Конфлікт - це момент у міжособистісних відносинах двох суб'єктів, які мають індивідуальний внутрішній світ, коли між цими особами виникає протиріччя...
Діти: Я.Л. Коломінським та Б.П. Жизневським було виділено сім основних причин виникнення конфліктів:
- 1. «Руйнування гри» - сюди входили такі дії дітей, які переривали або ускладнювали процес гри, - наприклад, руйнування ігрових будівель, ігрової обстановки, а також уявної ігрової ситуації;
- 2. «З приводу вибору загальної теми гри» - у разі суперечка виникала через те, у яку саме спільну гру збиралися грати діти;
- 3. «З приводу складу учасників гри» - тут вирішувалося питання, хто саме грати у цю гру, т. е., кого включити у гру, а кого виключити;
- 4. «Через ролі» - дані конфлікти виникають головним чином через розбіжності між дітьми про те, хто виконуватиме найбільш привабливу або, навпаки, малопривабливу роль;
- 5. «Через іграшки» - сюди віднесені суперечки через володіння іграшками, ігровими предметами та атрибутами;
- 6. "З приводу сюжету гри" - у цих випадках діти сперечаються через те, яким чином повинна проходити гра, які в ній будуть ігрові ситуації;
- 7. «З приводу правильності ігрових дій» - це суперечки у тому, правильно чи неправильно діє той чи інший дитина у грі.
Необхідно також відзначити і таку обставину: свого часу Д.Б. Ельконін висловив думку про те, що у молодших дітей конфлікти найчастіше виникають через іграшки, у дітей середнього дошкільного віку – через ролі, а у старшому віці – через правила гри.
Вирішення дитячих конфліктів - сприяння досягненню угоди з спірного питання між дітьми, що передбачає взаємну активність учасників конфлікту.
Якщо підсумовувати основні способи усунення протиріч, що лежать в основі дитячих конфліктів, то ними можуть бути такі:
- - усунення об'єкта конфлікту;
- - Розділ об'єкта конфлікту між сторонами;
- - встановлення черговості чи інших правил взаємного використання об'єкта;
- - Компенсація однієї зі сторін за передачу об'єкта іншій стороні;
- - Розведення сторін конфлікту;
- - Перенесення відносин в іншу площину, що передбачає виявлення у них загального інтересу та ін.
Для мирного вирішення дитячого конфлікту потрібні фактори:
- - інституційний: регулярне проведення ознайомчої та тренінгової роботи та наявність необхідних наочних посібників для вирішення конфліктів («Сонечко», «Помирись-ка», «Килимок примирення», картки із зображенням предметів та дій, що сприяють вирішенню конфліктів);
- - консенсуальний: наявність уявлень в дітей віком із приводу те, що має бути прийнятне рішення, т. е., осмислення ними необхідності знаходження позитивного вирішення будь-якого конфлікту,
- - фактор кумулятивності: не допустити обростання конфлікту новими проблемами та учасниками;
- - фактор історичного досвіду: для вирішення своїх конфліктів діти можуть звертатися за допомогою до педагога, психолога або особи, яка має авторитет у цьому питанні;
- - фактор рівноваги сил: у групі дітей педагог-фахівець повинен створювати атмосферу рівноправності для ефективного пошуку шляхів мирного вирішення конфліктної ситуації;
- - Психологічний: вирішення конфлікту нерідко залежить від особистих особливостей та професійних якостей педагога, який сприяє пошуку виходу з конфлікту дітьми.
Слід зазначити, що розв'язання дитячих конфліктів переважно залежить від особистості педагога, конфліктність дітей прямо пропорційна конфліктності педагога. Але за бажання вирішити спірне питання педагогу слід слідувати наступного плану дій і навчити йому дітей. Розвиток конструктивної суперечки повинен мати три чіткі та послідовні фази:
- 1 фаза - вступна. «Постраждалий» має сказати, що хоче спитати;
- 2 фаза – середня (власне суперечка). Говорити необхідно про суть справи, обов'язково реагувати на критику, причину непорозуміння, викладати думки безпосередньо і чітко;
- 3 фаза - заключна, коли приймається рішення з питання, що викликало протиріччя, визнається помилка або вказується зворотне, паралельно створюється позитивне ставлення до колишнього суперника.
Батько та діти.
Форми перебігу конфлікту можуть бути різними:
- - невдоволення – відчуття незадоволеності;
- - розбіжність - несхожість у думках, поглядах;
- - Протидія - дія, що перешкоджає іншій дії;
- - протиборство - боротьба суб'єкта з будь-ким, чим-небудь, що заважає реалізації інтересів суб'єкта;
- - протистояння – концентрація на конкретному інтересі суб'єкта.
Способи вирішення конфліктів:
- 1. Гумор - постаратися побачити смішне в ситуації, що склалася;
- 2. Визнання переваг - побачити хороші якості в іншому учаснику конфлікту;
- 3. Компроміс - угода на основі взаємних поступок;
- 4. Третейський суд – звернення до незацікавленої особи;
- 5. Аналіз - спробувати дістатися до витоків проблеми та знайти рішення;
- 6. Ультиматум – рішуча вимога із загрозою застосування заходів впливу.
Ситуація 1.
Підліток не прибирає на місце свої речі, вони валяються по всій квартирі, що дуже дратує матір. Її неодноразові бесіди не дали результату. Якось, коли сина не було вдома, мама зробила прибирання у квартирі, а потім пішла до магазину. Коли вона повернулася, побачила, що син прийшов додому та знову розкидав свої речі. Тоді мама….
Батьки аналізують запропоновану ситуацію та пропонують свої варіанти вирішення проблеми. Йде обговорення цих варіантів, під час обговорення відкидаються неприйнятні варіанти, звертає увагу батьків найбільш оптимальні варіанти вирішення проблемної ситуації. Наприкінці педагог репрезентує батькам той варіант розвитку ситуації, який був здійснений насправді.
