створення фірми, і протягом її діяльності. Варто відзначити, що краще віддавати перевагу не одному юристу, а спеціалізованій фірмі, яка надасть спеціалізовані юридичні консультації.

Консультація - це процес взаємодії юриста та довірителя з приводу проблеми останнього з метою виявлення можливих правових варіантів її вирішення та їх наслідків, з'ясування шляхів та способів реалізації обраного варіанта вирішення цієї проблеми. Крім хороших знань права діяльність у вигляді надання порад, консультацій передбачає вміння адвоката аналізувати фактичну інформацію для того, щоб виділяти в ній юридично значущі обставини; вміння орієнтуватися в нормативному матеріалі та знаходити правову основу для вирішення проблеми довірителя; вміння аналізувати норми права та судову практику для того, щоб знаходити альтернативні способи вирішення правової проблеми довірителя, що задовольняють його інтерес; вміння чітко, ясно та доступно роз'яснювати довірителю правову основу його проблеми та можливі способи її вирішення; вміння прогнозувати наслідки своїх порад, консультацій у разі правильного і неправильного сприйняття їх довірителем.

Юрист зобов'язаний передати довірителю всю необхідну інформацію про правові аспекти його проблеми. Зробити це слід так, щоб довіритель зрозумів, про що каже юрист, що означають ті чи інші положення закону, як вони впливають на можливість вирішення його проблеми, чим загрожують або що обіцяють йому; Роз'яснення юриста не повинні перетворюватися на монолог, оскільки консультація передбачає обговорення проблеми з довірителем.

Список використаної літератури

1.Громадянські права людини: сучасні проблеми теорії та практики / за ред. Ф.М. Рудинського. – М., 2006.

.Краснікова Є.А. Етика та психологія професійної діяльності. - М., 2003.

.Професійні навички юриста: Досвід практичного навчання. - М., 2001.

Смирнов Д.А. Досвід створення юридичної клініки при Академії ФСВП Росії // Кримінально-виконавча система: право, економіка, управління. – 2007. – № 1.

.Смирнов Д.А. Професійна освіта та юридична допомога незахищеним: досвід створення юридичної клініки при Академії ФСВП Росії // Юридична освіта та наука. – 2007. – № 1.

Юридична клініка та сучасна юридична освіта в Росії: учеб.-практ. посібник / відп. ред. С.Л. Дегтярьов. - М: Волтерс Клувер, 2004.

Репетиторство

Потрібна допомога з вивчення якоїсь теми?

Наші фахівці проконсультують або нададуть репетиторські послуги з цікавої для вас тематики.
Надішліть заявкуіз зазначенням теми прямо зараз, щоб дізнатися про можливість отримання консультації.

Під до онсультуванням , як видно з самого визначення, мається на увазі надання консультацій, щоб покупець не помилився при виборі товару або з метою допомогти покупцю зорієнтуватися в тому чи іншому товарі.

Зазвичай, промо механіка обслуговування покупців полягає в тому, що в місці викладки або подання товару стоїть дівчина (юнак) консультант, завданням якого є відповідати на питання покупця, демонструючи і відкриваючи при цьому кращі характеристики та властивості продукту, що просувається, заздалегідь визначаючи вибір, який буде зроблено покупцем на користь цього товару.

Статистика показує, що проведення заходу збільшує продаж від 20 до 200%. Сюди входять зокрема й покупці, які придбали цей товар уперше. Покупець робить усвідомлений вибір на користь певних товарів, що разом із лояльністю забезпечує позитивну динаміку продажів.

Наше BTL агентство розробляє механіку промо акції максимально детально і відповідно до загальної стратегії просування товару або бренду замовника, так щоб покупець сприймав дії, що відбуваються, як допомогу при купівлі, а не як продаж товарів, що стосуються консультанта.

Історично склалося, що консультування найбільше затребуване для продукції повсякденного попиту від косметичних товарів до молочних виробів. У цих товарних категоріях серед покупців певного магазину спостерігаються кращі динаміки зростання обсягу продажів. Проте, консультування також дуже затребуване під час продажу, наприклад, побутової техніки, будівельних матеріалів та подібних товарів. У даних відділах магазину допомога консультанта у 90% випадків визначає вибір покупця та результат покупки.

Обслуговування покупців зазвичай здійснюється за стандартною схемою роботи з покупцем, але можливі і варіанти з використанням різних додаткових промо активностей: роздачі зразків, заповнення анкет, дегустації - все те, на що позитивно реагують покупці.

Часто, при консультування використовують й інші промо механіки, забезпечуючи максимальне охоплення цільової аудиторії, підвищують її обізнаність, щоб покупець знову повернувся до магазину і повторно придбав товар.

Запитань та забезпечення доставки товару.