Реалізований варіант - ультиматум: сказала "Якщо я ще раз побачу твої речі розкиданими, я складу їх у ванну і заллю водою".
Ситуація 2.
Дитина постійно бреше батькам у тому, де був, із ким тощо.
Якось пішов до школи, але на заняттях був відсутній. Класний керівник зателефонував додому, щоб дізнатися про причину відсутності. Так мама дізналася, що син їй збрехав.
Коли він повернувся додому та поклав сумку з підручниками, мама…
Батьки пропонують свої варіанти вирішення ситуації. Йде обговорення, батьки визначають можливий варіант розвитку подій, що призведе до вирішення конфлікту.
Наприкінці педагог репрезентує батькам той варіант розвитку ситуації, який був здійснений насправді.
Реалізований варіант - аналіз: не стала провокувати сина на нову брехню, ставлячи питання, не стала сваритися.
Вона пояснила, що буде, якщо син перестане навчатися, показала перспективу та запропонувала зробити вибір.
Колега…
Ви сидите зі співробітницею на службовій кухні. Обговорюєте свекрух, чоловіків, дітей. Несподівано до вас заходить ще один колега. Ви відповідно замовкаєте, кидаєте погляд на новачка і мовчки, продовжуєте трапезу. Звичайно знову прийшов подумає, що ви говорили або про нього, або про шефа, або ще якісь плітки розпускали. Тепер за вами обома буде репутація пліткарок.
Що робити? Такі незручні ситуації виникають досить часто. Не варто відразу виправдовуватися і говорити «ми не про тебе говорили». Навряд чи вам хтось повірить. Краще домовте фразу до кінця, а потім спробуйте перевести розмову до іншого русла. Не зайвим буде включити у вашу розмову новачка. Якщо людина вам неприємна, то швидко закінчіть розмову і вирушайте працювати.
Поняття конфлікту
Конфлікт - це зіткнення різних інтересів; природний процес, якого треба боятися. При правильному відношенні конфлікти можуть навчити нас оптимальній взаємодії зі світом, краще впізнати себе і людей, виявити різноманітність точок зору. Вирішення міжособистісного конфлікту виводить взаємини більш якісний рівень, розширює можливості групи загалом, об'єднує її.
- Це зіткнення особистостей з різними цілями, характерами, поглядами та ін.
Передумовою виникнення конфлікту є конфліктна ситуація. Вона з'являється при розбіжності інтересів сторін, прагненні протилежним цілям, використанні різних засобів їхнього досягнення тощо. Конфліктна ситуація – це умова конфлікту. Щоб ситуація перейшла у конфлікт, потрібен поштовх.
Способи вирішення міжособистісного конфлікту
- Ухилення— небажання брати участь у врегулюванні конфлікту та захищати власні інтереси, прагнення вийти з конфліктної ситуації.
- Пристосування- Спроба пом'якшити конфліктну ситуацію і зберегти взаємини, поступаючись тиску противника. Пристосування стосується конфліктних ситуацій у відносинах між начальником і підлеглим.
- Примус— це управління конфліктом шляхом тиску, застосування влади чи сили з метою змусити прийняти свою точку зору.
- Конфронтаціяорієнтована досягнення своїх цілей без урахування інтересів іншої сторони. При цьому немає можливостей для примусу. Цей спосіб вирішення конфлікту нічого не дозволяє.
- Компроміс- Це врегулювання конфлікту шляхом взаємних поступок.
- Співробітництвопередбачає спільний пошук рішення, що відповідає інтересам усіх сторін.
Найкращий спосіб вирішення конфлікту – співпраця.
Будь-яка група, сім'я чи пара є систему, об'єднану одним полем.
Усі сторони конфлікту і необхідні системи.
Управління конфліктом
Раптовий конфлікт можна постаратися уникнути. Якщо уникнути не вдається, його треба спокійно зустрічати і прагнути дозволити задоволення всіх конфліктуючих сторін.
До дозволу конфліктної ситуаціїтреба підготуватися. Визначте свою мету. Що ви хочете? Якщо ви вирішуєте конфлікт шляхом переговорів, виберіть час та місце, зручне для обох сторін.
Для правильного управління міжособистісним конфліктом важливо пам'ятати про свою позицію і розуміти позицію іншого боку, а й усвідомлювати стан поля загалом.
Спокійно заявіть про свої інтереси, запитайте у вашого супротивника, чи хоче він працювати над вирішенням конфлікту. Якщо не хоче, то як він бачить вирішення проблеми. Пропонуйте різні варіанти. Якщо вони не приймаються, працюйте над конфліктом самостійно.
Якщо противник готовий до врегулювання конфлікту, усвідомте свій стан: що ви зараз відчуваєте і чий бік у цей момент приймаєте — свого партнера-противника.
Шукайте розуміння, а чи не перемогу.Спокійно обговоріть причини конфлікту. Розберіться, що спричинило конфлікт: дії іншої сторони або ваше нерозуміння ситуації. Припускайте найкраще, не звинувачуйте, доки не з'ясуйте, що інший мав на увазі. Ставте правильні та тактовні питання.
Відстоюйте свою позицію, але не тисніть на партнера.Не вимагайте, щоби він змінився. Тиск обмежує можливості обох сторін і сприяє вирішенню конфлікту.
Слідкуйте за тим, що кажете:
- Вживайте слова, які „піднімають“ людину, а не „опускають“ її.
- Запитайте себе, чи правда те, що ви зараз кажете, чи не перебільшуєте ви?
- Не використовуйте слова „завжди“ та „ніколи“.
- Будьте правдиві та робіть це з добром.
- Іноді буває краще і промовчати.
Нападайте на проблему, а не на людину.
- Говоріть про конкретні речі, не узагальнюйте.
- Вирішуйте головні питання, не чіпляйтеся за дрібниці.
- Не говоріть про нього, говоріть про себе. Замість „ти брешеш“ скажіть: „у мене інша інформація“.
- Розслабтеся і нічого не бійтеся. Пам'ятайте про дух поля, якщо ви не заважатимете йому, конфлікт вирішиться найкращим способом.
Усвідомлюйте свої відчуття та висловлюйте їх. Будьте щирі з собою та партнером.Діліться своїми почуттями правильно. Це допоможе вам краще зрозуміти вас. Дозволяйте і партнеру вільно висловлювати свої емоції. Розберіться у своїх почуттях: визначте, які емоції ви можете висловити та які пригнічуєте. Чому? Повідомлення про свої переживання – це один із шляхів відстоювання своєї позиції.
Керуйте своїми емоціями,не пригнічуйте їх, а й не дозволяйте їм керувати вами. Висловлюючи їх, усвідомлюйте простір довкола вас. Виразивши емоцію, спокійно дайте їй піти. Не чіпляйтеся за свій страх, образу чи біль. Якщо після повного та щирого вираження своїх емоцій, ви відчуєте себе ніяково, можна відступити. Поступка не означає поразки, а дає можливість продовжити діалог.
Гнучке та творче ставлення до ситуації — одна з умов керування конфліктом.
Вчіться відчувати стан іншого, загальну „атмосферу“ конфлікту.Пам'ятайте, що ви знаходитесь у спільному полі, де кожен учасник відіграє свою роль у загальному процесі.
Будьте відкриті до можливостей, які можуть виникнути у процесі врегулювання конфлікту.
Усвідомивши стихання емоцій чи втрату інтересу до конфлікту, зізнайтеся у цьому. Вийдіть зі своєї ролі та буквально змініть позицію- Перейдіть на інше місце, подивіться з боку на конфлікт, на себе та партнера.
Що нового ви дізналися про себе і ситуацію, що склалася? Можливо вам відкриються нові варіанти взаємин.
Якщо ви зараз захочете допомогти партнеру, поверніться до конфлікту та займіть його позицію.Робіть це щиро, спитайте, чим можете йому допомогти. Спостерігайте його, постарайтеся відчути, що він відчуває зараз. Допоможіть йому висловити свої почуття.
Прийняття позиції свого супротивника допомагає нам зрозуміти, з якими сторонами себе ми зараз у конфлікті. Конфліктна ситуація виникає тому, що в нас самих є те, що згідно з нашим супротивником. Поле організовує конфлікт, щоб ми краще зрозуміли себе. І доки ми цього не зрозуміємо, потраплятимемо в подібні конфлікти або довго знаходимося в одній конфліктній ситуації.
Якщо ви змогли щиро опрацювати всі моменти вирішення конфлікту, він стихатиме або перейде на новий рівень, де виявляться інші проблеми та нові почуття. Пропрацюйте цей рівень.
Якщо конфлікт стихає, виходьте із нього. Вибачте себе та свого супротивника.Прощення звільняє, відновлює взаємини, усуває негативні емоції. Знайдіть слова, що правильно відображають ситуацію, які не принижують вас і вашого партнера.
Якщо людина скаже: „ні“, — це не вашапроблема. Ви робите те, що правильне для вас.
Якщо спільні зусилля не спричинили вирішення конфлікту, спробуйте вирішити проблему самостійно.Для цього уявіть сторони конфлікту як внутрішні частини свого „я“ та опрацюйте його.
Щоб стати майстром управління конфліктами, необхідно розвивати у собі сприйнятливість. Це дозволяє відчувати наміри партнера (противника), дозволяючи вести більш конструктивний діалог. Для розвитку сприйнятливості вчіться жити справжнім моментом - "тут і тепер". В даний час людина врівноважена і відкрита для нового, здатна гнучко реагувати на зміну ситуації.
Управління конфліктом доступне тому, хто вміє керувати собою. Навчитися цьому можна лише через особистий досвід, у процесі внутрішнього зростання.
Для підготовки до врегулювання міжособистісного конфліктуможна скористатися допомогою друга. Опишіть йому якомога об'єктивніше ситуацію, що склалася. Попросіть його зіграти роль вашого супротивника. Використовуйте те, що прочитали вище.
100 рбонус за перше замовлення
Оберіть тип роботи Дипломна робота Курсова робота Реферат Магістерська дисертація Звіт з практики Стаття Доповідь Рецензія Контрольна робота Монографія Рішення задач Бізнес-план Відповіді на запитання Творча робота Есе Чертеж Твори Переклад Презентації Набір тексту Інше Підвищення унікальності тексту
Дізнатись ціну
Існує три способи виходу із конфлікту: насильство, роз'єднання, примирення.
Передумови вирішення конфлікту:
Достатня зрілість конфлікту;
Потреба суб'єктів конфлікту до вирішення його та здатність це здійснити;
Наявність необхідних засобів та ресурсів (матеріальних, політичних, людських) для вирішення конфлікту.
Процес вирішення будь-якого конфлікту складається з трьох етапів:
А) підготовчий (діагностика конфлікту);
Б) розробка стратегії дозволу та вибір технології;
В) безпосередня практична діяльність із вирішення конфлікту, реалізація комплексу методів та засобів.
Методи вирішення конфлікту: негативні (перемога одного над іншим) та позитивні (єднання).
Негативні методи включають всі види боротьби, які мають на меті досягнення перемоги однією стороною над іншою: отримання необхідної свободи дій, метод використання однією стороною в своїх інтересах резервів противника, виведення з ладу керуючих центрів противника, метод тяганини (вибір місця і часу для нанесення вирішального удару).
Позитивні способи: переговори.
Управління конфліктомІснує цілеспрямований вплив на процес конфлікту, що забезпечує вирішення соціально значущих завдань.
Управління конфліктом - це переведення їх у раціональне русло діяльності людей, осмислений вплив на конфліктну поведінку соціальних суб'єктів з метою досягнення бажаних результатів; це обмеження протиборства рамками конструктивного впливу суспільний процес.
Управління конфліктом включає:
прогнозування конфлікту;
Попередження одних і водночас стимулювання інших;
Припинення та придушення конфліктів;
Регулювання та дозвіл.