Широкий суспільний інтерес до менеджменту значною мірою пов'язаний зі становленням та розвитком шкіл бізнесу або шкіл менеджменту, найбільш поширених у США та є частиною інфраструктури управління. Інфраструктурні галузі у виробництві – енергетика, транспорт, телекомунікації тощо, та у невиробничій сфері – освіта, видавнича справа, комп'ютерні мережі загального користування, консультування тощо – дуже розвинені саме в ринковій економіці, де особливо важливі горизонтальні зв'язки , та послуги загального користування, що задовольняють певну суспільну потребу та оплачуються споживачем, швидко оформляються у самостійний великий, середній чи малий бізнес. Сьогодні США – країна найрозвиненішої у світі управлінської інфраструктури. Тільки зареєстрованих, які мають офіційний сертифікат Американської асамблеї університетських шкіл бізнесу, програм у галузі бізнесу та управління в Америці понад 1300, у тому числі 600 – це школи бізнесу, що самостійно діють у рамках багатопрофільних університетів. Вони дають регулярну освіту в галузі бізнесу та менеджменту. У країні діє понад 10 тис. консультативних фірм, крім десятків тисяч незалежних консультантів, які надають послуги з різних аспектів цієї діяльності. Понад 70 періодичних видань понад десяток видавництв спеціалізуються на літературі з управління та бізнесу. США - лідер науки управління, досліджень у галузі бізнесу та менеджменту з точки зору і чисельності дослідників, і обсягу коштів, що витрачаються, і широти проблем, що охоплюються.

Є ще одна важлива обставина, яка об'єктивно не дозволяє російським менеджерам відмовитись від традиційних підходів до управління. У нас в країні переважають виробництва з жорсткою технологією, орієнтовані на масовий випуск продукції, замовником та споживачем якої була держава. Тут панують застарілі управлінські стереотипи. Вони заважають реформуванню систем управління та організаційних структур. Погіршується становище зародковим станом ринку послуг з управлінського консультування, а найголовніше - складними економічними умовами для структурних змін у матеріально-речовій сфері народного господарства. Всі ці факти-

Минулого обдарованого продавця вважався той, хто міг розповісти про цінність. Але, коли продукція стає схожою, продавці говорять приблизно про те саме. Тому тепер потрібні продавці, які можуть створювати цінність, допомагаючи покупцеві отримати чи зберегти більше грошей. Продавці мають переходити від переконання до консультування. Це може прийняти форму забезпечення технічною допомогою або вирішення складної проблеми для споживача, це може навіть допомогти споживачеві повністю змінити стиль своєї роботи.

Традиційно виділяють два основні типи продукції споживчого та виробничого призначення. Продукція споживчого призначення – це товари, послуги, призначені для кінцевого споживача, для особистого, сімейного чи домашнього використання. До продукції виробничого призначення можна віднести сировину, верстати, машини та обладнання для виготовлення товарів споживчого призначення послуги – юридичне та маркетингове консультування, послуги рекламних агенцій.

У післягарантійний період підприємство-виробник продукції має забезпечити екстрені, планово-попереджувальні та капітальні ремонти, постачання запасних частин, модернізацію, консультування споживачів з питань найефективнішої експлуатації. Постачання запасними частинами має бути організоване найвищою мірою оперативно (сучасні зарубіжні фірми дають гарантію постачання запасних частин протягом 24 годин з отримання повідомлення від споживача). Для ефективної організації торгівлі запасними частинами слід розробити спеціальний план маркетингу.

В даний час сервісне обслуговування клієнтів-споживачів розглядається в рамках маркетингової концепції як необхідний та ефективний інструмент, що забезпечує стійкий збут продукції фірми. Сервісні послуги продавця потрібні як до, так і після продажу товару. Перед продажем сервісні послуги полягають насамперед у консультуванні, до якого часто підключається торгівля консультації при проектуванні товару, розробка альтернативних пропозицій розрахунки економічності зобов'язання щодо гарантії та технічного обслуговування. Після продажу потрібна спеціальна служба обслуговування споживачів, щоб гарантувати повне використання товару відповідно до його призначення.

Насправді нерідкі випадки, коли диференціювання товару з допомогою розширення діапазону його фізичних якостей і якостей утруднено. У таких ситуаціях використовують диференціацію послуг, тобто збільшують кількість та покращують якість супроводжуючих товар послуг. Основними показниками, що визначають рівень диференціювання послуг, можуть бути простота оформлення замовлення, доставки, встановлення товару, навчання та консультування покупців та споживачів, обслуговування та ремонт.

Всі три напрямки вимагають інвестицій, що значною мірою підганяє процеси злиття та придбання компаній, що процвітають у нашому бізнесі. Фірмам з великим обсягом операцій все важче конкурувати у проведенні досліджень споживачів та консультуванні клієнтів через їх зазвичай високі накладні та операційні витрати, прагнення повністю задіяти всі свої ресурси та філософії менеджменту, орієнтованої на операційну ефективність, а не на інвестиції в науково-дослідні розробки .

З іншого боку, зростатиме кількість невеликих спеціалізованих фірм, що комбінують послуги з дослідження споживачів з маркетинговим консультуванням за певними напрямами. Виживання цих фірм залежить від першокласної репутації у сфері наданих ними послуг, здатності швидко проводити дослідження споживачів та широкого використання нових аналітичних процедур.

Консультаційного характеру – консультування користувачів інформаційної системи та інформаційних технологій – методична допомога споживачам інформації, необхідність якої викликана специфікою інформаційних технологій.

Відносини зі споживачами завжди служили основою комерційного успіху та були важливим аспектом стратегії компаній. Споживачі – це найважливіше джерело інноваційних ідей. Фірми високої технології, орієнтовані на нововведення, йдуть значно далі за організацію післяпродажного обслуговування та створюють нові організаційні форми відносин ради споживачів, консультування споживачами проектів НДДКР, спільне просування продукції і, нарешті, спільні програми розробки продукції.

Одним з найважливіших питань, що виникають при консультуванні щодо організації збуту, виявляється правило розподілу прибутку за учасниками процесу руху товару від виробника до кінцевого споживача. Ціна товару визначається конкурентною ситуацією на ринку продажу товарів. Різниця ціни та витрат на виробництво становитиме прибуток. Її можна регламентовано розподілити між виробником та всіма ланками ланцюжка продажу товару, а можна організувати процес послідовного вільного призначення ціни товару через надання знижок від кінцевої ціни. Зменшення обсягу прибутку стискає систему збуту, скорочуючи кількість послідовних ланок, стимулює виробника до створення власної системи магазинів і навіть прямого продажу товару покупцю.

Консультування споживачів передбачає платне або безкоштовне забезпечення покупців даними про продукт, додаткову інформацію та необхідні поради щодо його використання. Корпорація M Kesson, великий постачальник медикаментів, допомагає більш ніж 12 тис. незалежних фармацевтів в організації систем фінансового та складського обліку, роботі з комп'ютерними системами замовлень і т.д.

Найважливішими причинами стійкості дрібних господарств є: а) їх гнучкість - швидке пристосування до змін запитів споживачів; б) необхідність обслуговувати невеликі обсяги ринкових угод. Прикладами можуть бути продаж одягу, взуття з урахуванням нестандартних потреб покупців ремонтні роботи (їх проводять фірми з ремонту годинників, взуття, автомобілів) надання особистих послуг (сімейний лікар, сімейний адвокат, місцевий перукар); збут продукції великих компаній (телевізорів, холодильників, пральних машин); г) використання сучасної мікропроцесорної техніки, яка дає великий економічний ефект і на малих підприємствах; д) допомогу держави дрібному бізнесу з точки зору фінансових коштів, пільгового оподаткування, наукового консультування.

Наприклад, муніципальна енергокомпанія, що діє в окрузі Сакраменто (штат Каліфорнія), запропонувала своїм споживачам у 1994 році. будівництві - відповідно 5 та 4 програми. Споживачі могли взяти участь в одній або кількох програмах. Фахівці енергокомпанії забезпечували зацікавлених споживачів усіма необхідними послугами в галузі енергоаудиту та консультування з питань придбання та встановлення енергозберігаючого обладнання, включаючи методи економічного стимулювання участі у програмі.

На шляху з'ясування того, чого дійсно потребують споживачі, пішла у своєму бізнесі і московська компанія "Екзек'ютів сервіс". Її продуктом стала універсальна система "Екзек'ютів сервіс" - принципово нова на російському ринку технологія надання послуг, що забезпечує для споживачів чіткі орієнтири на ринку послуг, індивідуальне консультування та планування дозвілля та побуту, а також гарантовану високу якість широкого асортименту послуг. В умовах перехідного періоду споживачі з грошима стали гостро потребувати "рятувального кола", що гарантує їх від різного роду пройдисвітів і шахраїв, що заполонили наш ринок. "Екзек'ютів сервіс" запропонувала їм таке "рятувальне коло".

Ще гіршими виявляються результати, коли компанія береться не за свою справу, не пов'язану з профілем основної її господарської діяльності. Наприклад, компанія "Гевалія", що виробляє шведську каву, і ще одна фірма харчової промисловості "Томас Гаррауей" спробували зайнятися наданням консультативних та посередницьких послуг у галузі реклами та маркетингу та функціонувати на кшталт дрібних підприємницьких підприємств у рамках великої корпорації з оборотом у 9 млрд. ., що належить до того ж у свою чергу такому гіганту, як "Філіп Морріс", що має обсяг продажів у 25 млрд дол. Але обидві ці компанії поняття не мали про те, як організований та керується дрібний підприємницький бізнес. І незважаючи на щирі зусилля в цій галузі, їх споживачі швидко зрозуміли, що ці дві, загалом середні за розмірами, компанії зовсім не є фахівцями в галузі маркетингу та ділового консультування. Вони зрозуміли, що мають у цьому випадку справу з одним із відділів штаб-квартири великої корпорації і все ділове консультування полягає тут лише у наданні інформації, закладеної у двох комп'ютерах. .В результаті цей консультаційний центр давав інформацію, яку просто не можна було використовувати в бізнесі постачання були безадресними,