Активне втручання у виник конфліктний процес може набувати різноманітних форм: регулювання конфлікту, придушення та вирішення.
Регулювання конфлікту - це дія керуючого суб'єкта з метою пом'якшення, ослаблення чи перекладу їх у інше русло та інший рівень відносин. Проблема регулювання конфлікту - це проблема обмеження його негативного впливу на суспільні відносини та переведення в суспільно прийнятні форми розвитку та вирішення.
Етапи регулювання конфлікту:
Визнання та виявлення як реальності;
Легітимізація конфлікту;
Інституціоналізація та раціоналізація конфлікту;
Ослаблення його та переведення в інше русло та на інший етап.
Придушення конфлікту – насильницьке усунення однієї чи обох сторін без ліквідації причин та предмета протиборства. Найнеприйнятніший метод боротьби з конфліктом.
Компроміс - найвдаліший спосіб регулювання конфлікту. Він означає, що всі сторони, що конфліктують, шукають вирішення проблеми, засноване на взаємних поступках. Цей стиль найбільш ефективний у тих ситуаціях, коли обидва протиборчі суб'єкти хочуть одного і того ж, але впевнені, що одночасно їхні бажання нездійсненні.
Позитивний метод врегулювання конфлікту – переговори.
Переговори - це спільне обговорення сторонами, що конфліктують, з можливим залученням посередника спірних.
ів з метою досягнення згоди. Вони виступають деяким продовженням конфлікту і водночас є засобом його подолання. У тому випадку, коли наголошується на переговорах як частина конфлікту, їх прагнуть вести з позиції сили. Якщо ж переговори розуміються саме як засіб врегулювання конфлікту, то вони набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки.
1. Визнати існування конфлікту, тобто. визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити цих учасників.
2. Визначити можливість переговорів, Доцільно домовитися про можливість проведення переговорів та уточнити з посередником або без нього, яким саме посередником.
3. Узгодити структуру переговорів. Визначити де, коли і як почнуться переговори.
4. Виявити коло
ів, що становлять предмет конфлікту.Основна проблема полягає в тому, щоб визначитись у спільно використовуваних термінах, що є предметом конфлікту, а що ні.
5. Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують кілька варіантів рішень з розрахунком витрат за кожним із них, з урахуванням можливих наслідків.
6. Прийняти узгоджене рішення.
7. Реалізувати прийняте рішення практично.Якщо процес спільних дій закінчується лише прийняттям опрацьованого та узгодженого рішення, а далі нічого не відбувається і не змінюється, то таке становище може стати детонатором інших, сильніших і триваліших конфліктів.
Шляхи вирішення конфліктів:
1. ігнорування – спроба вийти із ситуації не дозволяючи її
2. пристрій – зміна собств. позиції
3. компроміс – взаємні поступки
4. конфронтація – відкрита боротьба
5. співробітництво
Практика показує, що нерозв'язних конфліктів, які не можна було б залагодити без застосування сили, немає. Тому будь-яку спробу врегулювання конфліктної ситуації "мирним шляхом" потрібно обов'язково використати. Однак підходи тут бувають різні. Такими підходами, що визначають стиль поведінки у конфліктній ситуації, є: 1) пристосування; 2) компроміс; 3) співробітництво; 4) ігнорування; 5) суперництво. Розглянемо ці підходи та перерахуємо ситуації, у яких цей підхід є найбільш доцільним.
Пристосування це зміна своєї позиції, перебудова поведінки, згладжування протиріч іноді на шкоду своїм інтересам. Такий підхід слід застосовувати у таких випадках:
Необхідно визнати свою неправоту.
Коли важливіше відновити спокій, а чи не вирішити конфлікт;
Відстоювання своєї точки зору потребує часу та значних зусиль;
Вас не особливо хвилює те, що трапилося;
Компроміс означає прийняття певною мірою позиції іншої сторони. Угода досягається тоді, коли обидві сторони вважають обраний варіант справедливим, хоча він не обов'язково найкращий. Компромісний підхід передбачає поступку іншій стороні, що знижує взаємну недоброзичливість і допомагає зняти, принаймні тимчасово, напругу, що накопичилася. Проте компроміс перешкоджає дійсному вирішенню конфлікту, оскільки не усуває причини, що його породили.
Співробітництво як підхід до вирішення конфлікту передбачає спільне вироблення рішення, що задовольняє інтереси всіх сторін. Такий підхід кращий у випадках, коли:
Необхідна інтеграція точок зору та зближення думок сторін;
Потрібно знайти загальне рішення, якщо кожен із запропонованих варіантів вирішення проблеми надто важливий і не допускає компромісу;
Основною метою обговорення є здобуття широкої інформації;
У вас тривалі та взаємовигідні стосунки з іншою стороною. Суперництво як підхід у конфліктній ситуації використовується, коли:
Вихід дуже важливий для вас, і ви робите велику ставку на своє вирішення проблеми, що виникла;
Ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору, вам нема чого втрачати;
Якщо розглянуті вище підходи дозволяють з різним ступенем ефективності вирішити конфлікт, то суперництво як підхід до вирішення конфліктної ситуації є цілком неприйнятним. Найефективніший спосіб врегулювання будь-якого конфлікту це усунення або зміна причин, що його породжують таким чином, що він сам автоматично зникає.
Конфлікт як хвороба легше попередити, ніж лікувати. Коштів для профілактики передконфліктних та конфліктних ситуацій досить багато. Розглянемо деякі з них.
Найбільш ефективним засобом слід визнати усунення з ділового спілкування суджень та оцінок, які могли б ущемити честь та гідність співрозмовника. Дуже небажані і покровительські судження та оцінки, висловлені з почуттям погано прихованої переваги чи зневаги. Звісно, зовсім усунути з ділового спілкування оцінний підхід до предметів розмови практично неможливо. Тому потрібно намагатися наголошувати на позитивних судженнях і оцінках, пам'ятаючи, що всі люди більш прихильно приймають позитивну інформацію, а не негативну, яка часто призводить до конфліктних ситуацій. Оцінки мають бути по можливості тактовними і не торкатися самого співрозмовника.
Хорошим засобом попередження конфліктів є вміння слухати співрозмовника, оскільки є критерієм комунікабельності. Від того, наскільки співрозмовнику надано можливість висловитися, багато в чому залежить його прихильність та довірливість.
Однак найнадійнішим засобом запобігання конфліктній ситуації є свідома відмова від будь-якого конфлікту. Для цього потрібно навчитися їх уникати. Для початку свідомо відмовтеся брати участь у сварках. Цю відмову треба перевести в підсвідомість, тобто вона має стати принципом у вашій поведінці, вашій психологічній установці.
У будь-яких конфліктах ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні впливи блокують здатність розуміти, враховувати та погоджуватися з опонентом. Робота думки зупиняється. А якщо людина не в змозі думати, раціональна частина мозку вимкнена, то нема чого й намагатися щось довести. Це просто не має сенсу.
Якщо ви все ж таки втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте зробити єдине правильне в цьому випадку замовкніть. Ваше мовчання дозволить вийти зі сварки та припинити її. Справді, в будь-якому конфлікті беруть участь зазвичай дві сторони, а якщо одна з них зникла, то сваритися просто не буде з ким.
Дослідження показують, що саме наявність конфліктів, саме невдачі у вирішенні їх неконструктивними способами ведуть до руйнації взаємозв'язків. Взаємини без конфліктів може бути ознакою те, що відносини як такі відсутні, а чи не ознаками наявності добрих взаємовідносин. Вирішення конфліктів конструктивним способом може призвести до більш високого ступеня зближення та більш високої якості взаємовідносин (рис. 6.4).
Мал. 6.4.
Управляючи конфліктами, необхідно:
- - визнавати, що вони мають місце;
- - розглядати конфлікти як частину більшої "картини";
- - не давати конфліктам затихнути, використовувати їх для просування намічених цілей.
Управління конфліктною ситуацією
Структурні методи
Роз'яснення вимог щодо роботи:
- - Очікувані результати роботи;
- - канали передачі;
- - система повноважень та відповідальності;
- - політика, процедури та правила.
Координаційні та інтеграційні механізми.
- - ієрархія повноважень упорядковує взаємодії людей, прийняття рішень та інформаційні потоки;
- - правило "шеф завжди правий", використання проектних груп, міжфункціональних груп, міжокремих нарад.
Загальноорганізаційні та комплексні цілі:
Ефективне здійснення цілей потребує спільних зусиль усіх працівників.
Структура системи винагород”.
- скоординоване використання системи винагород сприяє здійсненню організаційних цілей і підтримує внутрішню політику компанії.
Міжособистісні методи.
- Уникнення -не йти на конфлікт, відхід убік, відкладення проблеми.
- Пристосування- Нехтування своїми інтересами заради задоволення інтересів іншої особи.
- Конкуренція -відстоювання своїх власних інтересів чи "прав" за рахунок інших, прагнення до "перемоги".
- Компроміс -пошук взаємоприйнятного рішення, що частково задовольняє обидві сторони.
- Співробітництво -вироблення рішення, що повністю задовольняє обидві сторони; глибоке проникнення у суть питання та пошук альтернативного рішення; відкрите спілкування та ефективна взаємодія, хороша робоча
Стратегії поведінки у конфлікті.
Вчені виявили шість основних мотивів, з якими
люди вступають у взаємодію.
- 1. Мотив максимізації загального виграшу (чи мотив
- 2. Мотив максимізації власного виграшу (чи індивідуалізм).
- 3. Мотив максимізації відносного виграшу
- 4. Мотив максимізації виграшу іншого (альтруїзм).
- 5. Мотив мінімізації виграшу іншого (агресія).
- 6. Мотив мінімізації відмінностей у виграшах (рівність).
Якщо мотиви спілкування збігаються або природно доповнюють один одного, то контакти таких людей будуть найуспішнішими. Є свідомо "програшні", з погляду успішності спілкування, мотиви поведінки. Тут можна, безумовно, виділити агресію та індивідуалізм, що ігнорують інтереси партнера зі спілкування. Відповідно до мотивів можна назвати особливості стратегії поведінки.
Уявімо собі взаємодію як процес, що розгортається в системі координат (рис. 6.5). По осі ординат ми розташуємо ті стратегії взаємодії, які спрямовані на досягнення учасниками своїх цілей. А по осі абсцис - стратегії, орієнтовані досягнення цілей партнерів зі спілкування.
Мал. 6.5.
Відповідно, на кожній зі шкал може бути виділена точка мінімуму і точка максимуму. Тоді відповідно до вихідної мотивації учасників спілкування можна виділити п'ять основних стратегій їхньої поведінки у процесі взаємодії.
- Стратегія протидії відповідає мотиву максимізації власного виграшу. Людина орієнтована лише на свої інтереси та цілі без урахування цілей партнерів та спілкування. Це конкуренція, силове вирішення проблеми.
- Стратегія уникнення (І) відповідає мотиву мінімізації виграшу іншого. Сенс цієї стратегії полягає у відході від контакту, справжньої взаємодії, своїх цілей задля виключення виграшу іншого.
- Стратегія компромісу (К) дозволяє реалізувати мотив мінімізації відмінностей у виграшах. Суть цієї стратегії у неповному досягненні цілей партнерами заради умовної рівності.
- Стратегія співробітництва (С) спрямована на повне задоволення учасниками взаємодії своїх соціальних потреб. Ця стратегія дозволяє реалізувати одне із двох мотивів соціальної поведінки людини - мотиву кооперації чи мотиву конкуренції. Ця стратегія є найефективнішою у взаємодії людей. Разом з тим вона досить важка в реалізації, оскільки вимагає від партнерів зі спілкування значних психологічних зусиль та створення відповідного клімату, вирішення виникаючих протиріч у дусі взаєморозуміння, поваги до інтересів іншого. У багатьох випадках навчання людей навичкам співробітництва – самостійне психологічне завдання, яке може бути вирішене методами активного соціально-психологічного навчання.
- Стратегія поступливості (У) спрямовано реалізацію мотиву альтруїзму. І тут людина жертвує власними цілями заради досягнення мети партнером. Він пристосовується до іншої людини та до ситуації загалом.
Немає поганих і добрих способів вирішення конфліктної ситуації. Те, що підходить в одному випадку може не підійти в іншому. Важливіша гнучкість у використанні різних стратегій.
Уникнення або догляд
Уникаючи конфлікту і не беручи участі в подальшому розвитку подій, ви тим самим провокуєте опонента на завищення вимог або ухиляння у відповідь. Таким чином, проблему так і не буде вирішено. Проте за час вашої відсутності вона може значно зрости. Те, що можна було досить легко вирішити на початковому етапі виникнення розбіжності, буде складно вирішити, коли проблема розрослася до великих розмірів.
Хоча якщо ваша розбіжність несуттєва, а виграш невеликий, якщо розв'язання цієї розбіжності відверне вас від важливіших справ, якщо шкода витрачати свій час на вирішення несуттєвої проблеми, а втрата представляється такою дрібницею, на яку не варто навіть звертати увагу - простіше піти і забути, що ця людина взагалі існує. Цей спосіб також добрий, якщо вам потрібно "протягнути час", зібрати додаткову інформацію.
Форми уникнення:
- - Мовчання.
- - Демонстративний догляд.
- - Затаєний гнів.
- - Депресія.
- - ігнорування опонента.
- - "Перемивання кісточок" кривдника за його спиною.
- - Перехід на "чисто ділові відносини".
- - Індиферентне відношення.
- - Повна відмова від будь-яких взаємин із "провинилася" стороною.
Поступливість
Людина намагається за будь-яку ціну підтримувати добрі відносини. Гострі кути старанно згладжуються, протиріччя "замазуються", свої інтереси придушуються. Вдається, що нічого не сталося, що все чудово. Звичайно, іноді буває, що конфлікти вирішуються лише за рахунок підтримки дружніх стосунків. Ця тактика виправдовує себе, якщо ви не мали рації, якщо відновлення відносин для вас важливіше за сутність конфлікту, якщо для вас поступка незначна, тоді як для опонента вона дуже важлива або якщо відстоювання своєї позиції потребує маси часу і сил. Якщо ваш опонент значно сильніший за вас, вам теж допоможе ця тактика.
Форми поступливості:
- - Ви вдаєте, що все гаразд і нічого страшного не відбувається.
- - Продовжуєш поводитися так, ніби нічого не сталося.
- - Ви приймаєте те, що відбувається, щоб не порушувати спокій.
- - Пригнічуєте свої негативні емоції.
- - Лаєте себе за свою дратівливість.
- - Ідіть до мети обхідним шляхом, наприклад, використовуючи свою чарівність для досягнення мети.
- - Мовчіть, виношуючи в глибині душі плани помсти.
Протидія
Це відкрита боротьба власні інтереси, жорстке відстоювання власної позиції. Перевага цієї тактики - це підсвідоме прагнення захистити себе від поразки. Вона, безумовно, виправдовує себе, якщо потрібні швидкі та рішучі заходи у складній ситуації, якщо для вас дуже значущий результат і багато поставлено на карту, якщо у вас немає вибору і втрачати вже нічого, а стосунки з протилежною стороною вам глибоко байдужі. Але ця тактика рідко дає довгострокові результати. Рішення часто саботується стороною, що програла. Остерігайтесь потерпілого поразка!
Форми протидії:
- - Прагнення довести свою правоту та неправоту іншої людини.
- - Дутися, поки опонент не передумає.
- - Перекричати кривдника.
- - застосувати фізичне насильство.
- - "Не чути" та не приймати відмови.
- - Вимагати беззастережних поступок та прийняття вашої точки зору.
- - перехитрити суперників.
- - Покликати на підтримку союзників.
- - Вимагати згоди на збереження відносин.
Компроміс
Можна спробувати врегулювати розбіжності, що виникли, шляхом взаємних поступок. Спосіб може бути корисним, якщо вас влаштовує тимчасове рішення, якщо вам важливо домовитися з мінімальними втратами, якщо часу мало, а рішення прийняти необхідно, якщо ви хочете щось отримати, ніж все втратити. Однак, якщо компромісу досягнуто без ретельного аналізу інших можливих варіантів рішення, він може бути не найкращим результатом переговорів. Але необхідно враховувати, що жодна сторона не дотримуватиметься того рішення, яке не задовольняє її потреб.
Форми компромісу:
- - У конфлікті ви намагаєтеся підтримувати товариські, дружні стосунки.
- - Шукайте справедливе рішення.
- - Намагаєтесь поділити предмет бажань порівну.
- - Уникаєте нагадувань про вашу першість.
- - Ви отримуєте щось як для себе, так і для іншого.
- - Уникаєте лобових зіткнень.
- - Трохи поступаєтеся, щоб підтримати рівновагу.
Співробітництво
Цю стратегію ще називають "виграти/виграти". Вона відрізняється від інших тим, що наявність переможця не означає переможеного. З використанням цієї стратегії виграють обидві сторони. Ви знаходите рішення, яке задовольняє обидві сторони. Коли виграють обидві сторони, вони підтримуватимуть ухвалене рішення. У будь-якому випадку набагато краще і вигідніше в довгостроковій перспективі обійтися з опонентом порядно. Не дарма ж є прислів'я: "Гарна слава лежить, а погана попереду біжить". Це вигідно навіть із економічного боку. Тепер, коли конкуренція зростає, краще мати репутацію порядної людини. Тоді з вами захочуть працювати. Основний принцип цього підходу полягає в пошуку угоди з урахуванням аналізу інтересу сторін. Цей підхід вимагає докладного вивчення ситуації та варіантів її вирішення перед ухваленням остаточного рішення. Для цього:
- 1. Встановіть, яка потреба стоїть за бажанням іншої сторони.
- 2. Дізнайтеся, у чому ваші розбіжності компенсують одна одну.
- 3. Розробте нові варіанти рішень, які найбільш повно задовольняють потреби кожного.
- 4. Зробіть це разом.
Проаналізуйте інтереси сторін. Для успішного вирішення конфлікту необхідно визначити справжню причину, що його породила. Привід, що лежить на поверхні, найчастіше це лише привід. Зазвичай люди соромляться назвати справжню причину невдоволення, припускаючи, що це ущемить їхню гордість або принизить. Нерідко лише виявлення справжньої причини учасниками конфлікту швидко призводить до врегулювання відносин. Працювати треба саме з істинноюпричиною конфлікту. Зрозумівши справжні потреби іншого, простіше домовитись. Може бути розбіжності засновані на різних інтересах, що стоять за вимогами, що висуваються. Припустимо, що ваш син любить музику, яку ви не переносите. Як бути? Спори, вмикати або не вмикати магнітофон, вирішаться самі собою, якщо ви купите йому гарні навушники!
Взаємні поступки. Можна успішно застосовувати метод, який дозволяє домовитися: кожен поступається опоненту ті позиції, які у принципі йому не важливі. Тобто віддаєш те, що тобі не потрібно, але потрібно опоненту, і береш те, що потрібно тобі, але незначне чи малозначне для супротивника. Для того, щоб використовувати цю тактику, необхідна інформація про те, що є важливим для протилежної сторони. Це не завжди просто з'ясувати, оскільки люди схильні вважати, що те, що важливе для них, також важливе і для іншої людини.
Творче вирішення проблеми. Якщо ви розраховуєте на конструктивне рішення та подальшу співпрацю, не полінуйтеся та підготуйте якнайбільше різних варіантів пропозицій, виконання яких працюватиме на обох опонентів. Виділіть спільні інтереси, транспортні засоби, які ви зможете реалізувати разом.
Дуже важливо, щоб ваші пропозиції не принижували опонента, щоб вони давали можливість навіть у разі поступок "зберегти своє обличчя". Проговоріть можливість взаємовигідного співробітництва у майбутньому. Спирайтеся на спільні цілі та інтереси сторін. Якщо потрібно поділити якийсь ресурс, використовуйте таку тактику: один ділить, інший вибирає (у разі все буде " по-чесному " ).
Спільний пошук рішення. Як вирішувати конфлікти у реальному житті? Шукати компенсуючі аспекти розбіжностей та продумувати варіанти рішень ефективніше спільно. Цим ви показуєте, що сприймаєте опонента як партнера, а чи не як противника. Для успішного вирішення конфлікту почніть з досягнення згоди саме по незначних моментах і зафіксуйте на цьому увагу вашого опонента.
Не використовуйте вирази типу "так, але...". Набагато продуктивніше не заперечувати позиції людини, а м'яко висловити свою незгоду з нею. У цьому вам допоможуть фрази на кшталт:
- - Ви маєте рацію, і разом з тим...
- - Я розумію ваші почуття, і в той же час...
- - Ми з вами дійшли згоди за наступними моментами... Виключіть зі свого лексикону частинку "по". Вона лише посилює протиріччя. Набагато ефективніше використання оборотів типу "разом з тим" або "в той же час". Наприклад: "Я розумію твої почуття. І все ж у глибині душі..." Використавши такий простий прийом, ви досягнете розташування людини набагато швидше, ніж відкритим запереченням її позиції.
Коли емоції перехльостують через край, людина не дослухається ніяких доводів.Він почувається знаряддям справедливості. Тому для початку йому треба дати можливість "випустити пару" та заспокоїтися. Найскладніше в цей момент самому залишатися спокійним. Намагайтеся максимально дистанціюватися від негативних емоцій опонента і не дозволити йому "завести" вас. Набагато важливіше для вирішення спільної проблеми - дочекатися спаду емоцій та розпалу пристрастей. Якщо ж "момент істини" затягується, ви можете вдатися до невеликої хитрощі: попросити дозволу зателефонувати або відлучитися під будь-яким приводом. Можливо, у такій ситуації буде доцільно перенести розмову на інший час.
Дуже важливо відразу ж відсікнути історію конфлікту. Повернення до витоків лише розпалює пристрасті і сприяє благополучної розв'язці. Недарма говориться: "Хто старе згадає, тому око геть".
У будь-якому випадку у конфлікті ви повинні тримати активну позицію та керувати ним. Візьміть ініціативу на себе, спробуйте поговорити з опонентом:
- - Давай обговоримо, що відбувається.
- - Щось у нас з тобою останнім часом не клеїться.
- - Мене хвилює, що між нами пробігла "чорна кішка".
У цьому випадку людина або починає виправдовуватись, або чесно каже, що саме їй не подобається. У будь-якому випадку це вже діалог, отже, з'являється можливість вирішити напружену ситуацію. Можна використовувати фрази типу:
- - Добре, пропонуй альтернативні варіанти вирішення конфлікту.
- - Що ти пропонуєш конкретно?
- - Ми дійшли згоди, що нам треба працювати далі(Ці слова вже орієнтують людину на подальші події, на довготривалу співпрацю).
Перелічимо етапи роботи.
- 1. Визначте потреби всіх учасників конфлікту.
- 2. Подумайте, як можна їх задовольнити.
- 3. Визнайте не лише свої, а й чужі цінності.
- 4. Намагайтеся бути об'єктивними, відокремлюйте проблему від особистості.
- 5. Шукайте творчі та нестандартні рішення.
- 6. Не шкодуйте проблему, шкодуйте людей.
Щоб перейти до стратегії співробітництва, можна використати такі фрази:
- - Я хочу справедливого рішення для нас обох.
- - Давайте подивимося, тому що ми обидва що ми захочемо.
можемо отримати те,
- Яприйшов сюди, щоб вирішити нашупроблему.
Проникнути вглиб розбіжностей можна, використовуючи такі вопросы:
- - Чому це видається вам найкращим рішенням?
- - Якою реальною потребою це спричинено?
- - Що важливо для вас у цьому випадку?
- - Допустимо ми вирішили цю проблему?
Подібні питання допомагають йти вперед та знаходити найбільш оптимальне рішення.
Там, де виграють обидві сторони, вони схильні виконувати прийняті рішення, оскільки вони прийнятні для них і обидві сторони брали участь у всьому процесі досягнення угоди.
Вирішенню конфлікту заважають:
- - Емоції: гнів, образа, бажання помститися.
- - Небажання слухати інший бік.
- - оцінка конфлікту як нерозв'язного.
- - Уникнення переговорів.
Дослідженнями встановлено, що приблизно 80% виробничих конфліктів мають соціально-психологічну природу і переходять із виробничих у міжособистісні.
Через сильні емоції звужується свідомість, блокується об'єктивний аналіз ситуації. На конфлікти та переживання з їх приводу витрачається близько 15% робочого часу. Якщо конфлікт неминучий, станьте його ініціатором, щоб керувати ситуацією і, можливо, отримати насолоду від боротьби. При цьому важливо оцінити неминучість конфлікту, його цілі, засоби, сили та підтримку з обох сторін.
Найнебезпечніше - це не помічати назрілого конфлікту, що переводить його у внутрішній план, розжарює емоції та втягує у конфлікт нових учасників.
Конфліктом можна керувати.
Керівнику буває досить складно керувати конфліктом. Як немає однакових конфліктів, так і немає єдиної методики їх вирішення. Проте можна виділити основні кроки.
- - надання необхідної інформації конфліктуючим сторонам, виключення хибної чи спотвореної інформації, усунення чуток, пліток тощо.
- - Організація ефективного спілкування між конфліктуючими сторонами та їх прихильниками.
- - робота з неформальними лідерами та мікрогрупами, зміцнення психологічного клімату в колективі.
- - вирішення кадрових питань з використанням методів "батога і пряника", заохочення та покарання, зміна умов міжособистісної взаємодії. Можливе використання адміністративних методів, таких як переведення на іншу ділянку роботи, звільнення тощо.
У міжособистісному конфлікті спершу вислухайте вашого опонента. Нехай він говорить, говорить про все, що його турбує, дратує, що йому не подобається. Намагайтеся уважно вислухати людину, дистанціювавшись від негативних емоцій. Не перебивайте співрозмовника, нехай він виговориться. Тільки тоді ви зможете зрозуміти, що його насправді хвилює, у чому справжня причина конфлікту, як він сприймає себе і вас, і що саме він хоче насправді. Тільки тоді він зможе вас почути. Коли захльостує хвиля емоцій, слова марні - вони, на жаль, не будуть почуті. У цей момент людина залишається глухою до будь-яких доводів розуму. Краще дочекайтеся спаду емоцій. Після цього можна говорити про справжню причину конфлікту. Дуже часто буває так, що людину дратує одне, а говорить вона зовсім про інше. Іноді незначний привід дає такий ураган емоцій, який буквально зносить усе довкола. Чому його відбувається? І тому, що справжній привід конфлікту залишився в тіні. Люди конфліктують лише тоді, коли зачіпаються емоційно значущі їм інтереси. Це може бути почуття власної гідності, гроші, невиправдані очікування, ревнощі, відчуття, що їх зрадили, образили, образили. Це все відчуття доволі суб'єктивні. Іноді люди вважають за краще не називати справжню причину конфлікту. Адже саме її виявлення призводить до швидкого врегулювання відносин. Щоправда, часом людина може й сама не розуміти, що стоїть за її таким несподівано сильним спалахом гніву. Неприємне витісняється, не усвідомлюється.
Підсумовуючи, слід зазначити, що будь-який конфлікт - це лише епізод, мала частина нашого життя. І не варто перебільшувати його значення.
Характеристика наслідків конфлікту
Результати конфлікту (форми сто вирішення) дуже різноманітні. Спяти конфлікт можна двома шляхами: через зняття інциденту та через вирішення конфліктної ситуації.
Зняття інциденту – це спроба якимось чином приглушити конфлікт. Його можна або перевести на стадію усвідомлення (без конфліктних дій), або на стадію конфліктної ситуації, що не усвідомлюється. Це можна зробити кількома способами.
- 1. Забезпечити виграш однієї із сторін. У цьому випадку конфлікт повністю вирішується, звичайно, якщо сторона, що програла, приймає свою поразку, що на практиці зустрічається вкрай рідко. Перемога однієї сторони – це завжди тимчасовий стан, який зберігається до найближчого серйозного інциденту.
- 2. Зняття конфлікту з допомогою брехні. Це може перевести конфлікт у несвідому форму і таким чином дає сторонам відстрочку у вирішенні своїх проблем.
Кардинальніші можливості для вирішення конфлікту передбачають шляхи вирішення самої конфліктної ситуації. Цього можна досягти за допомогою:
- 1. Повного фізичного чи функціонального розведення його учасників. Таким чином зникає сам ґрунт для конфлікту. Однак конфліктні відносини між колишніми опонентами можуть зберігатися ще дуже довго через те, що вони так і не були вирішені. Крім того, такий шлях рідко вдається реалізувати у реальній практиці.
- 2. Внутрішнє переструктування способу ситуації. Сенс цього прийому полягає у зміні внутрішньої системи цінностей та інтересів учасників взаємодії. Цим можна досягти того, що об'єкт конфлікту стає менш важливим для них, або стають важливішими взаємини з опонентом. Це досить складна робота і потребує допомоги з боку фахівця-психолога, проте саме цей шлях може призвести до конструктивного вирішення подружніх чи сімейних конфліктів.
- 3. Вирішення конфлікту через конфронтацію до співробітництва. За змістом близький до попереднього, але стосується, зазвичай, ділових конфліктів. Він не зачіпає глибинні відносини людей, а належить до їхніх соціальних чи матеріальних інтересів.